二院物管的“省示范”是怎么炼成的

城市的文明创建工作，既需要城市的决策者与政府各部门，从宏观的角度采取各种措施，提升城市的文明指数，同时也需要各个条块的单位守土有责，尽职尽责，将自己的“责任田”、“小圈子”打理好，收拾好。不久前，安徽省住房城乡建设厅公布了2013年度的全省物业管理示范项目名单，芜湖有三家单位上榜，分别是：上海上实物业负责的芜湖政务文化中心项目，安徽伟星物业负责的圣地雅哥小区项目以及芜湖明运物业负责的芜湖二院项目。这三家物业所承接的物管项目能够跻身“省示范”，对芜湖争创文明城市，是巨大的促进。

值得一提的是，芜湖明运是一家成立只有7年的三级资质的本土物业企业。而医疗项目的物业管理，往往是物管领域“最难啃的一块骨头”，从省住房城乡建设厅历年来的考评而言，还没有一家医疗项目的物业管理工作能够成为“省示范”。二院的物管，是如何实现突破的？在创建工作中，我们需要向他们学习什么？

来到二院

感受不一般

9月17日上午，记者以普通市民的身份，走进了九华中路边的二院门诊大楼。

进门后，记者看到楼内的地面一尘不染，看不到一片纸屑、一口痰迹，人的倒影清晰可见。记者又乘坐电梯来到三楼和四楼，每个楼层的环境都是如此。电梯内的墙面也非常洁净，连按钮都擦拭得非常明亮。在电梯出口处，垃圾桶摆放整整齐齐，垃圾桶的外观，不见丝毫污渍。候诊的病患人员，坐在干净的座椅上，可以轻松地聊天。那场景，和管理规范的银行没有区别。

走出门诊大楼，医院院子里的绿化，也修剪得非常整齐，竹子之间的杂草被清理一空，看起来使人舒心。院子里的水泥路，同样见不到一片污垢。令记者惊讶的是，不少物业人员正在清理垃圾或者做导医服务，他们如果在电梯遇到患者，会主动地让患者先出电梯，并且面带微笑。这与记者印象中的医院“地面脏兮兮，空气很难闻，人脸很难看”，有着天壤之别。

五项工程

铸造“省示范”

在芜湖明运物业公司办公室，该公司负责人徐女士接受采访时自豪地说，明运物业成立时，接手了二院的物业管理。通过7年的努力，摘下了“省示范”这块牌子。不少上海等地大医院的院长来到二院后，都对这里的物管工作赞赏有加。现在，明运物业维持这样的物管质量已是一种常态，就是来了检查，也不需要临时通知，更不需要“突击”准备。

记者通过深入了解获悉，维系二院物管工作良性运转的原因，是创立了一种良性的机制。总结起来，是一二三四五“五个工程”。

一个宗旨，业主满意是物业人员的最高追求。他们要求所有的物业人员，都要把业主所想以及所需的，当做自己的“家事”和“分内事”对待。每周开会前，主持会议的人第一句话问：我们的宗旨是什么？所有公司中层干部会回答：让业主满意。而一旦遇到扯皮的问题，前来处理的公司领导会第一时间问员工：我们的宗旨是什么？“宗旨不是口号，更不是作秀。只要员工牢记宗旨，站在宗旨的角度做事，才能收获业主的满意。”

两项工程，培训工程和品质提升工程。明运物业成立7年以来，每周坚持开“两会”，周一的晨会和周四的培训会。通过培训，让每个员工提升技能，提高服务意识。另外为了提升品质，公司每月会做一次服务满意度调查，并通过调查数据分析存在的问题，加以改进。记者在公司的档案室内，看到了7年来每个月关于保洁、秩序等各个类别的满意度调查，数据之全面细致，让人惊叹。

三种管理模式，全过程质量控制，全员参与管理，全天候管理。物业从业人员相对来说年纪较大，基本素质参差不齐，只有通过严格的质量控制和全方位管理，才能让所有员工告别“放羊式”工作态度，更加兢兢业业、尽职尽责。

四化工作方式，设备机械化，队伍专业化，操作流程规范化，质量标准化。记者在公司看到，专业的物管设备，有洗涤剂、扫地机、单擦机、抛光机、吸水机等。物业人员的分工也很精细，单就二院来说，专门擦洗玻璃的物业人员有3人，专业的大理石翻新人员有2人。另外，小到拖把的摆放也十分讲究。比如，厕所拖把和室内拖把，会根据颜色予以严格区分。

五项工作制度，目标考核制，岗位责任制，全员联动管理制，客户满意调查制，以及应急机制。这些工作机制都得到了很好的贯彻落实。比如下大雪了，所有物业人员都会提前到岗，第一时间清扫积雪。这已形成机制，不需要业主提醒，甚至也不需要公司分派任务。

一位卫生部门的领导了解二院的物管工作后，大加赞赏。他说，正是因为你们工作思路不一样，出发点才不一样；出发点不一样决定了行动不一样，最后导致工作结果不一样。结果是什么？是他们通过辛苦付出换来的“省示范”荣誉，是接二连三的项目主动打电话邀请这个团队去负责物业工作。徐女士说：“业主的肯定是最高的荣誉。还有什么能比工作得到认可，更让人激动呢？”

以人为本

奉献最美丽

再好的制度，都需要人去执行；再美的环境，也需要人去维护。二院的几百名物管人员，是如何对待他们的岗位的？

记者采访时，遇到了明运物业公司环境部主管林功云，她坐在办公室内，左脚上打了石膏。原来，8月25日林功云检查卫生时，不小心踩空，导致左脚骨折。本来林功云可以在家休息直到伤愈的，但是她呆不住，硬要女儿开车送她到办公室来继续工作。“很多培训和检查工作，我只有人到了才放心。大伙儿都很忙，我一个人在家不安心。”林功云轻描淡写地说。

还有一位院区主管，名叫孙华满。孙华满刚到二院时，是一名普通的保洁员。因为肯吃苦，工作尽职尽责，虽然文化程度不高，她还是实现了从保洁员到班长再到楼长以及今天院区主管的“三连跳”，工资也翻了好几倍。孙华满家住在城北凤凰城小区，离二院较远。每次物业公司来了新员工，孙华满都是自己亲自带员工一段时间，教员工业务技能。通过亲身垂范，告诉员工什么是物业人员的奉献精神。为了起早和员工一起工作，孙华满晚上就不回家，而是呆在办公室里，睡在办公桌上。她的吃苦和奉献精神，感染了每位物业人员，以至于只要招聘了新员工，公司肯定都交给孙华满，让她领着新员工走上工作岗位。

“我们真的很欣慰。”公司负责人徐女士说，一方面为取得的成绩，另一方面是公司虽然较小，起步较晚，但吸收了很多优秀的人才，也留住了人才。公司除了尽可能地提高他们的待遇外，还在帮扶和员工培养上想了很多办法。记者了解到，明运公司每月都会给几十名优秀员工的家人写一份信，感谢员工以及其家人的付出。他们还将一些优秀的员工，送到高校参加培训。这些举动，温暖人心。

也许，二院物业管理能够成为“省示范”，就是靠这样炼成的。我们看到了一个公司的成长，一个团队的努力，我们更享受到他们的付出，带给市民的便捷以及带给城市的荣誉。如果每个条条块块都能如此用心、尽心，芜湖无疑会朝着“全国文明城市”更进一步！

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