管与不管的纠结

最近，市区温州商城的住户遇到麻烦，小区的物业公司在去年11月份撤离了小区，小区物业无人管理。

就此，物业公司和居民各执一词：一方面，物业公司表示，该小区是老旧小区，设施陈旧，运营成本高，且很多业主不缴纳物业费，物业公司在此经营不下去了，只好撤离；另一方面，业主也有自己的想法：小区管理不到位，物业公司不顶事，物业费交的不值得。双方各说各理，僵持不下，最终在有关部门的协调下，保洁公司承担起了该小区的单项保洁工作。

一直以来，清洁小区卫生、维护小区公共设施、美化小区环境……物业公司都扮演着小区“管家”的角色。而随着城市的不断发展，小区居民的生活与物业的关系也日益紧密。然而，服务项目增多、运营成本加大、业主要求提高、服务不能到位等等，让物业公司和业主关系紧张，不少物业公司也因无法经营退出小区管理，本是一家人的“主人”和“管家”，遭遇了“主人”对“管家”不满意，“管家”抛弃“主人”的现象，“主人”与“管家”俨然成了一对有人欢喜有人愁的“欢喜冤家”。

1995年，宣城第一家物业公司——宣城市开元物业管理有限公司成立，标志着宣城市物业行业开始萌芽。2005年，省住房建设厅贯彻《安徽省物业管理条例》宣传动员大会在宣城市召开后，宣城市物业行业逐渐步入发展的快车道。

据了解，截至目前，宣城市市本级物业公司已经发展到49家，本地注册35家，外地备案14家。市本级物管服务项目近两百个，物业管理总面积已达1000多万平方米。

物业服务分为两类，一类是单项清扫保洁服务，一类是物业综合服务。物业综合服务包括公共区域的卫生保洁、秩序维护、设施维护、绿化养护及综合管理五项，新建的、封闭式的小区物业管理大多包含了这五项内容，而老旧的、未封闭的小区大多仅是单项的清扫保洁服务。

据市房管局物业管理办公室主任甘玉宏介绍，宣城市物业行业起步较晚，住宅项目的业主与物业的矛盾较多，而且小区是一个相对封闭的整体，建设和管理的过程中涉及规划、建设、城管、环保、消防、供水、供气、供电等多个部门和单位，因此，小区管理的好坏离不开业主、街道、社区、主管部门和政府有关职能部门的齐抓共管，联动配合。

近日，记者走访了市内多个小区和物业公司发现，多数住宅小区的物业公司都处于亏本经营状态，物业公司只能通过各种途径降低成本，缓解经营压力，这直接导致物业服务质量下降，由此引起小区业主的不满。

症结一：主人翁精神缺失

物业行业发展尚需时间

尽管宣城市近些年来物业服务企业发展较快、数量增多，但是行业整体处在微利状态，市场份额普遍较小，经营管理水平参差不齐，人力资源水平不高，与业主沟通不足，有时候小小的一件事也能引起大矛盾。

去年12月11日晚上，家住柏庄的李小姐与物业保安发生了冲突。李小姐下班回家，发现自家的车位被别人“占领”了，她只好把车停在了小区道路上。不一会，物业保安要求她把车开走。在告之自家车位被别人占了，保安没有理睬，只是要求李小姐把车移离小区道路，双方因此产生矛盾。后来，李小姐打了110，在警察的协调下，才解决了问题。李小姐告诉记者，小区车多、管理有困难，都可以理解，但是保安的服务态度强硬，实在不敢恭维。

据了解，在市本级49家物业公司中，一级物业企业资质的有4家，且全部是通过招投标进入宣城物业市场的外来企业。在本地注册的35家企业中，4家具有二级物业企业资质，其他均为三级资质。从市本级现有的3000多物业服务从业人员的结构来看，二级以上资质的物业公司，大专以上学历员工约占50%，从年龄结构来看，从业人员的年龄多在40-60岁之间。

公司规模小、利润低，人力资源结构不合理……这些因素的存在，导致物业行业的可持续发展存在诸多问题，这些问题阻碍了物业行业的科学发展与快速发展，阻碍了物业企业与业主的良性沟通，导致了物业公司与业主不能更好的相互配合，无法构建和谐的物业管理环境。

症结二：物业费“恶性循环”

物业公司被两头挤压

物业收费是物业服务企业的主要收入来源，也是困扰物业管理行业发展的瓶颈，更是大多数物业管理争议和纠纷的焦点之一。

成立于2009年的民生物业是一家二级资质的物业公司，负责人谢雨亮告诉记者，公司现在管理的亚龙湾小区，物业管理费收缴能达到88%左右，算是很不错的了。如果物业费收缴率低于75%，那么物业企业就很难维持生计了，只能减少员工和经营成本，这样就会直接导致服务质量的降低。服务质量降低后，业主又以此为由拒缴物业费……就逐渐进入了物业缴费的“恶性循环”，最终便是引发居民和物业管理公司之间的各种纷争。

新建小区收缴物业费不容易，老旧小区则更难。新诚物业管理的住宅小区建筑面积为65万平方米，其中80%以上都是老旧小区。公司负责的西林小区现在物业费是每个月12元，只包括两项内容：卫生清洁和路灯的维护。以前还包括道路维修、公共设施维护等内容，因为物价上涨，成本上涨，经过有关部门的同意，2012年调整为两项内容。

公司负责人赵勇祥告诉记者，西林小区的物业费收缴非常难，除了居民没有缴费意识外，小区房屋出租率比较高，经过几道转租，物业费收缴就更难了。赵勇祥算了一笔账，西林小区住户有1269户，每年物业费收缴率最多能达到60%，每个月的物业费只有9千多元，这些钱仅够小区的物业从业人员的工资，根本没有钱来维护公共设施。与此同时，2012年工资的上涨，也让物业公司经费更加“捉襟见肘”。

一边是经营成本刚性上涨，一边是物业服务费缺乏弹性和收缴难，两头挤压让企业陷入生存困境。目前，宣城市市本级大部分经营住宅小区的物业公司都处于亏损状态。民生物业的谢雨亮所经营的住宅类小区面积达到200多万平方米，同样也在亏本，公司的盈利都靠非住宅类的项目在支撑。

症结三：“管家”成“佣人”

业主的消费意识有待提高

因为年代久、使用频繁，西林小区的道路损坏得厉害，不少业主要求物业公司维修小区道路。而按照规定，小区道路维修的费用必须要由全体业主集资才行，物业没有道路维修这一项费用。但是不少业主认为，每个月交了12元的物业费，物业公司就应该把小区的路修好。

由于对物业管理概念不清，许多业主的要求超出了合理范围，这是在采访过程中，很多物业公司碰到的现象。一些人交了物业费之后，认为所有的事情物业公司都得包揽，如果再收费那就是乱收费了。而对物业公司来说，业主们高标准的全面服务要求，多数物业公司难以做到。

甘玉宏说，这种现象在宣城市是普遍存在的，主要是因为业主的“消费意识”没有形成。物业公司是新兴行业，市民了解较少，对物业服务是“商品”这种意识还没有树立，购买“商品”必须提供等额的费用，物业服务这种商品的产生过程与其它商品不一样，业主看不见，摸不着，容易忽略。

赵勇祥认为，导致这一现象还有一个原因，就是业主的约束机制没有形成，部分业主不缴费，为了不损坏已缴费业主的利益，物业公司不能不进行物业管理，这样对不缴费的业主来说，生活没有任何影响，让他们感觉不到物业服务其实是一种有偿的“商品”。

宣城市物业行业刚刚兴起，这个新生行业在宣城市扎根时间不长，在此过程中，物管与业主之间出现磨擦与冲突，也是正常现象。但是要促进物业行业的健康、持续发展，还需要全社会的共同努力。

在现阶段，物业公司提高自身的竞争力，提高业主满意度，才是改变物业形象的关键所在。

培养服务观念是关键，物业公司的从业人员要了解，自己是业主出钱聘请来的，是为了管好这个小区的秩序，说到底就是“为业主服务”，而不是为了“管”业主。

谢雨亮说，宣城的物业企业目前要做的，就是苦修内功，提高自身素质和服务能力，增强竞争力，等到大环境变好了，企业才有机会形成强大的爆发力。

小区也是业主的小区，归根结缔，还是要靠业主才能管理好。《安徽省物业管理条例》等物业管理法律法规的核心就是业主自治，通过选举产生业主委员会，开展自我决策、自我管理、自我服务，广泛参与小区的管理事务。

在市本级一百多个住宅小区中，共成立业主委员会56个，但在具体实践中，由于业主自治意识淡薄、惯性依赖政府等原因，大部分业主委员会无法正常开展工作。加强业主委员会的作用，也是目前要解决的问题之一。

物业行业是新兴行业，在宣城市的实行过程中，需要政府相关部门根据宣城市的实际，探索一条适合宣城市发展的物业之路。

目前，需要解决的是老旧小区与新建小区配套管理不同步的问题。宣城市每年都对多个老旧小区实施清理乱搭乱建、绿化量化、管网改造、封闭改造等综合整治，现在已经对梅园新村、广播大院等多个老旧小区进行了综合整治。

除了推进老旧小区的改造，有关部门还要尽快建立相关制度，调整物业收费机制，建立起与市场需求一致、企业成本挂钩、利润合理分配的物业服务收费新机制。

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