微笑窗口暖人心这个姑娘嘴巴甜 用心服务居民赞

社区居委会是直面群众的窗口，麻雀虽小五脏俱全，是离老百姓最近的“管事处”。过去，社区窗口多少存在着“脸难看”“声音大”“态度差”“办事拖拉”等不良现象。随着芜湖市亲切服务、微笑服务的推进，这种状况大有改观。西利民社区居委会的工作人员——27岁的刘晨，对待来办事的居民笑脸相迎，站在居民的角度考虑问题，把居民的事当自己的事来办，分忧解难不避“鸡毛蒜皮”，受到社区居民的称赞。

遭遇群众误解  她也曾受委屈

刘晨大学毕业后，父母觉得女孩子在社区工作稳定、工作环境单纯，就想让她先在社区干干看。顺利通过考试成为了一名社工后，刘晨来到了西利民社区。工作后她才发现，社区不仅仅是办理医保、开具证明的地方，也是集惠民服务、居家养老等功能于一身的场所，在这里能学到很多东西，也能得到锻炼。

从最初的计生专干到现在的民政工作，刘晨都用心用情地入户与居民沟通。政府出台新的民生工程、惠民政策，她都第一时间做好宣传，但是在办事和宣传的过程中，也往往会被一些居民误解。有一次，政府对重度残疾人出台了新的补助政策，她和往常一样去宣传政策，个别居民情绪激动，对她说着各种难听的话，把她当成“出气筒”。刘晨委屈极了，真想转身就走，可是转念一想：对方也是不了解政策，又遭遇家庭变故，心情本来就不好，如果她就此放弃宣传政策，那岂不是不负责任？于是，她调整方式方法，经常上门和他们拉家常，了解他们的想法，关心他们的生活，及时为他们宣传救助政策，慢慢赢得了大家的认可。

2016年，辖区内一名女子由于患有脑梗后遗症导致肢体残疾，便要求社区居委会为她办理低保。刘晨在多方了解其家庭情况后，告知她不能办理低保。谁知，女子的丈夫孙先生怒气冲冲地来到社区，质问居委会为什么不给他们办理低保。面对居民的怒火和责难，刘晨依然心平气和地详细讲解了政策。刘晨解释道，要共同生活的家庭成员月人均收入低于城乡低保标准，才能办理低保，她结合孙先生妻子的情况，告知他可以申请办理医疗救助或者临时救助。了解政策后，孙先生不好意思地连声道歉。

“刘晨，你‘爷爷\’来啦”

实际上，误解的群众还是少的，更多的群众对刘晨她们还是非常理解。在社区窗口工作，刘晨亲切服务、微笑服务，把办事群众当亲人，留下了许多故事。

西利民社区有位周天和老人，今年81岁，老伴也有82岁高龄。老人身体很差，右腿常年浮肿，行走不便，老夫妻两人无子女无退休金，一直住在侄子家。一天，老人来到居委会要求办理低保，但是由于户口簿上，他与侄子的关系写的是父子关系，不符合低保标准。老人多次来到居委会，口述他一生无子女。刘晨向街道反映了老人的情况，与街道民政工作人员多次讨论，询问了区民政局，最终告知老人应回到原户籍地出具无子女证明，然后凭证明去派出所更改与户主关系。

这期间，老人的身体出现状况，一直是由其侄子代为办理。差不多两个星期以后，老人来到社区居委会，告知派出所拒绝更改户主关系，具体原因老人也没有多讲。老人一再说：“谢谢你了小刘，这事我不怪你。”但是刘晨心里却很难受，因为她去过老人家中几次，侄子侄媳都在打工，老夫妻俩身体都不好，常年吃药，家庭确实困难。她就想着帮帮他们，提醒老人把住院、门诊的发票留着，到年底看能不能办理救助。

由于那段时间，老人经常到社区居委会来询问办理情况，刘晨每次都喊他“周爷爷”，说老人年纪大了、行走不便，让老人在家等她电话，或者她去老人家里，但老人还是坚持到社区来，说是怕刘晨忙没时间。每次老人来到居委会，同事们都会喊道：“刘晨，你‘爷爷\’来啦！”

工作上的每件小事  对居民来说都是大事

人们常说社区工作都是些鸡毛蒜皮的事，可刘晨并不这样认为。刘晨目前在社区的民政残联窗口，她认为，居民来她这里办的事从来都不是小事，所以她要更用心地去接待办理。

“社区工作是最基层的工作，我们直接面对的是广大居民，涉及到生活的方方面面，如柴米油盐酱醋茶、衣食住行教医保等事务，这些事务一桩桩一件件看似小，但对居民来说都是大事，关乎社区居民的切身利益”，刘晨说，群众利益无小事，只有真心诚意地把居民的每一件“小事”做好、做满意，才能赢得居民的信赖，“我觉得做好社区工作，需要社区工作者沉下心来，以方便群众办事为出发点和着力点，社区工作归根结底是要体现在用心为居民服务、为居民办实事办好事上”。

在社区居委会四年的工作经历，给刘晨带来了更多的自信和感动。从一开始不敢面对居民的咨询，到现在对居民的问题从容回答，耐心细致地做好政策解答，把社区的居民当成自己的家人，对特殊的弱势居民更是有一份牵挂在心头，在平凡的岗位上，她书写着自己人生的华章。 记者 马正超 实习生 徐菡彬

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