去年受理网购投诉76件 售后服务是热点消费者网购要做到“五看”

在3月9日市消协举行的新闻发布会上，记者获悉，与2013年相比，2014年的网购投诉率有所上升。与此相对应的是，芜湖市工商局网络商品交易监督管理分局在2014年受理的消费者投诉情况，也同样反映了上述现象。

2014年受理投诉76件

芜湖市2014年维权报告新鲜出炉的同时，网络交易的投诉情况同样不容小觑。2014年，芜湖市工商局网络商品交易监督管理分局（以下简称“网监分局”）受理消费者申诉76件，完成76件。其中受理消费者投诉72件，占受理总量的95%；举报4件，占受理总量的5%。而在2013年，网监分局受理的投诉为68件，受理数比2013年上升11%。

我们都知道，网购包括团购、网络卖家直接销售等类型。而在实际的投诉中，这二者也是各有比例。按照消费投诉类型分析，属于网上团购的投诉举报有29件，占投诉总量的38%；属一般网购的有47件，占投诉总量的62%。按照消费投诉性质分析：属质量问题的有15件，占投诉总量的20%；属广告问题的有15件，占投诉总量的20%；属合同问题的有7件，占投诉总量的9%；属售后服务问题的有35件，占投诉总量的46%；属商标问题的有1件，占投诉总量的1%；属其他问题的有3件，占投诉总量的4%。

网购的产品或服务中，哪些是消费者集中投诉的所在？从各类商品和服务的投诉举报量来看：家用电子电器类26件，占投诉总量的34%；餐饮服务类11件，占投诉总量的15%；烟、酒、饮料、食品类11件，占投诉总量的15%；居民服务类10件，占投诉总量的13%；日用百货类9件，占投诉总量的12%；旅馆服务类4件，占投诉总量的5%；互联网服务类4件，占投诉总量的5%；修理维护服务类1件，占投诉总量的1%。

售后服务是投诉热点

据网监分局相关负责人介绍，2014年芜湖市的网络消费投诉举报呈现以下三个特点：

1、投诉量小幅增加。2014年全年共处理完成消费投诉举报76件，替消费者挽回经济损失3万余元，较2013年的68件有小幅增长。其原因为：一是本市网络经济的快速增长；二是消费者维权意识的增强。

2、投诉类型相对集中。网络团购的投诉主要类型为：经营者拒绝服务团购消费者，提供的团购服务与承诺不一致。一般网购的投诉类型则集中在产品质量及售后服务相关的投诉。从商品服务的分类来看，家用电子电器类、餐饮服务类、食品类投诉占了投诉总量的2/3。

3、售后服务问题是投诉热点。以投诉性质来看，售后类投诉占比46%，接近投诉总量的一半。其原因主要有：一是消费者网购前未见到实物，易产生售后问题。二是网购多为异地交易，纠纷无法当面解决。

网购“五看”少不了

根据网监分局之前受理的相关案例，工作人员也总结了一些要点，提醒广大市民尽量规避网购可能存在的风险。简单说来，就是在进行网络交易时，首先要学会“五看”。这“五看”作为消费者网购的关注点，与产品本身一样至关重要。

首先看网站。尽量选择专业性强、信誉度高的网站购物。因为这些网站都会公示自身的真实身份，包括营业执照的登记注册信息和网站的备案信息，消费者可以点击其贴置的工商红盾标识和ICP备案号进行查看；二看价格。一般与市面售价过于悬殊的商品要谨慎购买，不要盲从盲信网站的虚假夸大宣传；三看信誉。购物网站的商家和商品往往都有信誉评级，此外，消费者还可以浏览其他买家对该商家和商品的评价，作为购物的参考；四要看清该商品的详细信息，包括文字和图片，还有售后服务的内容，以避免因误解产生不必要的纠纷；五要注意合同中有无霸王条款，如“一经售出概不退换”、“商家拥有最终解释权”等霸王条款。

由于网购涉及异地交易和虚拟平台交易，所以消费者在保留相关凭据时更要讲求“有理有据”。“同时，为了事后维权的需要，消费者还要注意三个方面，一是尽量使用网站所提供的聊天工具并保存聊天记录，二是尽量索要购物发票作为购物凭证，三是尽量选择第三方支付或者货到付款的方式付费。”芜湖市网监分局工作人员介绍。

很多人在遭遇网购维权时，对向谁反映、找谁解决颇为茫然。对此，网监分局工作人员表示，消费者网上购物遇到纠纷可以通过以下渠道解决：一是与经营者协商和解；二是要求购物商城网站协助维权；三是请求消费者协会调解；四是向有关行政部门，包括工商部门申诉。工作人员称，根据《网络交易管理办法》的规定，“网络商品交易及有关服务违法行为由发生违法行为的经营者住所所在地县级以上工商行政管理部门管辖。对于其中通过第三方交易平台开展经营活动的经营者，其违法行为由第三方交易平台经营者住所所在地县级以上工商行政管理部门管辖。第三方交易平台经营者住所所在地县级以上工商行政管理部门管辖异地违法行为人有困难的，可以将违法行为人的违法情况移交违法行为人所在地县级以上工商行政管理部门处理。”

记者 李婷维

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