芜湖市工商局十二月份消费者投诉举报案例简析

【按语】2018年12月，芜湖市工商局各级12315机构受理消费者投诉、举报、咨询共计1957件，其中按照消费投诉举报性质划分，属合同问题62件，占投诉总量比例最高；按照商品服务类别划分，日用百货类的投诉举报量居于所有类别的首位，达195件。为进一步落实经营者诚信经营义务，增强消费者的法律意识，市工商局选取两则典型案例进行重点剖析，为消费者维权提供参考。

（一）网络平台订房后申请退款纠纷维权案

2018年12月1日，一名消费者通过12315热线向芜湖市工商局12315中心反映，其11月20日通过某网络平台预订入住某酒店，预订入住时间为12月30日，离开时间为12月31日。消费者后因个人原因于12月1日即向该网络平台申请退订房间，但经与该网络平台和所预订入住的酒店协商，均被拒绝，双方产生纠纷。经执法人员调解，经营者予以退款，消费者表示满意。

点评：根据《网络交易管理办法》第十七条“网络商品经营者、有关服务经营者在经营活动中使用合同格式条款的，应当符合法律、法规、规章的规定，按照公平原则确定交易双方的权利与义务，采用显著的方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的条款，并按照消费者的要求予以说明”，本案中，消费者预订酒店的网络平台称消费者预订入住酒店之后，除在预订页面明确标注了“可取消”的酒店才能在所约定的期间内无理由提出退订，其它情况下，消费者如确因某些无法预见的原因需要取消预订的，则必须提交证明材料进行申请。就此分析，消费者在不属上述情形下提出退订的要求，属于违约在先，理应承担一定的违约责任，但网络平台并未针对消费者无理由退房这一行为事先拟定相关的违约责任条款（尤其是在这种消费者已支付全款的场景下），而是对此种情况下的退房申请采取一概不予接受的处理方式，此举实际上变相地限制了消费者的权利、扩大了消费者应承担的责任，并不符合交易的公平原则。

在此，我们提醒相关网络交易平台，制定格式条款时应充分考虑到消费者的各种需求，在合理的范围内明确经营者和消费者双方的权利与义务，而不应当武断地采取“一刀切”的方式拒绝消费者提出的所有退款申请。同时，我们也提醒广大消费者，在网络交易中使用预付费方式购买商品或服务时，务必要看清交易平台拟定好的退款规则，根据自己的实际需要谨慎付款，以防止类似纠纷的发生。

（二）更换首饰时经营者违约收取手工费纠纷维权案

2018年12月3日，一名消费者向芜湖市工商局12315中心反映，其之前在某黄金首饰店购买首饰时，经营者在所开具的发票上已写明“原价换原价，超过原价20%不收取手工费”，11月25日，消费者到店内提出更换首饰，且其更换的首饰已超过原首饰价格的20%，但经营者仍要求收取一定的手工费，双方产生纠纷。经执法人员调解，经营者退回了所收取的手工费，消费者表示满意。

点评：根据《消费者权益保护法》第十六条“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定”，本案中，经营者在其开具的发票上明确标注了“原价换原价，超过原价20%不收取手工费”，消费者据此在店内更换首饰，且更换回的首饰价格超过了原首饰价格20%的情况下，经营者不得以任何理由提出收取手工费。

由本案的处理可以看出，消费者得以成功退回手工费的关键在于经营者对如何处理此情况以书面的方式进行了明确，且处理规则清晰易懂，不会产生歧义。相反的，现实中大量的消费纠纷之所以出现，原因在于消费者和经营者双方对交易中的重要事项没有约定、约定不明确或者仅有口头承诺而无书面条款。本案对于指导消费者的消费行为具有极为重要的启示，即在购买任何一种商品和服务时，对买卖双方所约定的重要事项或者经营者作出的任何承诺，都务必要以书面的形式予以明确，且一定要使用清晰明白的语言进行表述，日后一旦出现与此相关的纠纷，消费者便可以据此更好地维护自身的合法权益。

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