警苑奇兵 “标兵窗口”铿锵玫瑰 ——西安市公安局雁塔分局出入境管理科为民真情故事

耐心细致微笑是雁塔分局出入境民警的名片

近年来，公安雁塔分局党委在市局党委的正确领导下，以“保增长、保民生、保稳定”为工作目标，把“公安信息化建设、执法规范化建设、警民关系和谐化建设、队伍素质能力建设”等“四项建设”与“化解社会矛盾纠纷、促进社会公平正义、推进社会管理创新”等政法“三项重点工作”紧密结合，同步推进，有效维护了全区政治稳定和社会治安，取得了一定成绩。其中，出入境管理科在全省公安机关出入境窗口建设等级评定工作中被省公安厅连续两年评为“标兵窗口”，分局刑侦技术室被评为“全国示范刑事科学技术室”，办案中心为公安部确定的执法办案示范点，大雁塔派出所为全国执法示范单位，公安部督办的“9·7”特大毒品案被西安市政法委确定为2015年精品案件，监管大队连续16年被公安部评为“全国一级看守所”，分局2015年取得了全市“五防五打五管控”城区组第一名的好成绩。一个公安分局为何能够获得这么多的殊荣，一个分局为何能够涌现出这么多的先进人物和先进集体，记者带着好奇和市民的关注，走进公安雁塔分局，为您展示公安雁塔分局集体和派出所以及先进人物背后的为民真情故事……

A、微笑是“标兵窗口”的最美名片

“这位警官脾气好，人美心灵更美，进门就像进自己家门一样，民警把我当贵宾一样笑脸相迎，问她什么她都解释得非常清楚，那些条条框框的文字性东西俺看不懂，生怕填错了，可是民警却始终微笑着，不厌其烦地讲给我听。活了一辈子，第一次在出入境管理科受到这样的礼遇……”这是一位68岁群众，在出入境窗口办完事后，深有感触地对女警贾丽娜的一番评价。

“每天早上8点55分，不管是民警还是领导都要站在大门前，列队、微笑相迎前来办事的群众，这是我们坚持已久不可改变的工作态度，也是给前来办事的群众一个愉悦的心情……”出入境管理科科长李玉红说，每天早上9点左右，出入境管理大厅里就会聚集不少办证的群众。尽管各项《办事须知》呈现在大厅最醒目的位置，但是许多人仍选择直接咨询受理民警，每位民警，必须面带微笑，不厌其烦地回答群众提出的每一个问题。

窗口最美女警贾丽娜就是微笑服务的一员，她遵循的工作理念是：“如果你笑着对群众，那么换回的是更多的欣慰和笑容，那么每天都可以开心地工作了。”

记者了解到，由于群众办理证件的需求激增以及科室警力所限，贾丽娜除了日常的证照受理工作，身上还担负着中管证件的异地函调、台账管理以及二次签注发证等其他工作，然而即便这样，工作仍有条不紊地进行，与群众亲切交谈和耐心讲解，让整个大厅如沐春风，但她自己却总是一个上午、一个下午连口水都喝不上，把群众的事当成自己的事，加班加点地在最快的时间内为申请人办理证照，通常每天下班最后一个离开大厅的人是她，悬挂在大厅的群众意见簿上，被群众点赞表扬最多的也是她。

2013年10月，一名中年男子来到出入境办证大厅贾丽娜所在的6号窗口，申请往来港澳通行证。与其他前来申请证件的群众不同，该男子显得心事重重，心神不宁，在接受贾丽娜的受理询问时低头不语，不敢直视民警。贾丽娜敏锐地觉察到该男子十分可疑，于是一边通过聊天分散该男子注意力，一边快速将其身份信息在网上在逃人员信息库进行查询对比，结果发现该男子确为网上追逃人员，贾丽娜沉着冷静地告诉该男子户口簿复印件上派出所印章不是很清楚，自己需要去办公室查询相关信息，让其稍等一下，在稳住该男子后，贾丽娜马上向科室汇报，在值班领导李玉红科长亲自指挥下，贾丽娜与同事一起将该男子当场抓获并移交给辖区所在地长延堡派出所。经查，该男子陈某为陕北人，2013年6月因涉嫌金融诈骗被榆林市公安局经侦支队网上追逃。

正因为她的微笑，她的细心，她的责任和担当，贾丽娜被群众亲切地誉为“标兵窗口”的最美名片。

B、小小“留言簿”彰显大情怀

“雁塔出入境，环境好，服务热情，赞一个！”

“父母户口是外地的，想给他们办理出入境证件，过来咨询民警，一听材料不够办不了。当时我有点着急还喊了两句，但是民警还是耐心地给我解释，并把所需的材料逐条记录在纸上给我。下楼看到留言簿，写下这些话，一来表示歉意，二来表示真心感谢。”

“我是个农民，现在想走出去看看，过来办证，这儿人好得很，给我一遍遍说，回头让俺村上的都来这儿办。”

……

这两段话，只是雁塔出入境大厅的“群众留言簿”上的一页。翻开留言簿，在群众所留的字里行间，记者读出了来这里办证的群众对雁塔出入境的认可，对窗口民警们的赞许。雁塔出入境深化“千方百计服务老百姓”的理念，确立以更高人民满意度为追求的导向，规范警务流程，创意工作方法，提供贴心服务，积极构建和谐警民关系，积极打造雁塔品牌，在群众中取得良好口碑。而这些赞许的获得，离不开“多一言，多一心”的工作方法。

C、多一言——办证群众的“导航仪”

穿上这身警服，即使口干舌燥也不能对群众说“不知道”，而回答每一个问题一定要精准易懂，这样群众才能准确办理自己所需的证件，于是民警成了办证群众的“导航仪”。现在很多城中村村民来办理出入境证件，民警询问他们需要办理什么证件，他们往往答道：“我要办一个最贵的，有效期长的，哪儿都能去的证件。”面对这些群众，出入境前台民警从来不做笼而统之的回答，而是通过从与群众交流中判断他们所需做出耐心准确的办证指导。

把群众的事儿放在心上，千方百计为群众做好事、解难事、办实事，做群众的贴心人，增进警民感情，打造雁塔品牌。“群众留言簿”中的一字一句是办证群众心之所想，情之所动，是窗口民警用热心细心耐心换来的最朴实却最珍贵的评价，心中有群众，口碑自然来。小小“留言簿”折射出前来雁塔出入境办事群众的真实感受，也彰显出窗口民警为民服务的大情怀。

D、你送我阳光我回馈你春风

“岁月清浅，时光微凉，转眼间我已在出入境窗口岗位上工作了近一年时光。寒来暑往，迎来一批群众，送走一批群众，身影匆匆。工作的繁忙、心中的委屈，没有改变心中的炽热，因为释放着青春的能量，温暖你的心我的心，很开心。”……这是公安雁塔分局出入境管理科民警黄玥日记中的一段话。

黄玥在接受采访时微笑着说：“一次，一位女士带着孩子来办证，排到他们办理了，可孩子待在填表区就是不过来，女士显得特别焦急，在叫了几遍孩子还不过来后，女士突然走过去拉着孩子的胳膊就往受理台拽，孩子放声大哭起来，边哭边说‘我就是不过去，我就是要在这边画画’。见状，我赶快过去给孩子说：‘小朋友，你跟阿姨过来，阿姨给你特别好的纸，你过来画，好不好？\’孩子点了点头，抽泣着跟了过来，我拿了两张A4纸给他，说：‘你坐在这儿画，你不要哭了，一会儿阿姨还要给你拍照片呢，再哭拍出来就不帅了，好吗？’整个办理流程小男孩都非常配合，办完后这位女士说：‘太谢谢你了，孩子脾气特倔，一着急我都不知道怎么办了。\’这时，小男孩举着他画的画，笑眯眯地说：‘阿姨，这是我画的我最喜欢的变形金刚，送给你。’拿着孩子送的画，我的心里充满了温暖的感觉。”

黄玥说，你送我阳光，我回馈你春风，人与人之间就是这样相互温暖着，这些点滴充实着她的工作生活，让她体会工作的快乐。如果把本职工作当作光荣的事业，那肯定会在工作中感受到快乐和幸福。

“窗口民警小小的举动，带给群众的却是暖暖情意，在群众感受温暖的同时，自己的内心也无比动容。从这警民鱼水情中汲取精神力量，始终把群众满意度作为衡量和检验窗口服务工作的最高标准，让温暖洒满小小受理窗口。”副局长强新卫说。

记者手记：剑胆琴心警花情

窗口前的每一个微笑，犹如拂面的春风，总会带给人无限的感触和亲人般的感觉；窗口前的每一个微笑，犹如雪中送炭，总会抚平群众心中那一丝丝缺憾，给人以家的感觉；窗口前的每一个微笑，犹如盛开的鲜花，总会架起警民之间的桥梁，给人亲如一家人的感觉。这就是公安雁塔分局出入境管理科带给每一位办事者的印象。

12名民警全部本科及以上学历，其中7名是研究生。岁月如歌，她们用激情谱写青春；事业如歌，她们用赤诚咏唱奉献；警花如歌，她们用使命奏响“巾帼建功”的华彩乐章！雁塔分局出入境里的警花，她们以人民警察忠于党和人民的强烈政治责任感和事业心，恪尽职守，认真履责，在工作中用自己的“美”赢得了上级机关和领导的赞誉和肯定，赢得了同事和群众们的钦佩和尊敬，实现了窗口服务民警对平凡的一次次超越。

剑胆琴心警花情，这就是公安机关窗口服务的榜样，3年来出入境窗口实现“零投诉”，也无愧于陕西省公安厅出入境“标兵窗口”的称号，同时也是出入境窗口一个典型的完美缩影。

正是她们这样的完美，这样的有责任心，这样受到群众的点赞，所以，2013年雁塔出入境接待大厅在全省出入境管理文明窗口评定中被评为“标兵窗口”，是全市唯一获此殊荣的分县局单位。

2014年，在西安市公安局出入境业务考评中排名第一，并荣立市局2014年度建制集体三等功一次。2015年，她们在市局出入境业务考评中再次位列榜首，并被授予西安市公安局“汪勇式先进集体”荣誉称号。文/本报记者晁阳 图/本报记者王晓峰 记者走基层系列报道②

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