用心服务 感动用户

在芜湖中燃营业厅的繁忙工作中,常常有一些事情温暖着人心,好人好事常在我们身边出现。2013年9月的一天，营业厅来了一位80多岁腿脚不方便手持拐杖的老大爷，他激动地拉着营业厅引导员的手，嘴里不停地念叨：“你们的服务态度真好，好心人真多啊！” 。

原来这位老大爷是家住江城国际瑞虹苑刘师傅。之前他家燃气费都是由他老伴来营业厅缴纳，老伴去世后，身边又没有子女照料，只能自己处理各项事务。又到了每个月缴费的时候，他便不得不一个人拄着拐杖蹒跚前来缴费。这位特殊的老大爷一来到营业厅门口，便立即引起了我们引导员的注意，连忙跑去掺扶着老人走进我们营业大厅，帮老人安排好座位，耐心仔细地询问老人的需求。老大爷年岁已高，听力也不好，我们的营业员费了好大的劲，比划着手势才了解到老人是缴当月燃气费的。当时大厅内已排起了等候缴费的长队，人来人往、熙熙攘攘，营业员立即向排队的用户们挨个说明了老人的特殊情况，希望得到大家的理解，可以优先帮老人办理缴费业务。得知老人的情况后在场的每位用户都给予了理解和同情，大家主动让出一条道，纷纷客气地说：“不要紧，先帮这位老大爷办吧！”。老人办完业务后，营业厅负责人担心老人乘车不方便，特意安排大厅引导员送老人去公交车站，同时及时寻找到了一名认识老人的好心人护送老人回家。

第二天一大早，营业厅的大门还没有开，这位老大爷就在门外焦急地等待，刚开门他便气势冲冲地说：“你们收费有问题，我回家看以前的发票，怎么一个月交两次费啊，这不是坑人……”。这时早来的营业员小徐急忙走上前，掺扶大爷坐下，告诉他：“请您先不要着急，我们慢慢地梳理一下。”接过老人的发票，营业员发现其中一张是2013年5月15日至7月18日的，另一张是2013年7月18日至9月18日，完全没有任何问题的。可是这时大爷非常激动，不停地喘着说话，不给营业员说一句话的余地。对于这样的用户，营业员都知道一定要有耐心，学会聆听他们的观点，等他们内心的愤怒发泄后，再去解释。等老人发泄完毕后，营业员小徐耐心地把公司燃气收费时间的细节一一解释给他听，并关切地提醒老大爷每月最好能按时来交费。老大爷听完解释后，彻底明白了，气也消了。

虽然这是一件微不足道的小事，但却牵动了每一位营业厅工作人员的心，也最终幻化成了前台工作人员服务中的每一张真诚的笑脸，每一声诚挚的问候。坚持用心服务、用情服务，用我们的实际行动来感动每一位客户。

□中燃工会

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