12320 卫生热线 筑起百姓健康梦

 ——陕西省12320卫生热线工作纪实

省政府副秘书长，省卫计委党组书记、主任戴征社在省12320卫生热线管理中心视察工作

通讯员 李贝佳 记者 李彦林 路璐“现在的胶囊类药到底还能不能吃啊？"“有什么方法能让我戒烟？"一年前，一部热线电话开启了老百姓和卫生部门的直接对话之旅，这就是陕西省“12320"卫生热线。2013年10月28日由陕西省卫生和计划生育委员会主办、陕西省卫生宣传教育中心承办的陕西省12320正式开通，热线开通的目的在于架起卫生计生部门与社会公众之间的通道，开设一个沟通交流的窗口，通过热线提供政策咨询、传播健康知识、指导科学就医、接受投诉举报、倾听意见建议。热线开通一年多来，“12320"功能已从设立之初的公共卫生领域扩展到医疗卫生全行业，受到越来越多的百姓关注和认可。“‘12320’不仅是传播健康知识的热线，还是一部架通公众与卫生行政部门的桥梁，为三秦百姓健康保驾护航！"采访中，陕西省卫生宣传教育中心副书记、副主任董军让如是说。百姓健康“保护伞"2003年“非典"之后，原国家卫生部与信息产业部协商，结合“120"医疗急救号码，在“123"后面添加了“20"，即“12320"作为全国卫生行业内的政府热线。2005年，原国家卫生部为了适应新形势，搭建卫生部门与社会公众沟通联系的桥梁和纽带，确定启用“12320"为全国公共卫生公益电话，并率先在北京、河北、上海、江苏、青海五省市试点。2012年，在全国各省市全面推开。2013年，将“12320公共卫生公益电话"更名为“12320卫生热线"。陕西省高度重视12320卫生热线建设。2012年11月，原省卫生厅根据全国12320管理中心的安排部署，结合陕西省实际，按照“省级先行、逐步完善、分级建设"的思路，启动了陕西省12320卫生热线建设工作。在考察学习了北京、上海、甘肃、内蒙古等省市区12320卫生热线工作的基础上，制定了建设方案，集中时间，集中力量，精心组织，加紧建设。在省卫生计生委领导的高度重视下、全国12320管理中心的精心指导下，以及省财政厅的大力支持下，陕西省12320卫生热线用了不到一年的时间快速建成，于2013年10月28日正式开通。开通这条热线的根本目的是：在政府卫生计生部门与社会公众之间打开一条通道，开设一个沟通交流的窗口，通过热线提供政策咨询、传播健康知识、指导科学就医、接受投诉举报、倾听意见建议、全心全意为百姓健康服务。不断提升业务水平据悉，省12320卫生热线队伍由14名大专以上学历的人员组成，现有督办2人、班长2人、网络技术人员1人、咨询员9人。为了更好地提升咨询员的综合素质，打造一支全面专业的咨询服务队伍，省12320管理中心采取“走出去、请进来"的方式，集中对咨询员开展系列业务培训。所有咨询员在上岗前均被派往北京、上海、国家12320培训基地接受理论知识培训和实际操作实习；分批次派咨询员赴陕西省三甲公立医院进行现场学习。同时，还邀请了原省卫生厅各处室、省卫生监督所等有关专家，对咨询员进行了打击非法行医、戒烟干预、合理用药等方面的理论和技能培训。此外，定期开展“每日一讲"、“每周小考"、“集中接听"、“互查监督"、“典型案例分析"等活动，提升和考核咨询员知识掌握情况。在国家知识库的基础上，根据实际需要，添加了具有陕西特色的知识内容，一年多来新增医疗卫生保健知识4210条、各卫生行政单位联系电话1119条、各大医院信息253条等，目前知识库信息达11659条，极大地丰富了对社会公众的服务内容。架起干群关系“连心桥"为了让省12320卫生热线成为密切陕西省干群关系的“连心桥"、反映社情民意的“晴雨表"、解决群众疑难问题的“直通车"、保护群众身体健康的“小贴士"，省12320卫生热线致力于不断创新服务方式和完善服务内容。服务方式从开通之初简单的人工服务、语音留言到现在形成了集人工服务、语音留言、电子邮件、传真、微博微信、网站、短信平台于一体的相对实用、高效、便捷的接听、投诉、受理渠道，全方位多渠道地围绕“政策宣传、健康咨询、就医指引、投诉举报、戒烟干预"等服务内容提供咨询服务。据统计，省12320卫生热线自2013年10月28日开通运行至今，累计接到各类服务请求12712件。其中，咨询首位的是寻医问药，共计2523件，占20%；第二位是社会服务项目，共计2238件，占18%；第三位是政策法规，共计1508件，占12%。通过“陕西卫生12320"腾讯和新浪微博发送信息6920件，接收服务请求61件；通过微信公众账号发送信息183期、576条，处理群众各类服务请求99件；省12320卫生热线网站访问量已达10余万。为提高省12320卫生热线服务质量，更好地满足群众日益增长的健康需求，省12320卫生热线于2014年10月21日开通了专家席和心理咨询席，为公众提供医疗卫生、公众卫生、心理咨询等方面的服务，并成立了由137名专家组成的健康咨询专家组，目前已有37名专家做客热线为群众答疑解惑。公众可通过关注省12320微博、微信平台，提前一周查询专家信息表，群众既可每周一、三、五下午致电热线咨询专家相关问题，也可通过微博和官方网站在线提问交流。为引导患者合理选择诊疗单位，方便群众就诊。省12320管理中心开展了为期3个月轮流走访医院活动，分批次派咨询员赴陕西省三甲公立医院针对分诊、疾病知识、合疗医保政策、院感爆发处置、医疗投诉服务等多方面进行实地学习，了解医院管理体制，体验就医流程和熟悉医院分诊，为下一步开展预约挂号服务做好准备。为做好戒烟干预，共创无烟环境，省12320卫生热线以美国加州戒烟干预热线的流程为基础，结合中国吸烟者的具体情况来制定科学的戒烟方法。整个流程由12320专业戒烟咨询员全程负责，通过电话媒介与戒烟者一起制定最有效的个人专属戒烟方案，并帮助戒烟者落实戒烟行动。2014年，国家卫生和计划生育委员会确定陕西省为全国十个12320卫生热线戒烟干预试点省市之一。当年完成了1005名来电者吸烟情况调查，征集到169名愿意参与热线戒烟者，其中81名参与整个热线戒烟干预流程。坚持3个月以上戒烟者23人，成功率达28.40%。专业服务获赞誉2014年6月，全国12320管理中心副主任崔颖在陕西调研时，用“起点高、进展快、制度全、要求严"十二个字对陕西12320卫生热线给予高度评价。去年10月，全国12320卫生热线推进工作会议在西安召开，与会代表现场观摩了陕西省12320卫生热线中心。陕西省12320管理中心的成功运作经验得到了国家卫计委宣传司副司长姚宏文等与会领导的充分肯定和表扬。在去年全国12320管理中心组织的服务质量监测中，陕西省12320卫生热线中心名列全国第三。去年12月，省文明办对省卫生宣教中心文明单位标兵创建工作进行考核时，对热线传播健康知识、服务三秦百姓的工作给予了高度评价。2015年1月，省委第七考核组对省卫生计生委2014年度目标任务完成情况进行考核时，对省12320卫生热线工作也给予了充分肯定。据悉，今后省12320卫生热线将开通预约挂号，方便群众就医；进一步规范相关单位联络机制，提高服务时效；继续开发新媒体，改进服务渠道等。通过不断拓宽服务范围、完善服务功能、创新服务方式、提升服务质量，为百姓提供更加全面、多元的健康服务，切实把省12320卫生热线打造成为民务实的答疑线、为民解难的帮困线、政府群众的连心线。

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