陕西省出台机动车保险理赔服务示范标准 “五大环节”标准让车主理赔不再难

本报讯（记者王安平）近日记者从陕西省保险行业协会（以下简称“省保险协会”）获悉，陕西省2月2日开始实施最新机动车辆保险理赔服务时效行业示范标准，此举为全省车险理赔服务树立了新行业标杆。

据陕西省保险行业协会负责人介绍：原有《陕西省机动车保险理赔服务规范标准》自2010年8月实施以来已4年多时间，实施期间对陕西省规范机动车保险理赔服务质量、提升理赔服务水平发挥了指引性作用。随着近几年保险法相关法律法规和司法解释的不断出台，保险行业理赔服务水平的不断提升，这次新的《保险理赔服务时效行业示范标准》同时依据中保协《机动车辆保险理赔服务时效行业示范标准（2014版）》为标准，按照“可严格、不可宽松”原则进行增删，完善和细化了原有规范标准相关要求，更加适合实际需要。

为进一步维护保险消费者权益，本次修订特别对理赔各环节基本服务时效做了更加细致的要求，规定了“五大环节”时限标准。

一、报案受理环节：要求各保险公司应保证电话报案在电话接通后30秒以内接听，在10分钟内完成调度并将查勘人员姓名、联系方式通过电话、短信或电子邮件等形式告知客户。

二、现场查勘环节：查勘人员应在接到调度后10分钟内或客户完成报案后20分钟内，主动与客户联系；对查勘到达现场时效分别作了规定，如查勘地点在西安市三环路内、各设区市所在城区内的，要求40分钟内到达；查勘地点在各设区市郊区的，1小时内到达；另外对查勘地点在各设区市市辖县的、对未设有保险分支机构的、对因恶劣天气、交通阻塞、路途遥远等原因无法按时到达查勘地点的、对需要补充查勘现场的事故的情况也做了详细规定。

三、核定损失环节：要求保险公司对估损金额在0.2万元（含）以内，且损失直观、无需拆检的事故车辆，除客户另有要求外，应在事故查勘的同时核定损失；对0.2万元至5万元（含）、5万元至10万元（含）、10万元以上以及其他特殊案件也分别作了定损时效要求。

四、内部理算审核环节：要求保险公司应当自初次收到索赔请求及有关证明和资料、或再次收到客户补充提供的证明和资料之日起，对仅涉及保险车辆损失的理赔案件在三日内核定；对涉及其它财产损失和涉及人身伤亡的理赔案件在十日内核定；情形特别复杂的理赔案件在三十日内核定。

五、支付赔款环节：除保险合同另有约定外，保险公司在收到客户提交的真实、有效、完整的案件索赔材料后，对属于保险责任的，自与被保险人达成赔偿保险金协议之日起，赔偿金额在0.2万元（含）以内的，在一日内通知支付；赔偿金额在0.2万元至1万元（含）的，在三日内通知支付；对赔偿金额在1万元至5万元（含）、5万元至10万元（含）以及在10万元以上的作了不同规定。本次规范标准同时对赔款先予支付及垫付、交强险特殊案件处理、投诉、监督与执行以及行内自律罚则等都做了具体规定。

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