市消协公布2015年十大投诉案例 市场有陷阱消费需当心

本报讯（记者 轩辕杨子）昨日，市消协公布2015十大投诉案例，涉及汽车、旅游、保健品、美容、预付卡消费等多领域。 

案例1

车内异味头发晕

甲醛超标要警惕

消费者张先生花69万元购买了一辆轿车，提车8个月后气味依然很大。甚至因乘坐该车出现呼吸急促、眼角出血的急性症状，经检测甲醛等结论是超标，4s店才同意换车但迟迟不办理。经市消协协调，最终商家为消费者办理了退车。

消协观点：甲醛主要危害表现为对皮肤黏膜的刺激作用，具有致癌性、致突变性等，严重危害人体健康。可能很多消费者知道室内装修有甲醛危害，实际上小汽车、童装、免烫衬衫、快餐面、米粉等都有甲醛的潜在危害。消费者尽量选购绿色环保的产品，若发现有问题应及时采取有效措施防止对人造成不必要的伤害。 

案例2

老人消费要理性

广告宣传莫轻信

去年1月，刘师傅看到报纸上广告宣传《名医谈腰腿痛》的书，电话订购了书中推荐的药品，吃后有些不舒服，对方说要吃出效果就得加别的药品。刘师傅又陆续买了12种药品，共计59000元，坚持吃了7个月，病情反而加重。要求退货却遭拒，消费者来信求助市消协，经调解商家退款10000元。

消协观点：部分老年消费者身体不好，求医心切，加上一些药商利益至上，夸大宣传、哄骗老人，以至于近年来药品保健品消费成为老年消费群体上当受骗的重灾区。提醒老年消费者不要轻信广告宣传、各类噱头，不要盲目接受外来推销的产品，若有需要应到正规医院听取医生建议。 

案例3

玉石价高要注意

旅游购物把人欺

去年7月，上海消费者金先生到西安旅游，被导游带到一家玉石坊，买了一块芙蓉石和一个玉髓共9000元，第二天发现实物与鉴定书颜色不符，经咨询有关专家，发现自己的购买价高出实际价值数十倍。经消协调解，商家为消费者办理了退货。

消协观点：消费者到外地旅游往往容易冲动消费，建议消费者在外地旅游购物时，对于一些不熟悉的产品的价格行情或旅游消费模式可事前查询，做到心中有数。以免高价购物、上当受骗。

案例4

热水器具质量差

水阀爆裂损失大

何先生购买的一台燃气热水器于去年7月开水阀爆裂致家中被水浸泡，导致所有木质家具受损严重，直接经济损失3万余元，热水器厂家以过一年保质期为由不予赔偿，后经消协调解，商家赔偿消费者8000元。

消协观点：根据《消法》第二十三条规定，商品应当“达到合理使用期限”，保证商品满足“合理使用年限”的要求是经营者的法定义务。我国《家用燃气燃烧器具安全管理规定》规定，天然气热水器使用年限是8年。本案中商家以产品超过保修期为由拒绝赔偿，是违背法律规定的。提醒消费者使用电器要严格按照产品使用说明，如果离家时间较长应断水断电，防止电器故障造成家庭财产损失。

案例5

买顶层房多留心

电梯噪音不舒心

王先生购买了一套顶层复式的商品房，2015年11月装修时突然发现小卧室顶层有很大噪音，得知房间正上方是电梯房。检测结果显示，电梯运行时王先生家的噪音分贝超标，但开发商却只同意降噪不同意退房，双方就此事协商多次无果。经市消协浐灞分会多次现场调解无效，建议消费者走司法途径。

消协观点：买房时除了要了解房子的位置、结构外，还应了解楼盘公共设施规划、建设情况，比如电梯房、供暖设备等的位置，噪音对房子的影响等。收房时对照购买时的各项约定对房子和公共设施建设情况全面查看，如发现问题，及时维权。

案例6

创伤性美容有风险

医疗美容机构要慎选

去年7月，消费者华女士花980元在美容会所办了一张美容消费卡，她在消费时被美胸仪器烧伤，胸部伤口达七处，经医院诊断证明伤口深度烧伤3级，事故给消费者身体和心理都造成了伤害。后双方和解，由商家赔偿消费者3万余元。

消协观点：仪器电疗、创伤性美容都有一定风险，消费者在美容之前应充分了解所做项目内容、特点、性质等，为将风险降到最小，应选择正规的医疗美容机构，成熟的医疗器械、美容操作人员素质等，应以身体健康为第一原则慎重选择。

案例7

预付消费要适量

口头承诺难兑现

消费者武女士是某家政公司的忠实客户，她从2012年就开始购买8500元的服务票本，2013年又买了6000元的，2014年再购买了16000元。工作人员口头承诺，之前的卡是无限期的。但消费者于去年10月接到该公司通知2012-2013年买的卡已过期，卡内14000元未消费的服务票本需要按照现在的市价补差价才能使用。经市消协协调，商家将消费者所有票本转为无限使用并且费用也做了优惠。

消协观点：有些预付费消费的方式经常变调，面对商家的强力推销，消费者应保持头脑清醒，应根据自己的需要适量消费，最好有商家的书面承诺，以免日后是非难辨而吃哑巴亏。

案例8

宾馆游泳人摔伤

法院判决获赔偿

2015年8月，消费者吴女士在游泳馆游泳后换衣服时摔倒致手腕骨折，治疗费2万余元，医疗鉴定手腕为9级伤残。消费者认为游泳馆没有提供防滑垫，未尽到安全保障义务要求赔偿，商家认为消费者属于自己不小心摔倒，只同意承担医疗费。调解无果后市消协支持消费者起诉法院，并由维权律师团律师免费代理诉讼，最终法院判决商家赔偿消费者各项费用共计8万余元。

消协观点：国家对伤害赔偿的各项标准都有明确规定，商家和消费者都容易计算出来。本案协商不成走上法院，最终法院判决的金额超出消费者在消协投诉时要求的赔偿额数万元，值得大家思考。提醒经营者应做好公共场所安全防护措施，防止有人受伤，以免给双方带来不必要的损失。

案例9

价签标志不清起纷争

经营者赔偿把事平

党女士在超市购买女袜，标价是14.9元，结账后发现收了26.9元。超市认为标签上写的是船袜14.9元，不是那一款。消费者认为货架一排整齐放的都是同样的袜子并没有分品种，而且只有一个标价，认为超市故意欺骗要求超市赔偿被拒。经过协调商家赔偿消费者300元，并赠送一床被子，消费者表示满意。

消协观点：《消法》规定，经营者向消费者提供的商品不得作虚假或者引人误解的宣传，超市价签标志不清导致消费者理解偏差，超市应付一定责任，消费者遇到此类问题应及时找超市处理或向消协等部门投诉，这样也能促进超市严格管理，维护广大消费者的合法权益。

案例10

网购电视有裂缝

举证倒置来维权

消费者李先生2015年11月花3998元在网上购买了一台电视机，收货时外包装完好签收后放在家里，11天后约售后人员到家来安装发现电视机屏幕有裂缝，消费者当即要求退机。商家认为在网站订购页面已经提示客户收到货，以收到货时间过长为由拒绝退机。经市消协多次协商，最终商家为消费者办理了全额退货。

消协观点：按照《消法》第二十三条规定，电视机适用“举证责任倒置”，即消费者自接受商品之日起六个月内发现瑕疵，由经营者承担瑕疵举证责任。在本案中，消费者收货后并没有自行打开包装，而是厂家售后人员上门安装时一起发现产品质量问题的，难以说明电视机屏幕裂缝是何时发生的，因此商家以收货时间过长为由拒绝售后是不合法、不合理的。提醒消费者购买电器后应及时通电试用，如发现问题及时与商家联系，以免时间过久导致责任难分。

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