刷卡买火车票 退票款等了12天铁路客服：原则上不超过15天

“我弄不明白，为何刷卡买火车票时，我银行卡里的钱直接就给划走了，但等退票时，我却在12天后才拿回退票款？”昨天上午，读者陈先生拨打本报新闻热线0553-3838110反映。对此，铁路12306客服人员回复称，因为退票人数较多，处理退票及相关事宜需要一定的处理时间。

陈先生称，自己是繁昌人，5月7日，他人在无锡。因为需到北京一趟，他便在无锡直接购买了一张“南京南到北京南”的火车票，当时的付款方式为刷银行卡，车票日期为5月9日下午，票价为443.5元。车票拿到手后，他从无锡回到了繁昌。因家中有事，他无法去北京，故只能选择将火车票退掉。

为不耽误退票，5月9日一大早，陈先生便赶到了芜湖火车站退票窗口，办理退票事宜。接待陈先生的一位车站工作人员说，按照相关规定，退票须扣除一定的费用，故无法将票款全额退还，加上他当时买票时选用的刷银行卡的方式，故退款也会直接返还到他的银行卡中去。后经核算，陈先生的这张火车票能退回355元。

“我印象中，退票时车站工作人员没有说，这笔火车票退款何时能到我卡里。”陈先生告诉记者，约一个礼拜后，他以为这笔退款应该已经到返还到其卡里了，但查询银行卡一看，他卡中并没有这笔款项转入，“我当时真是既诧异又失望，甚至还怀疑这笔钱是不是就不退了”。

后来，陈先生来到芜湖火车站咨询。退票窗口的一位工作人员表示，自己并不知情，需要等待多长时间其也不知道，不过那笔钱肯定是会退的。

“我又等了一段时间，后来才发现，这笔钱直到5月21日才转到我银行卡里。”陈先生说，虽然自己拿到了这笔退款，但自己心中很是不解，为何他买票时银行卡中的钱立即就被划走了，而退时却足足等了12天。为此，他曾多方咨询过，但并未弄清其中缘由。

昨天上午，记者就此拨打了上海铁路局铁路客运投诉电话“021-12306”，一位女性客服人员表示，退票人数众多，处理退票及相关事宜需要一定的处理时间，像陈先生的这种情况，原则上不会超过15个工作日，故他的遭遇还是在规定时限范围之内。

对此，安徽真见律师事务所律师潘绪正认为，无论乘客选择现金、刷银行卡及网上付款的方式，购票都会在短时间内完成，但退票因牵扯到核准、财务等方面的问题，这期间需要一定的时间，也是无可厚非的，但这其中牵扯到一个“退票时间长短”的问题，需要注意的是，即退票时所花费的时间是否在合理范围之内。

潘绪正说，像陈先生的这种情况，15天时限的规定是否合理，应是相关主管部门需要关注的问题。不过，从方便乘客的角度而言，当陈先生到铁路售票窗口退票时，铁路部门最好能以现金的方式将票款退给陈先生。记者 饶剑

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