如何保护消费者权益 芜湖企业解读很“深刻”

保护消费者权益，不仅仅是打击假冒伪劣产品。在今年“3·15”活动尘埃落定之际，越来越多的芜湖企业通过实际行动，对“消费者权益”这五个字的内涵，作出更深刻的解读。

不可或缺的服务

3月15日下午，芜湖苏宁特别招募了15名线上线下服务质量监督员，并为他们颁发了聘任证书。企业相关负责人表示，这充分证明了企业对服务质量的重视。服务，已经成为企业发展的核心战略要素。

无独有偶，华强广场相关负责人也对记者说，服务是商场发展不可或缺的一部分。无论是逛商场时的服务，还是购物之后的售后，企业都制定了完善的规章制度。

不仅仅是商业企业，芜湖各个行业的服务质量近年来也提升明显。在汽车行业，奇瑞汽车是近年来售后服务满意度提升最快的国内车企。J.D.Power亚太公司对去年国内车企经销商售后服务满意度测评，奇瑞汽车名列自主品牌第一名。

3月15日下午，苏梅和朋友在中山路步行街逛街，口渴了去购买奶茶。奶茶店的服务员统一服装，热情好客。奶茶制作好之后，主动询问是“即饮”还是“外带”，还赠送了“满六杯送一杯”的积标卡。苏梅说，如此标准化的服务流程，一看就是训练有素，与几年前遍布芜湖的作坊式奶茶店有天壤之别。

越来越多的芜湖企业认识到，进入2015年，企业之间对消费者的争夺，已经从“不卖假货”升级到了服务质量的比拼。

宾至如归的体验

3月14日下午，记者来到青山街一家咖啡店。门店不大，但是装点得很有特色——电视、沙发、杂志，甚至还有玩具、ipad。一切都像让顾客回到家，氛围让人感觉轻松舒适。咖啡店老板黄先生说，他就是要让顾客体验到宾至如归的感觉。

商业发展的新阶段，许多商业门店的产品品质已经差距不大。花多大的心思，给消费者更好的体验，体现出商家对消费者的权益有多尊重。

在芜湖各大商场，相比于以前，目前普遍都设置了“儿童乐园”、“休憩区”、“吸烟区”等，业态也不单纯是购物，而是吃喝玩乐等体验式消费占大头。周末还会举办各种有意义的文艺表演活动。许多市民现在不购物也愿意去商场了。

在芜湖各家银行，给前来办理业务的顾客所提供的环境体验，也比过去明显提升。在中山路步行街招商银行，记者看到，许多业务都不在隔着玻璃的柜台前办理，而是在一个桌子上与业务员面对面。亲切随意的交流，让顾客觉得不再是“求人办事”，而真正有了“上帝”的感觉。

让消费者有更好的消费体验，同样是消费者权益中重要的组成部分。

真正实现共赢

商家和消费者，是要对立还是要共赢？许多芜湖企业，都在以实际行动，承担更多的社会责任，来争取实现双方利益的共赢。

在芜湖华强广场，几乎每个周末，都会有免费的文艺表演活动。包括儿童剧场、时装走秀等，满足了老百姓的精神文化需求。不收门票不赚钱，企业为何还热衷这样的活动？相关负责人表示：“一方面，企业为社会文化生活作出了贡献，老百姓受益；另一方面，文化品牌做大了，企业影响力和人气也提升了，企业受益。”

国家规定木地板售后服务有效期为1年，但是在芜湖做木地板的王福仁却主动把售后保障期延长到3年。面对许多人的不解，王福仁说，木地板往往1年后问题才会集中暴露。“看上去企业责任更多了，但是消费者权益得到了保护，而这种责任意识也吸引了更多的消费者来我们店购买，这就是双赢。”

和社会、消费者共赢，体现出的，是一个企业对消费者权益重视的社会责任感。

记者 王舒力

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