网购维权，怎一个“愁”字了得？

   本报记者 李蕊

“本想趁着春暖花开给外孙买件新衣，可从下单到现在都快一个月了，衣服没见着、钱退不了，快递不干了、维权遭遇机器人，买件衣服怎么就这么难！”近日，家住西安市雁塔区的李阿姨遇见了“闹心事”，她的网购维权之路，真可谓是“路漫漫其修远，各种坑爹令人醉”。

  卖家失联，退款被拒

李阿姨今年虽已年过六十，却是位时髦的“网购达人”。3月24日，李阿姨在淘宝某网店为外孙购买了两件唐装。可一周快过去了，却连基本物流信息都没查到。跟卖家联系，那边解释货已发出。再联系，卖家在旺旺上丢下句“快递不干了，不关我们的事”就彻底失联了。

无奈之下李阿姨只能申请退款，可她接下来的遭遇确实让人有些“吃不消”。按正常流程，买方申请退款，卖方同意，系统会在3天内自动退款给买家。可李阿姨的退款申请被卖家拒绝了，原因是“影响商品二次销售”，“我连东西都没见着，怎么可能影响二次销售，这理由也太气人了。”李阿姨之后多次尝试，可卖家信息不回电话不接，“估计直接把我拉到黑名单了。”李阿姨苦笑着说。

因为退款被拒，李阿姨只得申请淘宝客服介入。

有理说不清，维权遭遇机器人

淘宝客服分三种：智能机器人、在线云客服、电话客服。李阿姨为了“讨公道”也是蛮拼的，她把这三种方式挨个试了一遍，结果让人哭笑不得。

智能机器人“态度”最好，24小时在线随问随答，可翻来覆去就几句话“请问您有什么需求？”“请您和卖家协商解决”“请您申请退款”；在线云客服需要预约，在耐心等完20个人后，李阿姨终于见得“青天”，可“青天”除了“亲，建议您和卖家沟通”“亲，需要上传物流信息”外，没有任何实质性进展；电话客服推荐指数一颗星，接通后各种提示音，“业务咨询请按1，业务办理请按2……”不知道还以为串线到了中国移动，李阿姨在快被绕晕时终于听到了“天籁之音”，却是“消费维权请语音留言”。

按照淘宝客服要求，买家举证需要提供物流信息、快递运单编号、双方旺旺聊天记录，可李阿姨既没有收到货物，也查询不到物流信息，又和卖家联系不上，所以三样物证均无法提供。

“我最近每天吃完饭就戴着老花镜坐在电脑前，和各种机器人聊天，问题没解决，打字速度倒快了好多，总算体会到什么叫有理说不清了。”

点评

   记者调查发现，“李阿姨现象”绝非个例，随着网购大军的日益壮大，各种各样的“坑爹”事件层出不穷，身边人或多或少都曾遭遇过类似情况。但在漫漫维权路上，许多人都止步在“投诉成本大于货物价值，觉得划不来而自认倒霉”阶段。互联网购物虽然方便快捷，但其伴随的取证困难、沟通不畅、商家诚信却严重制约了人们的“任性”消费。互联网很强大，它改变了人们的生活理念消费方式，让整个地球缩小成一个“村落”；互联网又很脆弱，一根网线连接了商家、物流和消费者，这根线中任何一方“玩失踪”，整个交易链条就会断裂。也许一直“沉默”的淘宝卖家也有他无法言说的苦衷，可良好的沟通和负责任的态度才是C2C模式下发展壮大之根本。

在网购日渐流行的当今社会，如果不能切实维护消费者权益，那么损失的不仅是一单生意，更伤害了整个消费市场的信任环境，打击了人们的消费热情。去年颁布的新《消费者权益保护法》中明确规定，在网购中支持“七天无理由退货”，今年的政府工作报告也提出要“保护消费者合法权益，把以互联网为载体的新兴消费搞得红红火火”。政策制定总是好的，可具体执行中却是困难重重，网购维权，依然是路漫漫其修远。

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