芜湖网络消费投诉涨六成傍名牌、送货慢成焦点

从电商到微商，从团购到外卖，互联网正以惊人的加速度改变着传统的经济和生活。然而，消费者在享受各种网络便利的同时，防不胜防的消费陷阱也接踵而至。3月13日下午，芜湖市工商局、市消保委举行了以“网络诚信”为主题的座谈会，三只松鼠、苏宁云商、网尚资讯等近20家知名电商企业参与，并现场签署了“消费无忧”倡议书。

热点：收了空盒子还没“三包”

据不完全统计，2016年，芜湖市工商局受理了各种网络消费投诉241件，同比增长61.7%，上升比例明显，涉及到质量、广告等方方面面。

记者获悉，网络投诉的热点主要集中在六大类。首先是广告宣传问题多。对于网购，网页上的宣传内容是消费者了解和判断网购商品属性的主要方式，一些经营者为了提高成交率，夸大甚至虚构产品功效，误导消费者，比如声称茶叶有医疗作用；还有的经营者使用绝对化用语，如“最佳”等；或者在促销时，故意不说明限制性条件。

第二是商品质量无保证。网络交易属于远程消费，消费者无法在现场对商品进行查验，有商家以次充好，甚至销售已被注销证书的三无产品。同时，送货不及时也是投诉重灾区。特别是“双11”或春节等特定节假日的时候，送货滞后往往造成消费者不满。

还有售后服务不到位，这已是制约网络交易健康发展的绊脚石。重营销，轻服务，很多电商做起选择题，对消费者诉求置之不理、拖延时间、推卸责任，严重挫伤了消费者的网购信心，阻碍了网络经济提质增效。

另外，货物缺损难以发现。网购送货一般通过快递进行，很多是将货物送至单位传达室或由代收点代收，一些消费者在实际检查后发现货物有缺损，但无法确定原因和责任。芜湖市工商局就接到过收货是空盒子的投诉。

最后一个问题是商标侵权难分辨。同样因为不能一手交钱一手交货，有些经营者以假冒商标欺诈消费者，还有的商品“傍名牌”。2016年，芜湖就查获了假冒青花瓷的白酒案，更有部分侵权商品通过微商等渠道流入市场。

特点：职业“打假人”多

当天的座谈会上，市工商局相关负责人还向记者介绍了这些网络投诉的特点。如职业“打假人”多，部分人员专业性很强，甚至直接通过第三方鉴定机构鉴定产品质量。

再如，食品和电子商品投诉多，这也与江城电商经营类别的集中有关；加倍索赔比较多，大量的职业打假要求适用消法55条，退一赔三。投诉渠道多，来源包括12315热线、来信、信访等，而且投诉与举报往往夹杂在一起。

应对：探索快速解决机制

对于越来越多的网络投诉，芜湖今年也将采取一系列举措，从源头减少和防范纠纷的发生，有针对性地开展消费教育和经营者自律。同时，创新投诉受理的方式，发挥监督作用，拓展电商消费维权绿色通道，更加广泛地覆盖电商平台和企业。

另外，芜湖还将不定时地发布网络消费预警，提高电商企业依法履责意识和消费者自我保护意识，增强网络消费信心，营造良好消费氛围。结合相关节日、“双11”等重要时间节点，持续开展消费体察、服务评议、调查点评、比较试验、披露曝光等活动。

大力探索网络商品消费、服务消费等领域的纠纷快速解决机制，通过搭建和畅通电话、微信、互联网等渠道提升维权效能，并计划在电商平台建立服务站。同时，拓宽与境内外消协组织的沟通交流，探索建立跨国跨境海外代购消费维权协作机制，健全网络交易在线投诉及售后维权机制。记者 程茜

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