本报问暖热线接到近3000条投诉 九成“讨暖”业主家里暖了

本报2018年供暖季“问暖热线”自11月6日开通以来，“问暖热线”029-965369/82243110、三秦都市报微博、微信、三秦网、公益记者公众号等多个平台，接收到读者和网友的咨询和投诉近3000条。

期间，本报相关报道引起高度重视，省委常委、常务副省长梁桂专门作出批示，针对三秦都市报“问暖热线”反馈的1382条各类供暖咨询投诉，逐条落实解决问题。本报记者作为督查组成员兵分三路实地采访调查，并把所有投诉问题反馈给热力公司、物业、监管部门和督查组，最终，经过多方的共同努力，约9成“讨暖”业主家里供暖温度达标了。

特点投诉时间呈“双峰式”五地投诉最多

记者昨日梳理近3000条线索发现，从时间段来看，投诉时间呈“双峰式”，11月6日-14日期间，投诉量呈缓慢上升趋势；11月15日-17日，是第一轮投诉高峰期；11月18日-12月5日，呈缓慢下降趋势；12月6日-7日，又迎来第二轮投诉量上升期；12月8日-13日，是第二轮投诉高峰期；12月14-17日，投诉量大幅下降。

第一轮投诉高峰期，主要反映的问题是没有及时供暖，暖气不暖。

第二轮投诉高峰期的出现，主要与两方面有关，一是陕西省出现寒潮天气，多地气温偏低，二是本报三路记者随督查组9市1区“问暖”，各地的投诉线索源源不断地涌向本报问暖热线各个平台。

投诉量下降期，随着本报和物业、热力公司的沟通对接，以及督查组的督查、政府部门的高度重视，多个问题得到解决，12月14日起投诉量大幅下降。不过，此时仍有一些小区出现供暖“顽疾”问题，亟待解决。

从地域角度来分析，西安、铜川、渭南、宝鸡、咸阳的供暖投诉最多。西安市范围来看，东郊的投诉量相对最多，其次是北郊、西郊、南郊，以及阎良区、临潼区。

分析投诉分八类室温18℃成焦点

供暖投诉从供暖方式看，自备锅炉供暖和市政集中供暖问题的反映比例，各占一半左右。反映自备锅炉供暖小区的问题，从时间上看，集中出现在11月15日前，且多为费用问题。反映市政集中供暖小区的问题，从时间上看，主要集中出现在11月15日之后，且多为温度问题。

供暖投诉从投诉类型分，主要分为八类。没有供暖、推迟供暖、暖气温度不达标、自备锅炉供暖收费价格高、空置费、捆绑收费、有分户表却按面积算和热力初装费等。

采访中记者发现，不供暖的原因比较多，入住率不够；缴费太高业主不同意；老旧小区问题；自备锅炉拆除了，新装天然气壁挂炉或者新设备未如期安装好，以至于今冬无法供暖；以及一些突发情况等。推迟供暖则是因为锅炉改造或天然气供应量不足所致。

室温未达18℃成为投诉焦点。往年，采暖期内，室内供热温度应当保持在18℃±2℃，不得低于16℃。西安市今年首次把供热温度提高到不低于18℃，由于和去年有了2℃的差距，人们很在乎新标准。温度不达标咋办？供热温度高于或者等于16℃、低于18℃的，退还热费的20%；供热温度高于或者等于14℃、低于16℃的，退还热费的50%；供热温度低于14℃的，全额退还热费。暖气不暖的原因有多个，热力公司供热量不够；小区交换站有问题；居民私自更改供暖设备；天然气供应量不足；小区处于热力公司供热末端；以及其他突发问题，暖气管爆裂、突然停电等。

此外，自备锅炉供暖收费价格高，供暖时间短；空置费与捆绑收费经常是“孪生兄弟”；有业主反映有分户表却按面积算，个别小区业主被要求缴纳热力初装费。

反响本报问暖报道引起省政府高度重视

“逐条落实三秦都市报‘问暖热线’收到的1382条各类供暖咨询投诉。”在“陕西省采暖季天然气保障工作督查调研”启动会上，省发改委领导如是说。

本报连续刊发的“2018问暖时刻”报道，引起陕西省政府的高度重视，省委常委、常务副省长梁桂专门作出批示，针对三秦都市报“问暖热线”反馈的1382条各类供暖咨询投诉，逐条落实解决问题。

省发改委联合省住房和城乡建设厅、省生态环境厅成立了三个督查组，省物价局商品价格处、延长石油集团、陕西燃气集团、陕西日报、三秦都市报等单位作为督查组的成员单位，全程参与此次“陕西省采暖季天然气保障工作督查调研”工作，而本报问暖报道所反映的诸多问题，则是此次督查调研的重要一项。

此次督查调研，12月11日-16日分三个组同时赴相关区域进行。其中，由省发改委牵头的第一组，督查范围为宝鸡市、咸阳市、杨凌示范区和汉中市；省住房和城乡建设厅牵头的第二组，负责督查西安市、安康市、商洛市；省生态环境厅牵头的第三组，负责督查延安市、铜川市和渭南市。

督查本报三路记者奔赴9市1区“问暖”

本报三路记者问暖9市1区，针对本报“问暖热线”反馈的供暖问题线索，分别对这三个区域进行了实地核查督办。

杨凌示范区部分居民小区自今冬供暖以来，不同程度出现日热量不足或短暂停暖现象，督查组针对群众反映的情况，逐一核查，对个别仍未解决正常供暖的问题，现场责令相关责任单位迅速整改。

就渭南市富平县、蒲城县市民反映的供暖问题，督查组随机入户测温，目前，两起供暖问题均已解决。

商洛市冬季居民采暖采用小区自备锅炉集中供热和住户天然气壁挂锅炉自主供热两种形式，江南世纪城小区住户坦言，锅炉烧得旺，冬季家里暖洋洋。

根据宝鸡市民反映的一些典型供暖问题，督查组赶赴现场核实了解情况，责令宝鸡市住建局逐一落实尽快解决。

安康当地居民冬季采暖多使用天然气壁挂锅炉，汉滨区雷神殿工行家属院迟迟未通天然气，督查组要求安康市住建局和天然气企业尽快协调解决此事。

以天然气自备锅炉和壁挂锅炉取暖的汉中市主城区因天然气缺口问题，导致供气末端的江南臻品等11个小区自12月10日以来气压过低，采暖受到了影响，对此，汉中市住房和城市管理局已经督促相关企业启动LNG应急气源向城市管网补充气量。

12月13日，铜川市城市供热管理办公室高度重视督查组转送的本报“问暖热线”投诉线索，立即督办。12月14日，相关责任单位向督查组和本报，回复了36个重点投诉线索的处理结果。

咸阳市相关部门在处置上行动迟缓，导致市民供热问题未能及时解决，督查组责令相关部门两日内全部整改到位。12月16日，咸阳市集中供热和燃气管理办公室将核查处理结果以及采取的措施报送给了督查组。

本报两名问暖记者与督查组分成两队，一起对西安市各用暖小区进行实地走访。针对住户们反映的采暖问题，督查组要求热力公司入户测温、每日一报、找出原因、尽快解决。

陕西省各地市相关部门，对供暖初期本报接到的供暖投诉，加紧落实，目前，个别未解决的将继续跟进。对于近期收集到的供暖投诉，相关部门将逐个核实、查明原因、尽快解决。

解决问暖后九成“讨暖”业主家里暖了

“在集中供暖之前，你们开通热线，邀请专家接热线答疑解惑。供暖开始后，你们又实地问暖。”电话那头，市民李老先生激动地说。

11月13日，西安市物价局相关领导本报接听热线答读者问。11月16日，西安市供热监督管理中心工程师鲁闯远，西安市热力总公司机关生产管理部副部长程奎毓，西安热电供热有限公司经营部经理李红，西安高新区热力有限公司客户主管姜维淼前来本报接听“问暖热线”答疑解惑。

针对这些不同的取暖方式，都有哪些注意事项？市政集中供暖、小区自备锅炉供暖、壁挂炉供暖、电暖器、电热毯和空调取暖，本报采访专家为市民支招。

11月15日供暖首日，本报派出四路记者前往西安城东、城南、城西、城北四个区域，手持温度计入户测量暖气温度。

很多热力公司对本报的报道高度重视，雁东供热有限责任公司、西联供热有限公司、热电阳光热力有限公司、城区供热公司朝阳门站、陕西明德集中供热有限责任公司、西安市太华供热公司“热企”集中回应本报“问暖热线”。比如，对于振兴路西宝花园小区、凤城一路城市锦上小区、啤酒路光明小区等业主反映的供暖问题，西安市热力总公司派人上门排查检查问题，调节温度，回复本报。

经过多方共同努力，约9成供暖问题得到解决。多个之前投诉的业主表示，家里暖和了，温度达标了，感谢本报“搭桥”送温暖。11月13日，本报报道了西安市金犊路上康桥边的院子小区中，租住户刘女士想申请今冬不用暖，但物业以暖气阀门在户内为由，拒绝刘女士的停暖申请一事。报道后，物业已接受刘女士的停暖申请，刘女士已按照30%的比例向物业交了今冬的暖气费。

11月18日，中车西安车辆有限公司家属区6200余住户在家中忍受着寒冷，此事经本报关注后，引起当地管委会、街道办、沣东热力公司等部门高度重视。经过多方协调，11月20日17:00正式点火供暖。至此，该家属区6200余户3万人用热问题得到解决。

“家里暖和了，温度达标了，心情也好了起来，希望这样的室温能继续保持下去。”业主刘先生说，非常感谢三秦都市报在小区居民、物业、热力公司和监管部门之间，搭建起一座沟通问题的桥梁。

首席记者姬娜

2018问暖时刻

“问暖热线”965369

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