情源于心而显于爱 ———泰安市中心医院美容整形外科服务文化建设侧记

在泰安市中心医院美容整形外科，有一群朝气蓬勃、年轻秀美的白衣天使，她们是传播美丽的使者，是求美者信赖的好医生。她们将手术与艺术融合在一起，用神奇的双手、优质的服务为求美者交上一份满意的答卷。

术前：

耐心倾听患者心声，丰富拓展服务内涵

术中：泰安市中心医院美容整形外科医护团队

细心沟通重在细节，不断提升服务水平

倩倩是个爱美的女孩儿，几天前来到泰安市中心医院美容整形外科，希望医生给她做假体隆鼻手术，低矮的鼻子一直是姑娘绕不过去的心结，接诊的闫大夫从倩倩口中得知她未满十八岁，这种植入异物的手术按照规定必须成人以后才可以。闫大夫见倩倩求美心切，出于尊重，便没有打断她的谈话。等倩倩诉说完，闫大夫态度和蔼地告诉她不能做假体隆鼻手术的原因及后果，起初，倩倩有些失望，但通过耐心劝解，满意而归。

“只有走近求美者的内心，倾听她们的心声，并真正为她们解决实际问题，才是我们工作的价值体现。”美容整形外科吴军成大夫称，美容整形外科与其他科室不同，术前与求美者的沟通非常重要。“若不是美容整形外科的医生们与我进行有效的术前沟通，我估计自己连做手术的信心都没有。他们的服务很细心，手术前逐字逐句地给我讲解协议书上的内容，我不明白的地方，他们会不厌其烦地跟我解释，这在其他科室是没有的。”张阿姨称赞道。吴大夫表示，对于每一位求美者，他们都会耐心地对其实施有效的健康教育及心理护理，让她们在术前对术后情况有所了解，消除不良心理反应，增加对手术后不适的耐受力，这对促进手术的顺利实施、加强医患沟通、增进医患互信有重要意义。吴军成大夫手术中

术后：

全心服务彰显爱心，生命所系重于泰山

走进泰安市中心医院美容整形科，你会无形中被一种奋发向上、无私奉献的团队精神所感染。你不仅会感受到他们真诚、微笑、热情周到的服务，更能从深层次领略到白衣天使们爱岗敬业、无私奉献的品德和情操。在这里,他们创新服务举措,优化服务流程,用心呵护着求美者，细微之处彰显着人文关怀。为了营造温馨的就诊气氛，美容整形外科诊区摆放了排列有序的鲜花；为了做好术后优质护理工作，他们通过电话回访、微信交流群等方式，及时方便地解决患者的疑问。对咨询电话，问一声“您好，有什么需要帮助吗”；对在就诊中感到不顺利的患者，道一声“对不起，把您的真实想法告诉我们好吗”；对术后患者，告一声“要注意休息”……专业的康复指导，诚恳的沟通态度，拉近了医患之间心与心的距离，赢得了患者的尊重与赞扬。

吴军成认为，对于术后，医生与患者的沟通同样重要。“我们通过微信与求美者交流发现，很多人渴望了解手术及术后的相关知识，为此，针对不同的求美者，我们会为其设定不同的术后美丽方案。这样一来，我们交流了情感，升华了友谊。”整形美容科的全员们一致认为，为患者创造美丽是他们毕生所追求的事业，患者的信任就是自己最大的幸福。今后他们将继续立足于对待求美者“情源于心而显于爱”的原则，用实际行动践行医务工作者的神圣职责。记者 王子嫱 摄影 段金磊

手术室往往给人冰冷的印象，然而在美容整形外科手术室，暖意浓浓完全没有这种感觉。为了缓解求美者紧张、焦虑的心情，医生们会通过语言与其进行有效沟通并与之建立起相互理解和信任的良好关系,使她们在轻松愉悦的气氛中完成整个手术过程。

吴军成表示，沟通是人与人之间的信息传递和交流，沟通技巧应用好了，犹如一剂心灵鸡汤，沁人心脾。手术患者作为特殊的人群，在围手术期心理波动较大，这就需要医护工作者应用好沟通技巧来平复其复杂的心理需求。“知己知彼，百战不殆”。美容整形外科手术室工作人员，为了在术中，将与求美者的沟通做到极致，他们根据她们的年龄、兴趣爱好设置不同的服务模式。“手术过程中，我们会播放轻松的音乐来营造好的氛围，针对求美者，我们选择了不同风格的音乐类型，根据她们的喜好进行选择。比如年轻人喜欢欢快的乐曲，年龄大些的求美者喜欢古典音乐，我们就会全力满足她们。这样做的目的就是让大家放松心情，顺利完成手术。值得欣慰的是，此举得到了大家的一致 好评。”吴军成说。

58岁的孙阿姨提起美容整形外科医护人员人性化的服务赞不绝口：“护士搀扶着我进入手术室，考虑到我腿脚不灵活，她们主动帮我带上鞋套，手术过程中，她们陪我聊天，逗我开心，整个手术过程我完全没有压力，术后，她们又搀扶着我走出手术室，她们对我关怀备至，待我如亲人。”为了更好地做到细心沟通，服务患者，在吴军成的带领下，美容整形外科的每位成员都注重加强沟通能力的培养,从点滴做起，“阿姨，不要紧张”、“放松，感觉怎么样？”“需要我做什么吗？”一句句温馨的话语，进一步提高了患者的满意度、手术的成功率及手术室整体护理质量。吴军成在做口角整形手术

他们团结、进取、敬业、奉献；他们医术求精，服务求善；他们用对责任的坚守，换来求美者的信任。如今，走进市中心医院美容整形外科，大家时刻可以看到这样的画面：医生们与求美者或开心交谈，或作细心的美丽指导，或与求美者在术中轻松以对……美容整形外科的6名医务工作者夜以继日地用心、用爱、用情让求美者享受到了高水准的服务，为她们注入了美丽和希望。

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