从12306客服电话看春运攻略乘客购票中常见的问题有哪些？

每年春运前，伴随购票高峰一起为大家所关注的，就是铁路12306客服电话。面对预售期的大幅调整、退改签政策的新变化，乘客在购票中常见的问题是什么？日前，记者采访了一位在上海铁路局12306客服中心助勤的芜湖火车站的工作人员。

一天要接160个电话

2015年春运将于2月4日开始，按车票预售期60天计算，自2014年12月7日开始发售春运车票后，售票量逐步上升，互联网上的春运战役早已打响。

为了应对春运购票引发的电话问询高峰的到来，上海铁路局客运服务中心提前准备，抽调了管内车站144名业务骨干，充实到12306客服中心话务员队伍中。芜湖火车站的客运组织员郎齐琦就是其中一位助勤人员。半个多月来，她每天工作8小时，日均接听量达到160个，最高日接听量达到200到300个。这意味着，客服人员平均每两到三分钟就会接听一个问询电话。

每天接到那么多电话，究竟拨打12306电话的旅客是要办理哪些业务呢？根据自己接听到的电话内容，郎齐琦梳理了12306电话的主要服务范围，包括网站购票指导、订单号查询、投诉建议，寻找火车、车站失物等。

“我该到哪儿乘车？”

这个问题看似很简单，但确实有不少乘客打电话问询。

据悉，在上海铁路局管内，有些城市的火车站数量还真不少。比如苏州市，就有苏州站、苏州北站、苏州园区站、苏州新区站四个火车站。“乘车地点就是票面上所写的站名。”郎齐琦说，如果是异地乘车的旅客不知道车站的具体位置，还可以在12306网站首页左下角根据车站所在铁路局检索、查询各客运营业站点的相关数据，如地址、业务范围等。

“身份待核验”是怎么回事？

很多乘客还通过12306电话反映，在网络购票添加常用联系人时，显示“身份信息待核验”，无法购票。郎齐琦表示，这可能是由多种情况造成的，如乘车人姓名中包含生僻字，乘车人系首次互联网购票，购票账号登记信息与乘车人二代身份证信息不符等。

遇到这种情况，乘客需要持二代身份证前往车站售票窗口或火车站代售点进行核验。“如果是姓名包含生僻字的情况，则必须到车站售票窗口核验，才能继续购票。”

关于改签的那些事

新规的实施，也让很多旅客吐槽车票分分钟被“秒杀”。一些没有买到票的乘客，只能寄希望于其他乘客的退票或改签。

据郎齐琦介绍，退改签新规中，以下几点值得了解：对开车前15天（不含）以上退票的，不收取退票费。其他列车有余票时，可以改签发到城市相同的车票。具体是，开车前48小时（不含）以上，可改签预售期内的其他列车；开车前48小时以内，可改签开车前的其他列车，也可改签开车后至票面日期当日24:00之间的其他列车，不办理票面日期次日及以后的改签；开车之后，旅客仍可改签当日其他列车，但只能在票面发站办理改签。

另外，改签后的车票乘车日期在春运期间（2015年春运期间为2月4日至3月15日）的，退票时一律按开车时间前不足24小时标准核收退票费。 记者 王世宁

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