建和谐医患关系从消除误解开始

■记者 王超

“奶奶刚住院我就不断向医生护士发难。然而，护士并没责怪，继续精心医治、耐心护理，让奶奶很快康复了。”市民安先生近日送给市第九医院的一份感谢并致歉的信，在朋友圈转发，为医患关系增添了温情的一幕。

医者为民祛疾治病，患者敬重医生。医患关系本应友好、和谐，只要彼此体谅、互信，友好相处，就不会有裂痕。

患者体悟：医生很累不容易

6月18日，安先生在给西安市第九医院的感谢信中说，他的奶奶李秀珍现年97岁，一个月前因身体多发疼痛入住该医院。住院期间，老年病二科的医生、护士用无私的爱心和高尚的医德，为奶奶解除了痛苦。“作为患者家属，我尤其要对吕雅丽主任、贾耀琴医生、马利医生、范德娟护士及全体医护人员表示衷心感谢。作为普通老百姓，我们对医学一知半解，没少给医护人员出难题、添麻烦；可是，贾耀琴医生、马利医生从来不愠不恼，总是耐心讲解，尽力满足我们的要求。范德娟护士用手给奶奶清理嘴里的痰，不嫌脏、不嫌累；还有一位不知名的护士经常扶着奶奶解手……她们一丝不苟地照顾奶奶，让一味向医护人员指指点点、发难的我甚觉羞愧。奶奶住院的经历告诉我，医生不是不好，而是患者老站在自己的立场看问题，这样对医院和医生难免产生误解。其实，医者救死扶伤，真的很累很不容易。”安先生颇有感悟地说。

只有重建信任才是最大的救赎

“多年以前,医患关系非常和谐，医生群体的医德和口碑很好，患者也很敬重医生。但近些年，随着医疗成本不断攀升，医患矛盾日渐突出。”西安交大二附院院长李宗芳说，目前医患关系最缺失的就是相互信任、真诚沟通。一些职业医闹就是钻了医患信任缺失的空子，通过颠倒黑白、扭曲事实让患者对医生产生不信任，刻意制造医患紧张关系，甚至通过打、砸、闹等做法来挑拨患者与医生的对立和冲突，借以从中牟利。李宗芳表示，实际生活中，仅靠医生的自律和仁爱是很难让医患关系完成救赎的，只有重建信任才是最好的解决方法。

如何让医生得到患者、患者家人以及社会大众的理解和信任？对此，西安交大二附院在不断提高诊疗水平的同时，出台了《保障患者合法权益实施办法》《保护患者隐私权管理制度等维护患者的利益》等一系列条例保障患者权益，组织多次门诊医患沟通培训、门诊服务窗口沟通培训、住院病房医患恳谈会等活动，加强医院管理。同时，借助传统媒体、新媒体以及自媒体平台，不断向大众普及健康知识，传播正确理念，让患者具备一定的健康常识，在就医时对自身疾病有个正确的概念，也使患者能够理性就医。

将医患矛盾化解在“萌芽状态”

“医患相互不理解，是医患纠纷的导火索。如果通过换位思考加以调节，患方可以理解医学的风险性、复杂性和个体差异性，让医者大胆工作；医方则要设身处地为患方着想，以患者的心情和渴望来理解他们的要求，将彼此矛盾化解在‘萌芽状态\’。” 西安现代妇产医院负责人张琳说，前几年医疗投诉纠纷时有发生，严重影响了医院的建设和发展。为破解这一难题，该医院在不断强化医疗核心制度落实的基础上，积极实施医疗纠纷预防与处置办法，促进了医患关系的和谐，杜绝了事故，保障了医疗安全，减少了医疗纠纷。

“事实上，医患双方都希望回到最初的美好时代，但现实是双方都绷着劲，似乎谁都不愿先放下戒心。”西安市中医医院赵锋院长说，为了处理好医患关系，该院从全局出发，配合信息化工作，设计出更为细腻、人性化的就诊环境。

“作为医生，要有‘清风拂山岗\’的淡定和沉稳，抱定一颗医者仁心，尽职尽责；作为患者，需要给予医生充分的信任和合理的质疑,积极参与治疗、配合治疗。”赵锋说，良好医患关系的回归，不需要对不良情绪的盲从，更不会依赖暴力。最需要的是每一位医生和患者都要敞开胸怀，真诚沟通，相互体谅，“医患关系就会回归兄弟般的美好。”

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