随风入春 润物无声

3·15记者带你感受国寿“心”理赔

上午11时。前台柜员李某依然温和可亲，而她其实正忍受着身体的不适；

下午3点15分。财务会计主管张某一脸严肃，面无表情，与同事们时而对照数据，时而移交资料，也就在这时，才能看见稍微皱起的眉头或舒展的笑容；

深夜10时。客户服务中心理赔部主管夏某依然坚守在工作岗位，忙碌清算客户一手资料……

这一天，3个时间点，记者看到3个不同的场景。却看到了一样的认真。

而这里，就是记者要带领大家探访的中国人寿西安分公司客户服务中心，以及整个服务团队。

保险，因为“无形”而更加重服务。而在整个“大服务”中，理赔是消费者最为看重，也最容易起争端的环节所在。所以，服务，是保险的生命力。彼家此家，家家如此。同质化竞争日趋严重，如何从中脱颖而出，一直是中国人寿始终坚持且从未改变的初衷和梦想。

2016年消费维权主题：“新消费我做主”，让消费者进一步彰显自己的主权地位。这一维权主题的背后，是消费维权意识的提升，也是消费环境的进一步改善。而消费环境的提升与消费主体的营造者——企业密不可分。3·15之际，记者探访了陕西省部分金融企业，记录他们的日常，感受他们的真诚，领略他们的“新魅”。本期，我们将走进中国人寿西安分公司客户服务中心。

他们的真诚 分流渠道“快”人心

‘快！快！快！”快节奏的社会生活,效率是一切担当。理赔处理时间必须快。中国人寿西安分公司为“快”人心，不断提升服务效率，以缩短客户等候时间为切入点，通过设立增设弹性服务窗口和服务人员，分流理赔案件等方式充分整合内部服务资源，形成了便捷高效的服务特色。”我们通过分流渠道，2.5万元以下的保单由理赔部直接处理，高于此数目直接报给省公司，这样在流程上就节约了客户的时间，也提高了我们工作的理赔效率”客户理赔主管夏勇表示道。便捷高效的创新服务，使得国寿西安分公司在2015年各单位短险理赔件数达到44562件，赔款金额共计9047.66万元；各单位寿险理赔件数达到4704件，赔款金额共计9944.75万元；合计处理各类理赔案件49266件。

张猛是中国人寿西安分公司客户服务中心客服主管，看上去有点腼腆，平时说话慢条斯理，但提起客服部的工作流程，立刻活跃起来，口若悬河。

客服部是保险公司直接与客户接触的岗位，提供服务的好与差是顾客判断保险服务质量的第一标准。张猛认为细心与贴心是承担这个岗位最重要的素质。在他看来，有一个概念已经深入他们的理念：“我们是市民家庭保险的‘开门锁\’，要让客户感觉到家的温暖。一个客户对于我们来说，可能是每天遇到的几百分之一，但对于客户来说，他走进来，我们就是他的唯一，他需要我们的服务和帮助，所以我们必须全心全意地对待每一个客户。”

“让客户满意的服务才是最好的服务”。这就是中国人寿对于员工提出的唯一要求。

他们的新魅 与时俱进“e圈人”

信息瞬息万变，契机稍纵即逝。在迎接移动互联网的暴雨洗礼当中，中国人寿顺应潮流调整运营结构，通过互联网网罗了“e圈人”。

继“国寿e家”之后，又推出了“国寿e宝账”，使客户能体验到产品销售、基础服务、增值服务等内容，实现了“以客户为中心”的保险服务。国寿e宝账提供的服务功能包括查询服务、交费服务、理赔服务等6大类49项服务功能。其中e宝账提供的保全服务项目有23项，理赔服务项目有4项，基本覆盖了电子化服务包含的互联网需实现的保全及理赔项目。

此外，为提升客户感知。陕西国寿在其公司官方微信平台开展了“微回访、微回执”创新服务功能。据悉，该功能可以让客户在方便时通过微信，主动完成回访和保单回执的签收。这种变被动为主动的服务免除了繁琐的流程，开创了互联网时代下的创新保险服务。

根据相关要求，保险公司要对一年期以上人身保险新单的投保人必须进行100%的回访。在寿险业务中，当保险公司签发保险合同后，通常由业务员送至客户，并由客户在合同的回执联上亲笔签名。“目前，国内绝大多数保险公司都是采取客户签收回执、接受保险电话回访来完成这一流程。但是有时因为各种各样的原因，电话打不通，对于双方来讲都不方便。”张猛介绍到，“微回执、微回访作为一种新兴的回访和回执签收模式，是对传统模式的一种补充和创新。”

据了解，从去年12月份陕西国寿开始推广的“微回访、微回执”，平均2、3天完成的个险电话回执，现在2-3分钟即可搞定。一位在会议现场亲自体验“微回访”功能的客户告诉记者，“微回访非常方便—由自己发起，还不受时间、地点限制。不但方便阅读，还能让人更清楚保单内容。”

这是中国人寿实施创新驱动发展战略、践行“诚实守信、客户至上”服务理念的重要举措，也是中国人寿开启数字化变革、迈向“互联网+保险”的重要里程碑。

信息时代，中国人寿不断通过高科技新增服务项目：掌上查询、自助修改、轻松交费、快速借款，一键报案，柜面预约，保全办理等等，一切与保险相关的，一些不关乎保险的，只要是服务，国寿人努力传达到消费者的“心坎”，足不出户尽享24小时贴身管家式的保险服务。

本报记者薛凯

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