市消协发布最新消费维权案例网购起纠纷 维权真不易

网购产品有瑕疵、网购退货承诺难兑现？网络购物狂欢季中你是否也遇到维权难题了呢？ 12月9日，市消协发布了11月消费维权典型案例，记者综合10月、11月消费维权经典案例发现，除订金退还、损坏索赔等案例，网购纠纷成为这两个月的维权热点。

网商承诺45天退货

实际想退货，难！

10月下旬，一消费者投诉反映，他于2014年10月上旬在某网店购买了沙发。购买时经营者在网店的广告宣传中承诺“45天内无理由退货”，这让原本犹豫的消费者决定购买。当消费者收到沙发使用后，发现该款沙发不合适，按照网商承诺要求退货，此时，该商家却借口消费者已经将沙发包装物丢弃，无法运输等理由拒绝退货，引发消费争议。

对此，芜湖市工商局网监分局分析认为，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第25条:“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。”

此案例中，网店经营者承诺45天内无理由退货，高于国家消法规定，但是对于网店宣传中的承诺应当履行。消费者购买的商品只要是完好无损，在45日内就可以要求退货，网店经营者以消费者已将沙发包装物丢弃为由不予退货，不能成立。因为消费者已经将包装物丢失，实际操作中确实影响运输，最终经过调解，消费者同意支付600元费用，经营者为消费者退货，双方对处理结果表示满意。

网购浴盆划伤脚

退货可以索赔难

11月初，一名消费者通过12315热线反映，他在芜湖市某淘宝网店购买一台足浴盆，使用过程中足浴盆导致其脚被划伤，要求退货并承担医药费43元，与经营者协商未果。

芜湖市工商局网监分局联系买卖双方了解情况。经调查核实，消费者反映情况基本属实。根据《消费者权益保护法》第7条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”第18条：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”

此案例中，由经营者提供的足浴盆，消费者在使用过程中不应当出现脚被划伤等不安全隐患。经过工商部门调解，经营者为消费者办理退货，并承担运费。但是由于消费者在外地医疗，经营者对其43元医疗费用与案件的关联关系提出异议。消费者也未能进一步提供证据。最终，消费者认同调解结果。消协提醒广大消费者，保留好购物凭证，发现产品安全问题及时向有关部门反映。

记者 顾娅

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