投诉出租车服务 市运管处5个工作日必有回复

本报讯 （记者 陈燕飞）打车遇到不顺心的事，如何向相关单位投诉？3月21日，记者从市运管处获悉，为进一步规范巡游出租车投诉处理工作，在收到乘客投诉后5个工作日内必给予投诉人回复。

市运管处相关工作人员介绍，针对部分出租车公司受理投诉过程中，受理不及时、台账信息缺失等不规范现象，导致时常出现乘客二次投诉问题，依据交通运输部不按规定落实投诉举报制度的内容条款和《铜陵市出租汽车经营企业服务投诉处理实施方案》的相关规定，明确系列规范要求。对于乘客的投诉要及时受理答复，在收到投诉后5个工作日内将给予投诉人回复。同时，要求各公司建立投诉台账，推行投诉处理单制度，处理单上要详细记录投诉人、被投诉人、投诉时间、投诉地点、投诉内容、投诉定性、投诉人诉求、处理时间、处理结果、投诉人满意（是/否）等内容。此外，还要求各公司定期整理投诉事项，形成规范答复处理程序，形成高效沟通处理机制，降低二次投诉的几率。

那么如果乘客遇出租车司机有拒载、议价、拼客、态度恶劣等情形，可通过什么方式投诉呢？该工作人员表示，市民可拨打12328热线进行投诉反映，该热线24小时全天候接听投诉，如市民来电投诉出租车服务，12328方面首先会对信息进行研判，初步判断个案信息是否属于市运管处的信息受理范围。据工作人员介绍，接到受理范围内的投诉后，12328的工作人员会在1个工作日内将相关情况转至运管部门进行处理。对于乘客的投诉，工作人员表示，如果事实认定顺利的，正常情况下5个工作日内必有回复。如果是与乘客发生严重纠纷并产生严重后果的重大、恶性服务投诉，处理起来难度较大，运管部门将会向上级部门申请延长至10个工作日。

那么，市民在投诉出租车服务时应该注意些什么呢？运管部门提醒，如遇出租车司机拒载、议价、绕道、拼客、态度恶劣等情形，可通过拨打12328交通服务热线反映，尽量多提供乘车时间、地点等准确信息。此外，要特别注意保留相关证据，如能提供视频、录音等有力证据，将对投诉处理大有裨益。

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