公交之花在“窗口”盛放

每个人都有在“窗口”办理某些事务的经历，这些经历或愉悦或气愤，或满意或遗憾，我们和“窗口”，离得很近，却又似乎相隔很远。

有一扇“窗口”，她们是清一色的女性，她们从来没有休息天和节假日，她们平均每天接待乘客500人次，她们的午饭经常在2分钟内解决，她们面对埋怨只能忍气吞声，她们总想做得更好……她们就是芜湖公交IC卡售卡大厅的售卡员们。

“我们从没有周末”

很多时候，我们站在窗外，总想知道窗内的世界是个什么样儿。窗内窗外就像围城的两面，外面的人想走进去，里面的人更想知道外面人的想法。   2004年公交IC卡售卡大厅一成立，周文蓓就开始在这儿上班，先后做过售卡员、会计、主任，也就是从那个时候起，她的生活基本告别了节假日，甚至没有周末。她的生活节奏，在其他姐妹们那里被照单复制。

售卡大厅共有11位员工，除了两位做行政的，其余9个人分为两组，每天都是两组轮班，一年365天，从不间断。遇到每年的3月和8月两个特殊的月份，两组人马改轮班为上全天班，平均每天工作十几个小时。

“每年的3月是老人卡年审的时间，8月份是学生卡年审的时间，这是我们最紧张的两个月份。这几年老人卡的数量比往年增加了很多，我们的工作量也更大了，虽然办卡大厅装了指纹打卡机，但是每天大家总是比公司规定的时间提前来到售卡大厅投入工作。看到外面排着那么长的队伍，心急啊。”每年到了这两个月，全组的人都绷紧了神经，节奏快到午饭都要在两三分钟内解决。

本以为除去这两个月，别的月份会轻松很多，可周文蓓说，每个月的8日至27日，每组每天要抽出两个人分散到全市范围内的5个售卡点去办理充值售卡工作。“为了方便乘客，我们在沈巷、三山都建了充值售卡点，这样路远的乘客就不用到公交公司来充值了。”

连轴转的工作节奏让很多人习以为常的周末、公休假，到了售卡员这里变成了只闻其名，未见其身。即便遇到身体上的不适或者家庭中的困难，她们也只能咬牙克服。

售卡员王雪梅5年前就被检查出患有胆囊息肉和泥沙性胆结石，本该早就动手术，但是因为售卡大厅人手紧张，她一坚持就是5年，直到上个月实在忍受不了疼痛才去医院做了手术。手术后，按照工龄她本可以在家休息1个月，但是惦记工作的她，只休了半个月就回到了工作岗位。

客服陈海琴从2004年在售卡大厅工作以来，从没有过一个休息日，即便大年初一也都是在工作岗位上度过。2012年，她的儿子应征入伍，直到儿子出发的那一天，她才请了半天假去送了下儿子。

这样的事情在售卡大厅不胜枚举，每个人都如此，反倒觉得每天上班是一件再正常不过的事情了，谈起这些，她们大多是淡淡一笑：“习惯了！”

“请给我们多一点理解”

几乎每个窗口单位，都会遇到工作人员和业务办理者的矛盾冲突，这种矛盾在售卡大厅也一样。   有时候，乘客因为所带手续不全无法办理业务，情绪激动，对售卡员出言不逊；有时候年龄比较大的老年人因为听不清售卡员的话而发火；有时候有乘客会责备售卡员的速度不够快……

在每周的售卡大厅的例会上，周文蓓总会留一些时间让姐妹们聊聊工作中遇到的事情，让大家把平时受到的委屈讲出来，互相给对方打打气，获得一些安慰。周文蓓一路从售卡员走过来，知道每个人心中都有很多的苦水。但是这几年，倾诉环节的时间越来越短，因为大家都知道，工作还要继续做下去，只要在这个岗位，就得懂得自我调节，倾诉完了，还得换上笑脸坐在窗口后面。

周文蓓身为售卡大厅的主任，几乎每天都要接待十多位投诉者，接听20个以上的投诉电话。遇到投诉，不管出于什么原因，她都得耐着性子跟对方做解释，有时候哪怕问题出在乘客身上，她也得先陪着笑脸检讨自己部门的不足之处。“最怕遇到过激的乘客，我们售卡大厅的打印机被摔过、玻璃被砸过，甚至有乘客曾经跳上接待台阻扰后面的乘客继续办理业务，没办法，不管乘客有没有道理，我们都得耐着性子去沟通，寻求理解，谁叫我们是窗口单位呢。”谈起伙伴们遇到的委屈，周文蓓一脸的无奈。

目前，公交公司共有储值卡、老年卡、学生卡、伤残军人卡、残疾卡、低保卡等多种公交卡，每种卡的办理要求都不一样，年审时间也不同，其中最严格的是残疾卡。因为涉及到伤残级别的鉴定，每个残疾卡周文蓓都要亲自查验，遇到有多重身份的乘客，她就会建议乘客办理费用最低的一种卡。“我们累一点没关系，最希望的就是乘客看待我们的工作更理性，给我们的工作多一点点的理解和配合。”

“我们会做得更好”

去年夏天，有位乘客在排队的过程中，突然“咚”地一声倒在地上，身体抖个不停并从嘴里吐出白色的泡沫，周文蓓想起绿色植物能够缓解癫痫，就一边让其他的售卡员拨打120急救电话，一边寻找青草送到那位乘客的鼻子下。待到乘客的症状有所缓解，周文蓓从乘客随身携带的手机上联系到了其家人。事后，乘客的家人对办卡大厅的工作人员感激不已。

还有一次，售卡员张莉发现柜台上有一张8万元的银行存单，立刻通知公交公司领导，多方联系失主。

为了给前来办卡的乘客创造一个温馨舒适的环境，售卡员们自发买了很多绿色植物装点售卡大厅。每到节假日，她们也会根据假日内容张贴一些标语和条幅来给乘客送去适时的祝福和提醒。

“我们总想做得更好一点，让我们和乘客之间的关系更和谐。”谈到服务，周文蓓又开始盘算着接下来的工作了。“从去年开始，我们公交公司特别为老年卡开设了老年卡进社区服务，在全市设置了13个社区点，专门办理老年卡年审问题，避免全部集中在售卡大厅办理影响老年人的安全。今年，我们计划再把学生卡的年审工作直接送到学校里，这样学生们就不用在炎热的天气里到售卡大厅排队年审了。”

2012年，芜湖公交IC卡售卡大厅被授予全国巾帼劳动奖，这是对她们默默奉献的肯定，也将激励她们在“窗口”后开出更美的服务之花。

□ 本刊记者 田琦 奚璟 / 文  郑远 / 摄

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