亲切服务背后的“暖心故事”

□本报记者 潘晔

2月中旬的一个工作日，记者来到市政务服务中心。虽然临近中午，但大厅各个窗口依旧忙碌：不少办事群众在等候区等待电子叫号，工作人员在窗口面带微笑，耐心解答每一位办事群众咨询、细心办理审批手续……

去年以来，市政务服务中心积极开展“亲切服务深化年”主题实践活动，以“微笑、真情、文明、敬业、满意”为主题，倡导全体工作人员依法办事、亲切服务、推动窗口单位优化办事流程，实现政务服务提质增效。在市政务服务中心2016年“双十佳”评选中，工商局窗口等10个窗口被评为“十佳服务窗口”，朱雪娇等10名工作人员被评为“十佳服务之星”。

近日，记者走访部分政务服务窗口，探寻“亲切服务”背后的“暖心故事”。

创新力度大了，群众跑腿少了

在港航局窗口见到丁长中时，已到午饭时间。还没来得及吃饭的他正坐在电脑前录入数据。“我们经常利用中午、下班时间整理资料、录入数据，目的是缩短办证时间。”丁长中说，他每年要办理船员证书逾千件，这样的工作方式早已是家常便饭。

有一次，两位扬州船员路过芜湖，前来更换新船员证。虽然规定时限是2个工作日，但他们当天要赶回扬州，所以要求当天办结。“为了满足群众需求，我们立即开辟绿色通道。”丁长中回忆：受理材料后，原本应由窗口负责同志针对近期所有业务统一复审、审批。为了加快速度，他第一时间找到相关负责人，单独对这项业务进行复审、审批，最终当天办结。

“过去办理一些证件，需要市民请假来到现场办理。”市政务服务中心相关负责人表示，现在通过“互联网+政务服务”，足不出户就能“一网打尽”。记者打开易企网发现，只要在网上办理CA证书、填写表格、提交申请材料后，通过审核即可领取电子版营业执照。去年，芜湖市积极开展商事制度改革，工商局窗口诞生了全省第一张“一照三号”营业执照、“三证合一”营业执照、“五证合一”营业执照以及电子营业执照。而在人社局窗口，专业技术人员证件也实现了网上申请、免费邮寄，真正实现让群众“少跑腿”。

服务暖心了，“点赞”的多了

每天一上班，质监局窗口的工作人员朱雪娇总要打开工作QQ，第一时间回复留言、咨询。这个QQ号目前有200多名好友，全部是找她办事的群众。“通过QQ可以及时答疑解惑，遇到中心停电等突发情况时还能及时通知。”朱雪娇说。

她的“暖心服务”，让前来办事的群众纷纷“点赞”。去年，悦圆方酒店的负责人来办特种设备使用登记证。考虑到酒店离“中心”路程较远，朱雪娇在证件办完后主动上门送件，为办事人节省了来回路途。

交通局窗口的程顺龙的“延时服务”，则让他收获“零差错、服务优”的好评。有一次，芜湖天地运输公司的一辆车遗失了《道路运输证》，需要及时办理证明材料，完成交通事故处理。为了不耽误后续环节，程顺龙和公司经办人约好，主动利用周末时间为该车辆办理了加急证明。

朱雪娇、程顺龙的故事，是市政务服务中心不断探索特色服务，提升群众满意度的缩影。记者在市公安局出入境窗口看到，工作人员正在为前来办事的市民免费复印身份证，市民还能现场拍照、打印。“我们不管是不是办理出入境业务，都能在这里免费复印、拍照，真的很好。”市民王女士对记者频频称赞。窗口负责人黄捷表示，今后还将增设自助填表机，并实现多种证件同时复印，不断优化群众办事体验。

流程“瘦身”了，办事效率高了

在卫计委窗口，审批科长蒲毅向记者展示了芜湖市卫计共性权力事项标准化文本。记者在该文本中看到，办事群众需要提供哪些资料、相关事项需要哪些流程等内容一目了然。“我们对审批事项的流程进行规范统一，让所有环节‘有章可循\’。”她表示，此举既能实现提速增效，又对工作人员形成约束。

近年来，芜湖市相关部门对部分审批环节进行“瘦身”，进一步提高群众办事效率。如，质监局窗口去年牵头梳理权力清单和公共服务事项，取消证明材料97项，实现群众零投诉；食药监局窗口把相近流程进行整合，不断缩短办事时效。“我们在《药品经营许可证》及《药品经营质量管理规范认证证书》的审批程序上实施‘两证合一\’。”食药监局审批科长余塘海告诉记者，原本办完这两项要一个多月，现在只需半个多月就能办好。

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