服务质量兴旅 2014陕西旅游服务质量提升年活动盘点

2014全省旅游服务质量年活动开展以来，省旅游局强化监督检查，建立长效机制，注重宣传推广，实现了工作的常态化、规范化。全省旅游市场秩序更加规范，企业服务创新加快，行业要素更加有利于游客需要，国内外游客满意度均有较大回升，有力地促进了全省旅游经济建设的提档升级。

2014年全省接待境内外旅游者33218.8万人次，同比增长16.5%。旅游业总收入2510.7亿元人民币，同比增长17.6%，其中接待过夜入境旅游者达到266万人次，比上年增长5%。在全国入境旅游市场持续下降的情况下，陕西省仍保持稳定的增长态势。

在省旅游局局长杨忠武眼中，旅游是靠环境吃饭的。要把陕西从旅游大省建设成为旅游强省，要把旅游业打造成“人民群众更加满意的现代服务业”，最重要的是要提升旅游服务质量。

为此，在明确陕西旅游前进方向的陕西省旅游“2336”发展思路中，创新和服务成为首当其冲的“两个重点”。2014年，省旅游局更是全面开展了全省旅游服务质量提升年活动。

过去一年，围绕全省旅游服务质量提升，职能部门齐抓共管开展了形式多样的旅游环境治理活动，为全省旅游业提档升级提供了有力保障，彰显了陕西旅游业的发展潜力和广阔前景。

3个环节

保障提升年活动顺利开展

旅游服务质量是旅游服务业的生命线，是旅游产业发展的根本保障。

为保障全省旅游服务质量提升年活动的顺利开展，省旅游局从加强组织领导、开展调查研究、强化工作职责三个环节入手，为提升年活动各项工作任务的圆满完成提供了有力保证。

一项活动的深入开展，领导重视是关键。为此，省旅游局把准这一重点环节，把加强组织领导作为推动活动深入开展的关键点抓实抓好。省、市旅游局均成立了由“一把手”负总责、领导小组组织实施、各业务处室落实、活动办协调的工作机构，通过加强领导、强化责任，全省上下形成了领导有力、全员参与、齐抓共管的工作格局。

其次，找准薄弱环节寻求突破。省旅游局坚持把开展提升年活动与抓好业务工作紧密结合起来，以提升年活动为抓手，制定下发了《全省旅游产品体系开发建设调研工作方案》，由局领导班子成员带队，组成4个调研组深入全省12个市区，采取听取汇报和实地察看等方式，重点对全省旅游服务质量提升等四个议题开展调研，掌握了大量的第一手资料，进一步摸清了基层单位和旅游企业在服务质量方面上的薄弱环节，为下一步的决策创造了条件。

明确了工作，摸清了方向，下一步就是定准工作职责和任务。省旅游局提升年活动办认真对省、市旅游局制定的工作方案进行了汇总，编制印发了《聚焦2014全省旅游服务质量提升年活动——实施方案任务分解》，并要求各设区市旅游局、机关各相关处室在制定各自的工作措施基础上，确定一至两项重点工作任务。进一步把任务落实到岗，责任追溯到人，确保提升年活动有人抓、有人管。

9项工作

狠抓全省旅游服务质量提升

在全面开展全省旅游服务质量提升年活动中，省旅游局不仅全面提高旅游服务质量的外在硬件配置，同时不断加大对旅游服务质量内在软实力的完善力度，内外兼修全面改善陕西省旅游服务质量环境，推动陕西旅游业提档升级。

在过去一年的工作中，省旅游局坚持把开展提升年活动的各项工作放到全省旅游工作大局中思考，放到全省旅游工作全局去谋划，通过围绕旅游要素发展、标准化建设、宣传推介、人才培训、市场整顿、智慧旅游服务、文明创建、安全生产、游客满意度等九个方面工作，狠抓旅游服务质量提升，确保提升年活动扎实开展。

在旅游要素上，重点是提升旅行社、旅游饭店、旅游景区和导游员的服务质量，确保旅游市场规范。在标准化建设方面，先后完成了《陕西旅游特色名镇评定标准》和《陕西乡村旅游示范村评定标准》修订工作，并起草《陕西省旅游条例》修订稿，目前已进入省人大的审议环节。宣传上，创新宣传营销方式和活动载体，打造陕西旅游新形象。策划举办“秦岭与黄河对话·丝路文明”活动、“梦想中国·丝绸之路”陕西首届书画摄影大赛等七项主题活动，积极参加各类宣传促销活动。

同时，重视人才培训。制定“百千万”人才培训工程实施方案，走进名校，在北京大学经济学院、华阴市等地开展3期培训，共培训212人。开展安康市乡村旅游扶贫培训暨“送教上门”活动，推进旅游富民工程。围绕丝绸之路历史、智慧旅游等内容，对部分导游员和部分导游骨干师资进行了高端培训。开展网络培训和导游员网上年审培训，开展网上视频教学36988余人次，培训导游人员46799余人次。

在市场整顿方面，强化市场监管，确保全省旅游服务质量不断提升。在“春节”、“五一”和“十一”黄金周等节假日期间，开展旅游市场联合执法检查，确保假日旅游市场平稳有序。对国家旅游局强调的四个重要方面开展专项整治活动。对“一日游”、西安临潼旅游区环境问题等难点问题进行暗访检查，遏制了旅游市场的一些突出问题。加大对违规的旅游企业惩处力度，积极帮助、引导旅游企业正确对待投诉。

智慧旅游方面，完善政府信息公开申请受理机制，加强全省旅游信息化建设，完善陕西旅游政务网申请公开渠道建设，在网站开设了网友咨询建议入口，虚心听取建议、接受监督。建立局办公室统一受理、专人办理、集中回复的工作机制。改版升级陕西省旅游局资讯网，设立政务公开、咨询投诉等板块，提升工作效率。开通陕西旅游局微博、微信，荣获全国“十大旅游机构微博”。

文明创建工作上，贯彻落实《旅游法》，培育和践行“游客为本，服务至诚”旅游行业核心价值观，成立陕西省旅游行业精神文明创建工作指导小组，实施“提升中国公民旅游文明素质行动计划”，开展“文明旅游、伴你远行”、旅游者权利和义务宣传等活动，不断提高陕西省公民旅游素质。安全上，针对重点时段、重要环节、重大活动提高旅游安全管理监管能力，围绕安全生产抓提升。在重大节庆期间成立相关安全领导小组，协调相关部门对重大活动的安全、应急预案进行审核和督导执行，对旅行社用车、旅游餐饮、景区安全防范以及高风险旅游项目安全进行重点联合检查，确保各项活动顺利进行。下发《2013年全省旅游安全及旅行社责任险案件情况通报》《关于加强汛期旅游安全工作通知》等文件，确保任务明确，责任落实。

此外，还运用科技手段，创新监督方式，保证旅游服务质量评价工作健康开展，围绕游客满意抓提升。联合清华大学对酒店、景区、旅游团队开展游客满意度调查，通过网络对全省73家高端和四星级以上酒店进行满意度调查，制定《陕西旅游服务质量社会评价调查表》对游客进行问卷调查。对好的做法和经验建立健全长效机制，对游客不满意的方面进行整改，对具有建设性的意见和建议，研究吸纳、强化整改措施，助推旅游企业服务质量的提升。

5大成效 

形成旅游服务质量新常态

通过细致而扎实的工作，陕西省旅游服务质量提升工作成效显著，全行业上下一心不断提高旅游服务意识、改善旅游服务质量环境、完善旅游服务制度建设，使旅游市场秩序更加规范，游客满意度进一步提升。

服务质量意识进一步增强。省旅游局就如何提防旅游低价陷阱、关注文明旅游与旅游安全及理性维权等问题，向消费者进行现场宣传。西安市旅游局通过公告“年度旅游企业信用榜”的方式，征求群众意见建议，打造诚信建设新常态，促进旅游企业服务质量提升。这些活动的举行，在全行业中树立了“服务质量兴旅”的观念，为提升服务质量打下了较好的基础。

服务质量环境进一步改善。省旅游局在媒体上开辟“服务质量提升活动”专栏，在陕西旅游政务网站增设提升年活动专栏，发布旅游服务质量年工作简报，总结好经验、好做法、好典型并及时向社会公布，接受社会监督。截至目前，已刊发提升年《简报》20期，发布服务质量提升年工作信息上百条，为开展提升年活动营造良好的舆论氛围。

制度建设进一步完善。建立《陕西省旅游局规划招标、评审管理办法》、《陕西省5A、4A级旅游景区评定管理办法》，创新制定《中共陕西省旅游局党组关于进一步加强执纪监督工作意见》和《关于贯彻落实<中共陕西省旅游局党组关于进一步加强执纪监督工作意见>的实施办法》，规范工作程序，强化执行力，提高履职尽责科学化水平。各设区市旅游局也因地制宜，出台了相关制度、办法，使得服务质量体系更加完善，质量监管工作更加规范。

市场秩序进一步好转。组织开展旅游联合执法检查、专项整治活动和明察暗访，对“一日游”、旅游环境质量等突出问题进行检查，确保旅游市场平稳有序，实现“安全、秩序、质量、效益”四统一的目标。加强监管，使旅游企业和从业人员的违法违规行为得到遏制，旅游市场秩序进一步好转。

游客满意度进一步提升。以“游客为本，服务至诚”为理念，通过定期向社会发布游客旅游投诉处理情况和服务质量信息，促使各设区市旅游局与全省旅游企业更加重视旅游服务质量问题，在一定程度上也缓解了旅游经营者和旅游消费者信息不对称的矛盾，对提升游客满意度发挥了积极作用，陕西省游客满意度进一步提升。日前公布的全国60个样本城市游客满意度排名中，延安市从2013年第42位，上升到2014年四季度的15位，全年综合排名37位，季度、年度都取得历史最好成绩。

赵跃虎邵新军郑亚玲

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