不给好评就不退款？太“霸道”！

日前，一消费者向市工商局12315中心反映，在某APP上订购6月12日中午的酒店，因房间卫生条件差，消费者要求商家退款，但因为消费者给了差评商家拒绝退款。

市工商局12315中心接到消费者投诉后，立即登记转办至镜湖区市场监督管理局进行处理。后经执法人员调解，商家退还消费者两日房费共计420元，同时执法人员建议该宾馆加强卫生管理，提升入住环境，消费者表示满意。

点评：

《消费者权益保护法》第二十三条规定：“……经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限……”。作为酒店经营者，为消费者提供舒适、安全、卫生的住宿条件是基本的经营义务，本案中酒店卫生条件不达标，酒店经营者应承担相应的违约责任。

随着电子商务的蓬勃发展，消费者在网上对商家提供的商品或服务做出的评价成为了衡量商家信誉以及第三方网络交易平台对进驻商家进行考量的重要标准，正因为如此，在线商家纷纷对差评避之不及。《网络交易管理办法》第十九条规定：“ 网络商品经营者、有关服务经营者销售商品或者服务不得利用网络技术手段或者载体等方式，从事下列不正当竞争行为：……(四)以虚构交易、删除不利评价等形式，为自己或他人提升商业信誉”。消费者自由评论的权利是消费者权益的一部分，一些卖家或客服通过威胁或恐吓迫使消费者更改或者删除差评的做法，既违反了《消费者权益保护法》相关规定，也违反了诚信经营的交易规则，情况严重的话可能涉嫌欺诈经营。《消费者权益保护法》第二十六条：“……经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”本案中，该酒店经营者提出的“不给好评就不予退款”的要求是通过设置格式声明排除消费者权利，严重侵害了消费者的公平交易权。

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