记者亲自体验12315消费投诉受理流程 7日内回访 60日内处理完结

本报讯 有消费问题，请拨打12315，大家都知道这句维权口号。12315如何处理消费者的咨询和投诉？到底多久才能有回复？昨日，记者在陕西省工商局12315陕西工商百事通指挥中心亲自体验了消费投诉的电话接听和受理情况。

“您的投诉我们已经记录，会审核分流到您当地的工商部门，请保持电话畅通。”昨日上午十点，陕西省工商局12315陕西工商百事通指挥中心的坐席员郭欣接起一位消费者的投诉电话，开始了详细记录。这位姓郝的消费者在家门口的洗车店预存500元洗车卡，按17元一次计费，其间店面易主，新的店主并不认可17元一次的洗车价格，郝先生协商无果只能拨打12315求助。记者看到，在郭欣详细记录完消费者的投诉信息、电话后按照分级的原则将该投诉传递给郝先生所在的宝鸡市工商部门，当地工商部门看到后会及时和消费者联系处理投诉。

从早晨8点开始接听热线，两个小时的时间，20位坐席员一共接听了236起咨询投诉，最多的一人在两个小时内记录受理的消费投诉是29件。“首先是要记录这起消费投诉的消费者姓名、消费类型、申诉内容、联系电话、具体内容等详细信息，然后我们将其按照‘分级管辖、属地办理、业务归口、分级督导\’的原则进行审核分流。”郭欣说道。据了解，凡是12315受理的消费投诉，对属于本级管辖的投诉，分流到同级相关业务处室办理；对属于市、县管辖的投诉，通过12315信息系统逐渐向下一级12315中心分流。

另外，如果遇到关于工商业务、消费知识专业性较强的咨询，12315指挥中心还将通过“三方通话”方式，转接相关业务处室，由专业人员进行解答。省工商局法规处、市场处、直销局等多个相关处室都有专门的人员接听“三方通话”。据统计，12315指挥中心2015年全年受理消费者投诉、咨询、举报28.52万件，办结28.26万件，办复率99.1%，为消费者挽回经济损失4626.51万元。

“每天受理的投诉咨询量平均在1300多个，有的时间长，有的时间短，最长一个投诉，用了2个多小时才受理完毕。”12315陕西工商百事通工作人员张婷介绍说，在西安的消费者，可直接拨打12315投诉咨询，西安以外的消费者是拨打029-12315进行投诉咨询。同时，要求7天内要电话回访消费者，告知其投诉已经分流进展到哪一步，60天内对于消费投诉要处理完结，举报类案件的办结时限是90天。

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