招商银行 芜湖金融业优质服务的标杆

金融业就是一个服务行业。招商银行一直以其“葵花向阳”的优质服务闻名业内。自2009年4月招商银行芜湖分行成立以来，一直不懈追求为客户提供良好的服务体验，以客户为中心，探索服务升级，创新服务模式，量身定制个性化的产品和服务，让客户获得方便快捷的业务体验和舒适温馨的感受。

银行排队，是客户对银行业反映比较集中的问题。招商银行芜湖分行营业部位于中山路步行街口，人流量大，业务繁忙，压力自然更大。为此，该行采用明确的分区，高效的分流和先进的科技手段来解决顾客排长龙。在营业大厅里，分设现金高柜、对公会计、个人理财、小微贷款、网银体验区等功能齐全的细分区域，同时，增配了大堂经理和引导员，充分发挥其“引导分流、专业咨询、及时互动”等职责。另外，进一步借助先进的科技手段，如网上银行、手机银行、PAD银行、微信银行、自助银行等进行分流，大力培育客户自服务的能力。由于地处繁华的步行街，客户比较集中的时段主要是在中午。每当此时，支行负责人会及时调配人员，启用弹性窗口，做到不因员工吃饭而减岗。通过这些举措，在招行，因为办业务排队导致的投诉一直较少，客户也愿意来招行办理业务。

招行各网点还时时注重服务细节。一颗糖、一杯咖啡、一把便民伞、妇女节的一朵康乃馨、夏季在厅堂中摆放的解暑降温品、冬季等候区金属座椅也会披上一层“外衣”，点点细节，总有让客户宾至如归的温馨。厅堂服务人员还根据客户不同的年龄层次提供差异化定制服务，提高客户的服务满意度。特别是针对老年客户，员工们都会特别的细心、耐心，数次成功拦截针对老年客户的诈骗事件。

为持续强化服务监督体系，保障客户服务质量，在服务管理方面，芜湖招行不断提升员工的综合素质、客户服务能力，如定期开展“服务提升训练营”活动，并利用晨夕会时间学习交流；采取“神秘人监测”制度，由聘请的第三方或客户对服务软硬件设施和服务水平定期进行监督评价；设置员工服务记分卡，与日常的工作考核挂钩，促进员工提高服务工作的积极性和主动性。同时，芜湖招行依托柜面、电话和网络三大主要渠道，进一步完善客户投诉的处理机制，构建更完整更高效的投诉处理体系。在认真及时解决客户问题的同时，关注客户服务需求，有针对性地改进服务短板，努力实现服务投诉处理“零距离”，服务管理“全覆盖”，客户诉求“全响应”的目标。   王言

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