以患者为中心 谱写行业人文新篇章 皖南医学院第二附属医院人文关怀示范医院建设探索

“态度好，服务佳”，简简单单几个字，皖南医学院第二附属医院的优良口碑，在芜湖几代老百姓间流传。建院至今70年来，二附院一直坚持着以人为本、优质服务的人文精神和公益理念。

2017年，随着“健康中国”战略的提出，二附院更是在“绿色医院、人文关怀”的探索上迈出了大步，成为了“全省人文关怀制度建设试点”单位，从文化、制度、行为、物质层面探索构建医院人文关怀制度及相应的评价体系，树立了“以患者为中心”的核心理念，积极将探索成果应用于实践。近年来，患者就医获得感和满意度得到大幅提升，医院的社会影响力和美誉度也进一步增强。

顶层设计探索人文

绿色医院凸显公益

在皖医二附院的陈斌院长看来，医疗卫生领域只有把人和人的价值置于首位，打造“绿色医院 人文关怀”行业新局面，才能在推进“健康中国”“健康安徽”建设的新征程中，为广大人民带去更多、更广、更公平的健康福祉。“说的多，做的少，这就是目前国内医院人文建设的现状。要体系构建，要摸索尝试，要切实落地，这些都是难点，也都是必须要去践行的。”正是这份使命感，皖医二附院迎难而上，开始了人文服务建设的探索。

首先从顶层设计入手，强调“绿色”理念，回归“大医学”“大健康”，从不可持续的传统医学模式向以人为本的绿色医疗模式蜕变。同时，根据“健康安徽2030”规划、医学人文建设指导意见及实施方案，在医院层面，要丰富人文医学文化价值观的输送方式，总结提炼医学人文精神，引领广大医务工作者争做有文化、有温度的白衣天使。

有了架构思路，还需要有制度保障。陈斌院长告诉记者，

二附院已构建了一个相对完整的人文关怀制度和评价体系。从医院制度体系入手，完善相关激励机制。“围绕医疗技术管理，所有环节要结合好医患沟通，提升技术的人文热度。改善医患关系，重塑医院公益性。”

如今的二附院不仅在诊疗过程中有严格的操作规程，在每个具体环节上也建立了严格的、标准的、可操作和可评价的规程，特别是对慢性疾病、特殊疾病等深层次的个性化治疗问题，给予重点关注。逐步在全院形成一个绿色的医疗行为模式，营造有温度的环境氛围。

四层面七维度 细处见真章

作为省属公立三级甲等综合性医院和高校直属附属医院，皖医二附院自2017年以来，成为全省人文关怀制度建设试点，坚持“尊重和保护患者合法权益”和“问题导向”二项原则，明确“患者满意”“员工满意”“社会满意”三大目标，从文化、制度、行为、物质四个层面，从医患沟通、诊疗服务、患者安全、服务流程、环境设施、制度保障和人文素养七个维度进行探索，并将成果积极应用于临床实践。

记者了解到，在二附院人文关怀正落实到医院服务的每一处细节、每一位员工身上。医院制定了《人文关怀制度建设实施方案》及系列子方案，分步骤分阶段地推进制度落地。“将换位思考作为制度设计的核心，梳理编印《人文关怀制度汇编》。”这套具有“开先河”意义的全书共分七个章节，出台各类举措制度47项、关爱职工举措制度13项，为医护人员在临床实践中提高人文关怀的能力和水平提供理论依据和制度保障。

同时，二附院将医学人文建设与深化医改相结合，切实改善患者就医感受，全面取消药品、耗材加成；持续推进医疗服务价格改革，严格执行新医保药品支付价，有效控制各项医疗费用水平。创新开展了门诊、住院便民服务措施，在病区配备47辆多功能护理车，推行护士工作站前移；设置夜间护士定位灯，安装动态分贝监测仪，为患者提供一个安心、安静的休息环境。

加强医患沟通平台建设，按照“双向知情、体现尊重、建立信任、充分交流”的要求，在诊室、手术室谈话室通过运用模型、挂图、多媒体等形式，打造新型医患沟通方式。严格执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施。

大力改善患者就医环境。投入8500余万元建设13层住院病房楼，投入127万元配备崭新床单元设施899套，患者住院条件得到明显改善。在住院楼大厅设立便民服务中心，为患者提供多项便民服务措施。新门、急诊住院综合楼2017年12月正式破土动工，建成后将进一步完善医院的服务功能。

优质护理“闪耀”人文之光

优质贴心的护理服务一直是皖医二附院的“金字招牌”，在全院深入推行人文关怀建设之后，各科室更是“各显神通”，结合自身诊疗特点，多措并举深化优质护理服务、推进特色护理服务，融洽护患关系。

护理部副主任刘秀红介绍说，作为芜湖心理学组成员，她在心内科不定期地开展了“巴林特小组活动”。让十余位护士坐在一起，每人提供一个“受委屈”的案例，分享工作中的压力与苦恼，然后角色换位，情景重现。通过这样的形式，姑娘们往往能打开心结，释放压力，“在今后的工作中，更加地理解患者所需所感，提升了沟通和处事的能力。”

大外科护士长查宝娣介绍说，骨科患者大都行动不便、关节僵硬，护士们将“快速康复理念”应用于围手术期，科学缩短进水进食时间，根据患者的健康情况和敏感度进行“个性化”的疼痛管理，“有人超前镇痛，有人多模式镇痛”。并且，结合专科疾病的特点，制作了各种形式的健康宣教小手册，细致地分为上肢、下肢、腰部等等十几个类别。

而要提到医院中最让患者有距离感的地方，可能就是手术室了。陌生的环境、未知的风险、没有亲人陪伴等因素使得患者和家属的焦虑情绪均要高于其他科室，在这里给予患者人性化的温暖关怀显得尤为重要。科室护士长徐静介绍说，医护人员们为此群策群力，推行了不少举措，并获得了患者及家属的支持认可。白衣天使们制订了个性化的术前访视计划，提前掌握不同患者的术前心理特点和需求，采取针对性的疏导路径，通过图文并茂的图册、漫画、视频等多种形式向患者呈现手术相关信息及注意事项，保证次日手术的顺利进行。

手术室还特地定做了一批儿童麻醉呼气囊，在其上绘制了憨态可掬的卡通人物和动物，这些自制的气囊“玩具”，成功转移了孩子们紧张恐惧的注意力，让手术室变得亲切有趣。对于存在语言沟通障碍的聋哑患者，护士们专门绘制了沟通图册，并鼓励患者用姿势或动作反馈自己的想法，让其增强自信心，配合手术和麻醉。

患者获得感满满

医护向心力增强

记者了解到，随着二附院这一系列人文关注制度的推广与实施，初步的成效已经显现了出来。无论前往求医的患者还是孜孜工作的医护人员，都获益匪浅。

医院定期开展的患者满意度调查显示，2015～2017年，医院共发放出院患者调查问卷约3900份，2015年度、2016年度、2017前两个季度的患者满意度分别为90.38%、93.43%、95.41%，呈现逐年上升的趋势。而且，正是由于持续不断地改善患者就医感受，将人文关怀贯穿服务全过程，选择到二附院就诊的患者人数逐年上升。门诊患者自2013年（医院划转初期）至今，增幅超过40%，住院患者增幅达112.7%。

不仅如此，人文关怀建设给职工的精神面貌也带来了较大改善，全院职工的文化认同感、归属感和凝聚力、向心力进一步增强，员工满意度得到进一步提升。

医德医风建设得到增强，全院医护员工不断加强自身道德修养，不断提升服务水平，医患关系更加和谐。并且多年来，二附院始终坚持公益性的办院方向，不断推进公立医院公益性和示范性建设，为皖南地区患者提供了高效便捷全方位的医疗服务。医院近年来在省直医疗机构群众满意度排名稳居前列，美誉度日益提升，社会影响力日益扩大，以改革发展为导向，成功实现转型升级，各项指标持续向好，在皖南地区老百姓中一直保持良好口碑。

(本文图片由皖南医学院第二附属医院提供）

记者 程茜

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