和解不是奔驰车主维权事件的终点

□何勇

4月16日晚,W女士和西安利之星汽车有限公司达成换车补偿等和解协议。据了解,双方和解协议的主要内容对应了W女士此前提出的8条诉求。(4月18日中国经济网)

虽然西安奔驰女车主与西安利之星4S店之间达成的和解内容,与公众希望的结果有一定差距。但选择和解这是奔驰女车主个人的权利,我们应当予以尊重,不能过分地要求奔驰女车主对此纠缠不放。而且,客观地来说,消费者选择维权,只要商家满足自己提出的要求、诉求,那么和解是很正常的选择,也是自然而然的结果。毕竟,每个人的时间、精力都是有限的,都希望以最低成本方式达到成功维权目的。

但要看到,西安奔驰女车主与利之星4S店达成和解,只能算是西安奔驰女车主一个人的胜利,是她个人的诉求得到了满足,并不能算是消费者群体的维权胜利。而且,这样的胜利还是在舆论压力之下的一种“惨胜”,成本并不低。

由此可见,西安奔驰女车主和解,并不意味着“西安奔驰女车主哭诉维权”所暴露出的问题也结束了,“西安奔驰女车主哭诉维权”事件背后暴露出来的消费者维权难和汽车销售行业存在收取“金融服务费”等“潜规则”这些带有普遍性的问题仍然需要破解。针对这起事件,4月16日,西安市市场监督管理局约谈奔驰官方工作小组,并全面调查“收取金融服务费”等涉嫌违规违法的行为。这样的做法应该说是公众所期盼的。只有破解了背后的根本问题,解决了服务业的各种痛点,才能算是消费者的胜利、法治的胜利,公众社会权益才能得到有效维护。

首先,包括汽车4S店在内的广大商家,要深刻吸取“西安奔驰女车主哭诉维权”事件的教训,切实提高服务质量和水平,多站在消费者角度解决消费者提出的问题和诉求,不要整天想着靠店大欺客手段占消费者便宜,以达到提高利润的目的。否则,商家很可能也很容易重蹈西安利之星4S店覆辙。而且,为了多赚顾客几万、几十万块钱,最终败坏自身的形象、口碑,丢掉几千万、上亿元的生意,甚至关门倒闭,其实是得不偿失的。

其次,市场监管部门、司法部门要畅通消费者维权渠道,用更有力的执法为消费者撑腰,用法律的力量让消费者能够以低成本手段成功维权,不必一再上演“哭诉维权”戏码。同时,引导、激励广大消费者敢于与不法商家较真,依法选择维权,而不是自认倒霉,忍气吞声。

再者,市场监管部门要加强对汽车销售行业等服务业的监管,取缔“金融服务费”等各种不合法的服务费、手续费,扫除各个行业存在的坑害消费者的各种“潜规则”,优化市场消费环境,维护市场的公平交易秩序,切实有效保障消费者的合法权益。消协等社会组织要对各个行业存在的“潜规则”提起公益诉讼,提高企业利用“潜规则”坑害消费者的违法侵权成本。

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