把每位旅客当亲人 记芜湖汽车客运站“真情服务”班组

在芜湖汽车客运站，有一个由7名女性组成的“真情服务”班组，平均年龄27岁。10多年来，七姐妹用优质服务，赢得八方旅客的交口称赞，成为芜湖交通“窗口”一道靓丽风景。芜湖汽车站“真情服务”班组曾获“全国五一巾帼标兵岗”“全国模范职工小家”“全省公路运输系统工人先锋号”“芜湖市巾帼文明岗”等一系列荣誉称号。近日，该班组又跻身中宣部命名的第五批50个全国学雷锋活动示范点。

芜湖汽车客运站位于芜湖市两站广场，是皖南地区重要的交通枢纽和公路旅客集散地。2007年，芜湖汽车客运站专门成立了“真情服务”班组，服务内容包括为旅客提供问询、导乘、候车服务，对重点特殊旅客设立绿色通道，提供帮助和服务。

问询服务是“真情服务”班组成员的一项主要任务,面对旅客的各种提问，班组总会给予满意的答复。

“杜班长嘴上拴着‘百科全书’，根本问不倒。”在班组成员张青眼中，班长杜群是大家的偶像，因为关于芜湖的许多知识都能在她这里找到答案。

在杜群的示范带动下，班组成员对全站119条班线、500多个班次的发车时间、到站时间、经过站点和各个站点的票价等都熟记于心，对室内的主要公交线路、旅游景点全掌握，她们还全部获得了普通话等级证书。

为识别旅客的潜在需求，杜群和姐妹们将旅客问询的热点问题归纳总结，打印成“交通便民条”，方便旅客随身携带查看。2008年以来，便民条的内容不断更新丰富，现在“交通便民条”的需求量每月已超过3000条，不仅极大地方便了旅客，也减轻了车站的工作压力。针对有即时需求的旅客，班组还备有针线包、晕车药、时刻表、行李小推车等配套便民用品。

节假日是客流高峰期，在售票厅和候车厅，流动巡逻的“真情服务”班组要“眼观六路，耳听八方”，一天12个小时下来，“七朵金花”要解决大大小小2000多个问题，并重点帮扶老弱病残孕等重点旅客。

2010年春运伊始，在如潮的旅客中，杜群发现一位姑娘站在角落，神情焦躁不安，还默默地哭泣。杜群上前再三询问，原来这位家在郎溪的学生在来车站的途中，车票和钱物被盗。见此情景，杜群赶紧安慰她，并掏钱为她买了车票……望着女孩远去的身影，杜群萌生出一个念头：如果能有一个专门帮助困难旅客的基金，不是可以更加方便地帮助需要帮助的人吗？

很快，一个凝聚着站务人员爱心的爱心基金在“真情服务”班组建立起来，它让遇到困难的无助者得到了及时的帮助。如今，爱心基金已救助困难旅客50多名，一些旅客也受到感召，纷纷献出爱心，让爱从这里接力、延伸。

近年来，“真情服务”还从站内走到了站外，班组经常利用业余时间开展社会公益活动，去福利院看望孤残儿童和孤独症患者，为社区贫困家庭捐款，还与辖区空巢老人等特殊家庭结成对子，发放联系卡，随时解决他们的困难。2014年中秋节来临之际，“真情服务”班组将20盒月饼以及2000元善款送到了芜湖市孤独症协会工作人员手中，为孤独症孩子送去关爱。镜湖区车站社区居民王义保、马之翠两位老人年近七旬，生活非常困难，“真情服务”班组每逢节假日都会带着慰问品上门看望他们，给这个困难家庭带来了温暖。

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