宁国市居民支付渠道使用情况调查

为了解日常生活消费活动中人们对支付方式的选择和使用情况，宁国农商银行2018年5月开展了针对不同层次客户群体的问卷调查活动。笔者结合该行进行的问卷调查，从年龄层次、消费付款方式、业务办理渠道、银行卡绑定情况、需改进的服务等八个纬度对客户支付渠道使用情况进行了分析，并提出了相应的改进措施。

本次问卷调查共发放调查表2400份，收回2396份，其中男性客户1268人，女性客户1128人。

基本情况

（一）消费付款方式。参与调查问卷的客户27.62%采用微信付款，26.88%采用现金方式进行付款，21.40%采用支付宝付款，14.44%采用刷卡方式付款，9.23%采用安徽农金手机银行进行付款，0.43%采用其他方式付款。

从消费付款方式使用年龄来看，18至24岁、25至30岁的年轻客户大部分使用微信、支付宝等进行消费支付，其中18至24岁之间的客户使用第三方支付占比高达67.57%。可见，以微信、支付宝为代表的第三方支付已经成功渗透到年轻人群支付生活的方方面面。

（二）消费者支付最常使用哪家银行卡。参与调研的客户，最常使用的银行卡中，宁国农商行占比40.28%，工商银行占比14.40%，农业银行占比14.43%，邮政储蓄占比11.37%，建设银行占比11.11%，中国银行占比5.94%，其他银行占比2.46%。

（三）业务办理渠道。参与调查的客户中，67.85%使用手机银行、网上银行、ATM等自助渠道办理业务，32.15%前来柜台办理业务。其中年龄段在18至24岁、25至30岁之间的客户使用手机银行、网银等自助设备办理业务占比超过50%，其他年龄层次客户的业务主要还是集中在柜面办理。

（四）微信、支付宝绑定宁国农商银行卡情况。参与调研的客户中，55.09%的客户绑定宁国农商银行卡来进行微信、支付宝消费支付。客户不使用宁国农商银行的银行卡进行第三方支付的主要原因有：微信、支付宝已经绑定其他银行银行卡占36.92%，不了解农商银行移动支付业务占22.74%，感觉绑定银行卡不安全占21.88%，没有开立银行卡占18.46%。可见部分客户对移动支付的接受程度还有待提高。

（五）服务需改进的情况。在参加此次问卷调查的客户中，认为宁国农商银行应改进的方面主要有：增加自助终端，增加业务产品，优化产品功能等。

改进措施

通过此次问卷调查，反映出作为农村金融主力军，农商银行在贴近农村金融、服务农村市场上存在着比较优势，但在业务宣传营销、新产品开发、智能设备投放等方面存在短板，必须加快推进网点转型工作，改进服务营销方式，充分发挥比较优势，才能在市场竞争中占据有利地位。

（一）采取差异化的发展战略。实行 “错位营销”的差异化经营战略。注重走产品和服务的差异化路线，集中农商银行自身的优势与资源，针对客户推出个性化、优质化服务，满足客户全方位的金融需求。

（二）外树形象，内强素质。通过微信、网络、广播、电视等新兴及传统媒体平台积极有效的宣传农商银行的业务和产品，让更多的客户了解并认可农商银行企业形象和金融产品。同时要确立和完善员工的服务意识，加大教育培训力度，提升服务能力。

（三）精准营销，提升客户忠诚度。通过大数据分析，以APP推送、短信精准主动触达等营销方式，为客户推荐最合适的金融产品，满足客户的个性化需求，同时将电子银行业务与贷款业务、ETC业务等联动发展，通过多种产品叠加，打造优质客户体验，不断提升客户忠诚度。

（四）创新金融科技服务，打造智慧营业网点。通过对全辖网点进行智能化改造，全面推广智能服务设备，为客户提供智能化、无边界、优质高效、方便快捷的全方位金融服务，从而改善客户体验、提升服务效率、重塑农商银行物理渠道的优势和价值。

（五）加快网点转型，提升核心竞争力。首先要实现网点职能由“交易型”向“营销型”的转变，银行网点作为线下渠道的重要支点，应逐步向智能化、营销体验服务升级等方面转型。其次要创新考核方法，从“任务化”到“目标化”转变，细分客户，实现由“任务到员工，由员工到客户，由客户到目标”的转换，实现“网点任务到员工目标，员工目标到员工绩效”的合理循环，鼓励团队协作，通过完善营销渠道，产品营销，让客户满意，最终实现目标的完成。最后要坚持“坐商”到“行商”的思维转变，通过主动走访客户、了解客户，切实把握客户需求，发挥农商银行的自身优势，为客户提供个性化的金融服务，不断维系和巩固双方关系。

宁国农商银行 马明飞 王屹石欣林

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