追求完美服务共筑和谐社会 让每一个客户享受最贴心的服务 ——走进“人民满意银行建设年客户最满意网点”中国工商银行西安莲湖路支行营业室

“大爷这边走，这边的凳子比较软，您就坐这个高凳子上稍等一下，下一位就是您了。”在工行西安莲湖路支行营业大厅，一位穿着得体、彬彬有礼的大堂经理正搀扶着一位老人走向爱心柜台前的等候椅。看到这样温馨的一幕，在场的人无不为这个充满爱心的银行服务机构点赞。而深入这个有着“人民满意银行建设年客户最满意网点”称号的营业室，处处都会让客户感受到最贴心的服务。

  升级智能服务 实现客户完美体验

工行西安莲湖路支行营业室位于西安莲湖路14号大莲花池街口。一走进营业大厅，轻悠的背景音乐就将客户从城市的喧嚣缓缓带进静谧的自然空间。舒缓的天籁声中，由大堂经理的无线耳麦，客户经理的腕式收发表和每个柜台的精巧呼叫器组成的无线沟通系统，全方位跟进客户的每一项需求。细致入微的智能化、人性化设施，让不同的客户均能感受到属于自己的品质化金融服务。

与一般银行大堂有所不同的是，工行莲湖路支行营业室设置的八大业务办理区，规划科学、分布合理。在业务快速办理区内智能终端、智能打印机等智能化服务设备齐全；在互联网服务区各种手机、平板电脑和可见的互联网二微码、微信打印机、多媒体互动屏、贵金属3D全息展示、同屏显示终端；在自助服务区和电子银行体验区，各种自助设备、电子银行体验机一一陈列；现金服务区和非现金服务区都能看到工作人员繁忙却井然有序的身影；在公众教育区内的宣传架上，陈列着各类宣传教育读本供客户取阅。就在记者翻阅教育读本的时候，一个戴着老花镜的老奶奶走了进来，咨询该区域的工作人员:“小伙子，你看看我手机上的这个短信，我昨天刚来存了钱，这个短信今天跟我说让我来修改个人信息，这是真的吗？我应该怎么修改？”工作人员快速走到老人面前，俯下身认真地阅读了老人手机里的短信内容，坚定地摆了摆手：“老人家，这条短信不是我们银行发给您的，这是诈骗短信，您千万不要相信。我也可以负责任地告诉您不会有任何一家银行会短信要求您修改信息，所以今后再收到类似的短信，您通通不要相信就对啦。”“哦，你这样一说我就明白了，谢谢啦小伙子。”道完谢老人转身准备离开，这时工作人员从宣传架上熟练地拿了一本阅读手册递到老人面前，叮嘱老人回家可以仔细阅读，谨防上当。

“咦，咱这个智能终端居然可以自助开卡，麻烦吗？我来办张试试。”看到这么多新鲜有趣的智能化设备，记者迫不及待地也想体验一下。在智能终端机的LED显示牌上详细地介绍了服务项目，决定在智能终端机上体验一次自助开卡服务，本以为至少要在设备上输入一份详细的个人资料，结果却出乎意料的快捷。在大堂经理陆伟的指导下，只是简单地使用了一下身份证然后进行了几个按键的基本操作，不出2分钟，一张工商银行的储蓄卡就交到了记者手里。这样现代化便捷的开卡方式，既方便了客户，也提高了银行的效率。在体验的过程中，工作人员的亲切指导，私密独立的操作空间，方便快捷的办理流程都让记者真切地感受到智能化设备的贴心之处。

大堂主任陆伟介绍说，“客户进入银行，可以通过多种媒体、智能、电子屏等设备和设施，感受到我行各种互联网金融服务、电子银行产品服务、贵金属产品全息展示。特别是在客户等候区，客户通过我们配备的平面茶几多媒体互动屏，可以了解到我行网点区域分布、各种金融业务介绍、风险提示、理财投资、各种传统金融服务的内容介绍和有关金融信息。在理财区除上述内容外客户还可以由我们专业的理财师，用同屏显示终端连接手机或电脑给客户同屏显示有关内容。客户在互联网体验区，可以用手机扫描我行‘手机银行\’、‘融e购’、\‘e支付’二维码或用电脑连接我行的互联网金融平台，来进行各种支付、融资、投资理财线上交易。”

或许在一些银行网点你也能看到各类的智能设备，但在工行西安莲湖路支行营业大厅，每天前来办理业务的市民对这些设施高频率的使用，让这些智能设备实实在在地发挥了它的作用。通过网点大堂经理现场协助与客户自助办理相结合的模式，利用数字媒体技术和人机交互技术为客户提供全方位的金融服务，让金融服务变得更加简单、快捷和生动。而这种“智能银行”的服务模式由柜员操作型过渡到客户体验型，加之银行工作人员以客户为中心，时刻带着微笑和热情与客户面对面沟通交流。让每一位客户真真切切感受到“专业、专心、专为您”的服务理念。

贴心便民措施 人性化服务传真情

营业室的一角有序地摆放着属于他们自己的荣誉，在众多的荣誉中，记者对一面写着“救死扶伤彰显责任”的锦旗产生了好奇，银行怎么能做到救死扶伤呢？细细打听才知道，2013年3月,营业室大厅一位七十岁左右的大爷在办理业务时。柜员王伟突然发现大爷在落座后手按胸口，脸色惨白，不断拉扯领口已经不能言语。看到老人的状态，他很快意识到可能是心脏病犯了，如不及时施救，老人危在旦夕。王伟紧急呼叫大堂经理，又因为周末网点只有他和大堂经理两位男性工作人员，他以最快的速度签退后，离开柜台来到大爷身边。

稍有救助经验的人知道，突发心脏病患者绝对不能移动，需要保持原有姿势并在条件允许的情况下施以速效救心丸。家有老人的王伟对这些并不陌生，他和大堂经理配合小心翼翼地保持大爷原有姿势，并在大厅热心客户的帮助下拨打了120救援中心。他迅速到网点爱心区取出速效救心丸，立即给大爷服上，不久，救护车疾驰而来。因为大爷昏迷无法联系家人，王伟放心不下陪伴大爷跟随救护车来到医院。毫不犹豫地给大爷垫支了全部医药费，在确认大爷无生命危险后，王伟默默地离开，回到单位继续着这一天未完成的工作。

大爷家人得知事情经过后，非常感激。后来,大爷在家人的陪伴下再次走进营业室大厅送出这面锦旗表达自己的感激之情，质朴善良的王伟说道“没有什么，这是咱该做的”。在场的营业室工作人员为自己的同事感到自豪,大家小心地将这面珍贵的锦旗收好，也深深地记住这份珍贵的荣誉。此事被远近群众知道后纷纷翘指点赞，更加认可了这个不仅业务能力强，服务上也非常人性化的“人民满意银行建设年客户最满意网点”。

随着老龄化社会的到来，上了年纪的客户到银行办理业务成为常态，该行营业室将“紧急救护”内容列入日常工作中，请专业人员上门讲课，针对心、脑及精神等重点领域疾病进行“紧急救护”培训，并实施系列演练，最大程度为客户提供保障服务。同时，发起“关爱老人”行动，实行多项服务举措。设立敬老服务专窗、设置敬老爱心专座、配备医疗箱、老花眼镜、放大镜、轮椅等，为老年人提供便利。特别是对70岁以上老年客户，在办理业务时均给与绿色通道优先办理，不用排队等候。同时实行回访。凡办理完业务，他们送别客户后，由大堂值班经理或者大堂经理专门进行回访，重点回访客户是否安全到家、还有什么需求、对他们的服务进行评价。同时对客户的银行私密问题进行提示注意等。在接待服务时要求用语更加贴切。如：“老先生，您好！”“阿姨，您好！”、“请您慢走！”等服务用语。此类客户来营业室办理业务时，通过求助电话，大堂经理会专门到网点外楼梯口迎接，办完业务后则由柜员呼叫大堂经理，搀扶客户到网点外楼梯下，确保迎、送服务到位，获得辖区众多老年客户的好评。正如一位客户刘大妈所言：“莲湖路支行替我们老年客户想得真周到，服务真好。”

诸如此类，人性化的特色服务也体现在营业室的点滴之中。手提电脑帮助客户自助登录网上银行办理业务，人民币复点机方便了客户办理完业务进行复点，避免了不必要的手动点钞的麻烦，复点完毕抬手就可以使用免洗洗手液对手部进行消毒。宝宝椅、残疾人推车、老花镜、碎纸机、儿童玩具，应急医药箱等设施的配备，员工掌握特殊客户的手语技能，让有特殊需求的客户得到最及时的帮助,同时,专门配备外语较强的员工,负责外国友人的业务需求和办理。此外，在大堂的各个角落随处可见放置整齐的取阅架，“金融服务指南”、“产品折页”等客户随手可取。据工作人员介绍，甚至连每一个宣传品的大小尺寸、质地样式都是经过他们仔细设计研制的，摆放的方位也要反复感受客户的偏好，达到视觉良好、使用顺手方便的目的。

在营业室现场随机对十几位客户进行了服务满意度询问，满意率居然达到100%。营业室正是以客户为中心、以标准为基础、以服务为理念的经营思路，得到了所有客户的认可，也为营业室带来了服务更多客户的机会。

共筑和谐家园 爱的力量无处不在

“这是支行夏天为员工准备的水果和绿豆汤，帮助大家降暑解渴。”营业室高主任介绍到。“不光如此，每月初，支行领导还会为当月生日的员工亲手制作PPT贺卡为员工送祝福。员工们有困难，大家会第一时间给予无私援助和心理帮助，就连员工婚嫁、住院生病，子女中高考这些细节，领导们也会人性化合理安排员工工作时间，竭力为员工解除后顾之忧。”营业室还非常注重员工的业余文化生活，在单位有限的空间里合理规划，特意开辟出了员工休息区、阅览室、健身房等区域，并且建立了温馨的“职工小家”，让员工在工作之余也能体验到“家”的归属感。听了高主任的介绍，让记者想起了刚走进莲湖路支行入口处墙上的《莲湖铭》，其中的两句：“饮水思源能信守虔诚回馈则终获厚报，勤勉敬业能持之以恒不动摇则天道酬勤”。工商银行西安莲湖路支行营业室全体人员用实际行动诠释着这样的企业文化。

高薇翠刚来营业室工作不久，她满脸幸福地提起自己生日当天的美好回忆，依然难掩激动的心情：“前段时间刚来到这个营业室，很多业务还不够熟悉，同事们不仅利用休息时间给我介绍业务帮助我尽快进入状态，在生活上也对我多加照顾，上个月生日那天一大早我刚到单位，打开邮箱就看见领导为我精心制作的PPT生日贺卡。同事们到单位以后还集体给我唱了生日快乐歌，让我真切地感受到这个集体的温暖，连工作都可以每天这么快乐，我是多么幸福啊。”

正是这样的企业文化，才能让员工们团结一致，关怀彼此。也正是这样的企业文化，支撑起每个员工的精神和动力。点点滴滴的行为优化了整个团队，也潜移默化地带动员工用更好的状态去服务客户、回馈客户。

在这个繁忙的营业大厅里，爱心无处不在。在营业室柜台的一角，与其他银行摆放“红十字”捐款箱有所不同的是，这里醒目的摆放着一个印有“慧灵”标识的捐款箱，询问之后了解到，去年,莲湖路支行行长董欣亲自带队前往陕西慧灵社会工作服务中心献爱心，了解了这些智障学员的日常情况，正是通过这次爱心互动活动，让员工们更近距离地感受这些优秀学员们面对生活所激发出的正能量。营业室更是与“慧灵”达成合作，以后每月会将放置在大厅捐款箱的来自每一位爱心人士的捐赠款，全部转赠给“慧灵”，帮助改善智障人士的日常生活。而“慧灵”的工作人员为了表示对大家爱心奉献的感恩，特别制作了“筑力公益爱无止境”的牌匾赠予营业室，员工们都非常珍惜这份来自于社会的荣耀及肯定，细心地将它悬挂于捐款箱的上方，提醒自己时刻都要怀有一颗感恩的心。

在这种良好氛围浸染下，干部员工们工作理念也逐步发生了转变，更加愿意团结于这个专注于理想的服务团队，追随于这个努力将自己平凡的工作做到极致的温暖团队。为追逐梦想，团结拼搏，自强不息，超越自我，勇攀高峰的拼搏精神，开始进驻员工的心田并收获了沉甸甸的丰收果实：近年来，营业室连续两次荣获“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”称号，两度荣获“中国理财总榜陕西分榜最佳银行网点、最佳财富中心”称号，中银协五星级网点，工总行“五一劳动奖状”和“客户最满意网点”，成为中国银行业西北地区唯一一家金融服务对外观摩示范基地，国内外百余家银行网点和国内外著名大学学者前来参观交流。

面对未来，工行西安莲湖路支行营业室将一如既往坚守着做中国最好服务基层银行的理想，继续以服务铸就品牌、以信誉赢得客户、以创新助推成长、以文化凝聚力量，鼓足干劲，开拓创新，助力国家“一带一路”建设战略快速发展！

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