走近12342城管特服热线和12345市民热线接线员 只要市民问题能解决 受委屈也值

下水井盖不见了咋办？这里噪音扰民谁管？商贩把人行道占完了……日常生活中，许多市民每遇到“烦心事”，都会第一时间拨打12342城管特服热线和12345市民热线反映问题、解决问题。可电话那头的情况究竟是什么样子？接线员通常都是怎么工作的？他们工作中都“藏”着哪些酸甜苦辣？记者昨日走进西安市雁塔区数字化城市管理监督指挥中心探了个究竟。

电话一个接一个接线员跑步上厕所

“您好，这里是雁塔区城市管理和综合执法局……”昨天8点20分，记者来到雁塔区数字化城市管理监督指挥中心时，接线员刘文娟已经提前10分钟来上班了，刚接了一杯热水坐到热线接听岗位上，电话铃声就响了起来。

她一边熟练地登入12345市民热线综合服务平台系统，一边在面前的电脑屏幕上飞速地输入信息。电话刚刚放下，又有一位市民来电，反映拆迁区域出现扬尘污染问题。看了一眼来不及喝的水，她继续问道：“具体位置在哪里？您是否有拍照记录？我会记录下来，会有相关人员尽快前往处理。”

不到1个小时的时间，刘文娟就接了将近30个电话。而在没有电话打进来的情况下，她还要同时受理城管系统QQ工作平台20多个群的业务。一上午的时间，她忙得没顾上喝一口水，始终不停地在接听热线，受理、立案。这时，刘文娟站起来一边跑向厕所，一边对记者说，“一忙起来，电话一个接一个，水顾不上喝，上厕所要跑着去，这已成为我们指挥中心每一个人的工作常态。”

每天神经紧绷还常受委屈

接线员胡婷是一名80后“辣妈”，2017年入职，在指挥中心已经工作了3年。身为值班长的她，每天都要面对大量的城市管理案件，对雁塔区域了然于胸的她，会及时准确的将每个工单派送至相关责任中队。已有3年工作经验的她，处理起市民咨询、投诉游刃有余，但偶尔还是会遇到一些棘手的问题。

“不是每个热线都是简单的咨询、解答就能解决的，经常会有一些带有负面情绪的群众打来电话，包括投诉、埋怨等。”胡婷笑说，刚来的时候确实不能接受，觉得很委屈。不过现在都习惯了。“你想啊，每天工作量那么大，要处理那么多的案件，压根就没时间多想，情绪很快也就调整过来了，只要市民反映的‘烦心事’能够尽快得到解决，不管受多大的委屈都是值得的。”

雁塔区城市管理和综合执法局监控指挥中心主任张新毅说，热线接听，看似简单、枯燥、单调，但需要有十分的耐心与细心，紧张、繁琐，不能有一丝马虎。为给市民提供准确快捷的服务，热线的姑娘们不仅需要对所有部门业务了解，还必须非常了解雁塔辖区整体情况，包括辖区地名、路名、小区名等分布等。遇到一些新情况，比如今年很多环保、市政业务并到城管，就需要不断地学习和记忆。

“别看她们现在在工作中显得游刃有余，其实这些只有20多岁的姑娘们，几乎都是在哭泣中成长起来的。”张新毅说，打一个电话，群众们看来是一件小事，可接线员们需要集中精神，反应迅速，有时一个案件涉及几个部门，需要不断协调。如果情况复杂，还要耗费更多的时间和精力。

在线24小时平均接200多个电话

按照城市管理职能，结合全市统一的标准，雁塔区将城市管理案件（事件）分为市容环境、宣传广告、施工管理、突发事件、街面秩序、扩展事件等6大类68小类，使城市管理案件通过发现、报告、受理、派遣、处置、反馈、核查等环节，在巡查员、指挥大厅与执法队员之间相互流转，使市民投诉的各种问题最终得到有效处置。

张新毅说，指挥中心现有人员28名，其中26名坐席人员。受理投诉的来源主要有市区12342、12345两级平台下派的案件，市民来电投诉及其他方式，一年365天每天24小时在线，日均接电话200多个。坐席人员三班倒，每组8人同时上线，值班长2人，接线员3人，还有3人专门负责电话回访。截至今年10月30日，中心共受理投诉68375件，几乎占到全区热线总量的80%。其中12342城管特服热线受理投诉41373件，结案率81%；市政府12345市民热线综合服务平台受理投诉21633件，结案率99％；市民投诉5369件，结案率90%。同时还向巡查员和执法队员配备了城管通手机100部，利用“城管通”APP主动作为，解决城市管理中存在的各类问题。

文/图首席记者赵丽莉

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