宣城移动：精细服务 浇开用户满意之花

中国移动集团安徽有限公司宣城分公司（以下简称宣城移动）作为当地规模最大的主导移动通信运营商，始终秉承“客户为根、服务为本”的服务理念，赢得了客户和社会各界的广泛认可。

目前，全市移动客户从1999年不足5万户增长到170万户，移动4G手机用户超100万，年利税总额近3亿元；宽带用户近25万，50M以上用户超过75%；全市移动电话普及率85%，始终保持通信市场优势地位。服务网点达1500余家，直接服务客户的人员数量超5000人。同时，先后荣获“全国青年文明号”、“全国工人先锋号”、“安徽省诚信单位”、“安徽省文明单位”、“宣城市最美文明窗口”等荣誉称号，连续四年获得“宣城市公共服务先进单位”。

深耕网络覆盖架起服务“连心桥”

网络质量是通信企业的生命线，也是客户满意的基础。宣城移动自成立以来，始终牢记这一“生命线”原则，聚焦TD-LTE自主知识产权的4G网络和光纤宽带网络，在客户与宣城移动间架起“连心桥”。

近五年来，宣城移动累计投入基础信息设施建设资金近20亿元，大力建设4G无线网络和光纤宽带网络覆盖建设——

已建成各类通信基站6000余座，光缆6万余公里，交换容量达365万户，率先实现城区、乡镇、行政村、交通要道、旅游景点的4G网络全面覆盖；

持续开展“高速、高铁、高校”重点区域专项覆盖、景区及道路连续覆盖优化工作，率先推出了VoLTE高清语音、载波聚合等“4G+”新技术，累计解决弱覆盖点896处，城市网格测试4G下载速率超过40Mbps，综合覆盖率达99.36%，大力提升了宣城市的网络通信能力，提高了用户感知；

全市城乡家庭光纤入户接入能力突破80万，城镇家宽覆盖接近100%，出口宽带达320G，优质的网络、丰富的产品，为宣城家庭提供了高速便捷的服务。

近五年来，宣城移动为解决偏远山区通信网络覆盖问题，经过艰苦努力，在交通不便、山高路陡的不利环境下，在偏远山区成功建成了30多座移动基站和有线宽带覆盖，为这些地处偏远、交通不便的山区村民带来了福音。

夯实服务基础提升客户满意度

近年来，宣城移动始终坚持实施“精细服务”战略及客户满意工程，持续夯实基础服务能力，不断提升客户满意度。

完善考核机制，注重提升服务。宣城移动成立由公司领导牵头的品质服务领导小组，直接负责全市所有品质服务工作，按月召开服务质量分析例会，制订提升各类产品及服务质量的推进计划，建立贯穿客户满意度全过程的考核体系，按序时进度，检查、督促工作开展情况。

创新管理模式，优化服务品质。营业厅不断改革创新管理模式：通过开展丰富的交流活动提升营业厅管理水平，按月评选出优秀示范营业厅和服务明星；开辟“绿色通道”，在营业厅提供便民服务，满足市民应急需求；主动接受上级主管部门、地方主管部门、客户的监督，开展“总经理接待日”，走进“百姓热线”、“百姓问政”、“行风监督员”等活动，了解消费者需求，听取客户意见建议。

值得一提的是，宣城移动近年来在“全市民主考评公共服务单位”同类行业中表现突出。

透明资费标准，客户消费放心。降低4G资费及流量门槛，给予客户更多实惠；简化投诉退费多元审批环节，打造超流量退费100%无障碍绿色通道；基于客户特性区别设计客户标签，围绕上网使用习惯、需求提醒方式等，做好掌厅流量查询推荐、流量定期提醒等，方便客户快捷掌控和查询，为客户贴心设置流量防卫线，让客户明白消费、放心消费。

一站式服务，提高服务效率。为了让客户足不出户办理业务，全面实施一站式在线办理，开展终端代客寄送、免费寄换4G卡、营销案代办等在线业务受理；通过“优化流程、强调激励、调整规则、控制匹配”举措实现服务转型，方便客户办理业务，成为客户“身边的移动营业厅”。为近一步提升宽带的服务品质，实施宽带“即办即装、即报即修”的服务承诺，有效提高服务效率，得到客户的广泛认可。

确保信息安全，保障网络。严格落实电话用户真实身份信息登记规定，确保新增和存量客户实名登记率达100%。开展“伪基站”治理专项行动，利用打击“伪基站”单兵系统，完善监测识别手段，对网上不良信息进行集中监测和封堵，有力遏制通讯诈骗信息的传播渠道，保障网络的一片蓝天。

创新服务模式唱响满意“协奏曲”

宣城移动针对关切市民民生的“衣食住行”，发挥信息化能力优势，先后推出助力城市规划的大数据应用“智慧洞察”和“智慧旅游”、监管秸秆焚烧污染的“蓝天卫士”、保障建筑工地安全生产的“工地监控”、为政府、教育、医疗等行业推出智慧政务、教育、医疗等应用，年均信息化项目超过200个，服务各类企事业单位超过16000余家，使用宣城移动信息化产品的政企客户超过30万人，已建成智慧企业600余家。

利用信息手段，扎实服务监管。在常态化开展营业厅服务质量明查、暗访的基础上，建立覆盖全区所有营业网点的视频监控系统，通过后台远程监控，提升服务监管水平，创新使用店员助手APP等管理软件。推广掌上营业厅、微信公众号等新媒体服务渠道，完善电话经理星级服务流程，方便客户随时随地查话费、查流量、办业务等需要。

优化流程机制，提升运营效率。聚焦问题，落实“投诉红、橙、黄三级预警”、执行“投诉日、周、月通报分析制度”，实施快速补救。大力推进投诉处理集中化，推行专业技术人员“派驻制”。据统计，2017年投诉处理及时率达96%以上、投诉处理满意率达85%以上。

勇担社会责任吹起文明“暖心风”

宣城移动在做好通信保障、推广信息化应用、提供客户温馨服务的同时，立足民生，积极投身社会公益，助力文明建设，用实际行动践行“正德厚生、臻于至善”的企业理念。

一直以来，宣城移动依据党建带群建、合力共创建的要求，每星期组织参加宣州区昭亭社区联点共建志愿服务；对于责任网格点每季度组织党员干部进行入户走访，协助小区做好卫生打扫、楼道清洁等；经常性在责任社区开展手机杀毒、软件安装以及文明创建咨询宣传等便民助民志愿服务；每年为高考学生组织志愿填报公益讲座。

在追求经济效益的同时，宣城移动更注重社会效益的兼顾，积极关注和参与社会公共事业，多次参加助学、捐款、献血等公益活动，承担社会责任，树立良好社会形象。2015年12月宣城移动成立了“移动先锋”志愿者服务队，目前已发展至333人。他们积极参加便民服务、环境卫生整治、文明秩序引导、政策宣传、文明创建、结对帮扶等志愿服务，秉承“奉献、友爱、互助、进步”志愿服务精神，荣获宣城市2016年度四星级志愿服务组织称号及安徽移动2015-2016年度优秀志愿服务队荣誉称号。

路漫漫其修远兮。宣城移动将始终坚持“客户为根、服务为本”的理念，不断为广大消费者提供“准确、迅速、安全、方便”的通信服务，努力将公司建设成为消费者最信得过的通信企业，为当地经济社会发展和信息化建设不断做出积极的贡献。

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