PICC人保财险四川省分公司理赔服务网灾后显威

中国人民财产保险股份有限公司四川省分公司积极践行“人民保险 服务人民”的宗旨，以“做人民满意的保险公司”为己任，依托扎根乡村、遍布全川的理赔服务网络，扎实开展灾后理赔工作，受到各级政府和广大客户的广泛赞誉。

□龙润萍 李宏海 王宁图片由PICC人保财险四川省分公司提供

大灾理赔：心系群众 迅疾反应

6月下旬以来的强降雨引发暴雨、洪灾、泥石流等自然灾害后，人保财险四川省分公司第一时间启动重大突发事件应急预案，成立抗汛救灾工作领导小组，实行24小时应急值班制度，坚持“重合同、守信用、责任范围内应赔尽赔快赔”的理赔原则，以贯穿省、市、县、乡村的理赔服务体系为依托,迅速组织开展受灾受损情况摸排工作，充实理赔力量，及时查勘定损，简化索赔程序，提高服务效率，确保受灾群众及时恢复生产生活。

[数字：结案1411件]

截至7月29日，公司接到有效报案3624件，已结案1411件，预计赔付保险金将达到3亿元。

其中，农业险有效报案1062件，种植业受灾面积61.06万亩，养殖业死亡标的7053头，已结案60件；车险有效报案1678件，已结案1040件。

[员工管窥一：王方旗]

在领导和同事眼里，他是一个工作经验丰富、业务技能出众、工作充满责任心和热情的查勘员；在客户眼里，他是一个从不马虎、不揉沙子、不好“对付”的人；在他自己眼里，他觉得自己只是一个普普通通的人保查勘员。他叫王方旗，人保财险汶川理赔分部员工；2012年查出糖尿病的他，每天都靠药物来控制病情，却没有一天他离开过查勘岗位。

自“7·10”特大山洪泥石流灾害发生后，他的足迹遍布了灾区。7月11日早上，得知七盘沟一带受灾严重，他主动请缨，徒步数公里赶赴灾区。一路上，遇到许多群众，纷纷请求能够查勘现场。他一边耐心安抚客户，一边快速处理案件。下午，又遇山石垮塌，他领着查勘小组的同志毅然翻越陡崖峭壁；这条平时人迹罕至的“路”，足足花了他两个小时。

12日一大早，王方旗和同事冒着大雨来到七盘沟底。因山上的垃圾站被泥石流冲毁，一路上都是恶臭，他查勘的现场——恒通驾校内部也全是垃圾和淤泥。整整一上午，他没有休息过一分钟，完成了对驾校内所有40余台车的查勘工作，最后脱下雨靴的时候，脚趾一片淤青。直到晚上11点，他才拖着疲惫不堪的身体，离开了工作地点。

[员工管窥二：何劲宇]

何劲宇，人保财险成都市公司理赔中心非车险查勘员。暴雨灾害发生后，他星夜赶赴受灾地现场——位于绵阳平武县泗洱藏族乡的星辰水电站。

前行的道路崎岖复杂、险情不断。由于雨水未停，山体遭雨水冲刷不断出现塌方，大小飞石从天而落，虽然尽量躲避，仍有一块飞石砸中汽车机盖，所幸没有人员伤亡。

一路颠簸后，何劲宇终于到达星辰水电站三级项目部。顾不上休息，他当即联系客户碰头，了解受灾情况，收集灾情数据，交流下步工作计划和配合要求，并展开了当天的查勘工作。

翌日凌晨5点，还在休息的何劲宇就被嘈杂声惊醒，泥石流来了！全体人员紧急撤到二级项目部避险。7月11日，在到达的第四天，部分路段终于抢通，但危险系数极高。何劲宇坚持要求前往可通行地段开展查勘工作。在工地人员多番劝阻下，何劲宇在对三级电站查勘拍照后，不得不放弃余下的工作。

7月17日，何劲宇进山的第十天，山上开始断粮断水。根据当时最新消息，出山道路全被冲毁，全线抢通起码要一个月，坐等救援遥遥无期。经与客户商量，何劲宇一行决定跟随当地工人步行翻山，徒步走回绵阳市区。他们凌晨5点出发，翻过悬崖峭壁、钻过引水洞、搭过摩托车、塞过后备箱，经过15个小时跋涉，终于当晚8点30分抵达绵阳市区。

崎岖路途不是阻碍，艰辛旅程不是终点，暴雨再大，却浇不灭人保理赔人为群众、为客户服务的火热之心。

[团队管窥：遂宁市分公司]

6月30日凌晨，遂宁市遭受超过20个小时的持续特大暴雨袭击，最大雨量高达588.7毫米，超过历史极值50%以上。强降雨造成全市45个乡镇、94万人不同程度受灾，市城区多处地下车库进水和低洼地段严重积水，大量车辆被淹，多家企业受损，4326公顷农作物成灾，1576公顷绝收，农房、道路、桥梁、渠系、田坎、塘库堰、提灌站、供电线路等基础设施多处受损，直接经济损失超过17亿元。

特大灾情发生后，人保财险遂宁市分公司在遂宁市委、市政府的统一指挥下，立即启动公司大灾理赔应急预案，迅速成立以总经理任组长、分管副总经理任副组长的“6·30”特大暴雨灾害处置领导小组，并设立了灾情收集小组、现场查勘施救小组、承保信息查询小组、后勤保障小组。

全市理赔人员迅速到位待命，市公司在全市范围调配31名精兵强将组成大灾理赔组，冒着暴雨，突击参与灾情最为严重的市城区、船山区、安居区救援理赔工作。特别是针对水淹车客户救援报案持续不断的情况，参与查勘理赔的人员四处奔走，不管是否在人保公司投保，只要接到客户求援，快速采取组织人推、救援车拖运等方式，将300多台水淹车送至修理厂。7月1日暴雨停止后，分公司又迅速组织非车险和农险理赔小组，分赴乡村和受灾企业，对企财险、种植养殖业险客户开展大灾理赔。据统计，本次特大洪灾共造成分公司承保的受灾车辆359台，受灾企业12家，农险养殖业损失猪只3000余头，农作物损失36万余亩，保险财产估损近2000万元。到7月15日，完成车险理赔142件，已结赔款24万元，完成企财险定损9件，已结赔款19万元，对报案的48家规模养殖大户全部完成查勘定损，已结赔款103.7万元，对大面积受灾的玉米、水稻等种植业保险客户，已全面完成现场查勘工作，预计8月中旬将实现赔款到户。

危难之中见真情，灾难面前显本色。对于公司大灾面前勇担责任、从容应对、快速反应、及时救援，广大保险客户纷纷称赞，各级党政领导充分肯定，多家新闻媒体给予了正面宣传报道。

“4·20”地震赔付：沉着应对 履职尽责

面对“4·20”芦山地震，人保财险四川省分公司充分发扬“万众一心、众志成城，不畏艰险、百折不挠，以人为本、尊重科学”的“5·12”抗震救灾精神，借鉴丰富的抗震理赔工作经验，统一组织抢险救灾，统一清理承保信息，统一调配系统资源，高效开展抗灾理赔，忠诚履行了保险企业的社会责任。

[数字：结案7587件]

截至7月29日，公司已结案7587件，预计赔付保险金3873万元。集团公司捐款1000万元，总、省公司捐款200万元。

[员工管窥：杨华]

杨华，人保财险芦山支公司理赔分部经理。地震发生后，他全力投入到抗震救灾和灾后理赔的各项工作中，在危难时刻充分展示了强烈的责任意识和刚强的意志品质。

20日当天，芦山支公司理赔分部立即成立了查勘应急小组，到受灾严重的乡镇开展查勘理赔工作。作为查勘应急小组负责人，杨华不顾自家严重受损的房屋，来不及和家人道别，在第一时间即刻奔赴到抗震救灾的一线查勘中，并组织理赔人员设立了雅安地区第一个临时报案点。

在灾区，杨华身先士卒，时刻以一个当代保险人的标准要求自己。灾区艰苦的工作环境超出了杨华的想象，繁忙的查勘任务使他常常以方便面和干粮充饥。芦山的农房比较分散，为了统计到准确的损失数据，杨华经常徒步行进至查勘地点。一户受灾农户家住深山，杨华行走了约2小时，赶到客户家中，查看并核实了客户的损失情况，农户感动地说：“在这种时候，你们还来看望我们，真是太感谢了！”

从4月20日至5月5日，杨华累计工作近300小时，行程800多公里，查勘330件，目前已结案330件。灾难面前，杨华充分发挥一名干部、党员的先锋模范作用，用实际行动展示了人保理赔员工忘我奋战、恪尽职守的良好风貌。

[团队管窥：雅安市分公司]

地震发生后，人保财险雅安市分公司全体干部员工始终坚守在抗震救灾最前沿，打响了一场抗灾理赔的攻坚战，充分体现了面对挑战的巨大勇气、克服困难的坚定决心、不等不靠的奋斗精神和统筹谋划的综合能力。

地震后通信联系一度中断，各支公司特别是震中芦山的情况无法获知。“这个时候，我必须和大家在一起！”分公司总经理黄杰冒着余震和山体塌方危险，率小分队于20日下午2点抵达震中芦山，组织当地员工在办公楼周围就近安置，搭建起临时工作点，在灾区各营销网点设立抗震救灾报案点……当一切安排妥当后，天近黎明，而已经累得快要直不起腰、说不出话的黄杰，又投入到新一天的战斗中。随后几天，他又连续奋战在抗震救灾第一线，几个晚上未曾合眼。

20日当天，分公司立即组织力量对辖内分支机构逐一收集承保清单，确定承保标的数量、保险金额等，在第一时间掌握了详细承保情况。灾区机构动员一切力量、采取多种手段，积极寻找客户、主动送去关爱。分公司在灾区设立了20个中国人保报案理赔服务站，手工登记客户报案。4月22日起，连续7天在当地主流媒体上刊登“中国人保寻找灾区客户”的启示。分公司95518客户服务中心即刻启动突发事件应急预案，全力保障灾后服务及接报案工作。到20日中午11点，中心服务水平开始恢复到72%，至下午1点后服务水平达到90%以上。“客户至上”，分公司始终坚守着这样的信念。分公司成立了5个查勘理赔工作小组，开辟了绿色理赔通道，简化了理赔程序和环节，对理赔人员提出了“三个必须”的要求：必须保持通讯畅通、必须随叫随到、当天任务必须当天完成；对理赔方式制定了“三个一”的标准，做到报一户、查一户、赔一户。分公司理赔人员根据整理出来的承保信息，主动上门，挨家挨户寻找客户，及时查勘理赔。截至目前，分公司共接到有效报案6415件，已查勘6415件，已结案6405件，赔付1186万元。

为向灾区最前沿进行及时救助，分公司积极协调运输车辆，抽调优秀驾驶员，先后发往灾区救灾物资39车次，发放了1万套中国人保救援药箱、1000件T恤衫、100顶帐篷、100套办公桌椅、50张折叠床及床垫、发电机、野外用煤气炉具、食物、饮用水、药品、发电机等灾区急需的物资，尽自己最大的努力为灾区群众提供支援。

快赔解密:服务网络四通八达 服务方式直达客户

人民保险为人民，这是保险发挥经济补偿作用的天职体现，也是四川人保财险的庄严承诺。哪里有灾情，哪里最危险，哪里就有人民保险的身影；哪里有群众、哪里有客户，哪里就有人保员工的足迹。

点击农业保险

服务网络连成片理赔服务面对面

2011年以来，中国人保财险四川省分公司着力构建了涵盖省、市、县、乡、村5级的农村保险服务网络，共建成各级“三农”保险服务网点41176个，配置了44335名农网服务人员，100%覆盖了开办农险的乡村，通过以省—市—县三级“农业保险部”为基础平台，以农村营销服务部为支撑，以乡（镇）农村保险服务站为桥梁，以村级农村保险服务员为依托，实现了服务网络连成片，理赔服务面对面。

点击车险及其它财产险

服务体系结成链服务触角遍全川

目前，人保财险四川省分公司在全省共设有理赔服务机构860处。其中，省公司设理赔事业部，下设市州级理赔服务机构22个，区县级理赔服务机构162个，另有营销服务部675个也在开展相应的理赔服务工作，是目前全省财产险公司中保险服务机构最多、覆盖区域最全的财产保险公司。

点击赔付方式

客户服务为中心多种多样任选择

人保财险四川省分公司从客户需求出发，不断创新服务举措，完善服务方式，提升理赔服务质量和效率，提高客户满意度，为客户节省大量宝贵的时间和精力。2013年公司推出“多快好省”理赔服务：“多”代表公司服务网点多，索赔渠道多，推荐维修企业多；“快”代表公司理赔速度快：查勘快、定损快、赔付快；“好”代表公司服务界面好，服务态度好，维修质量好，响应客户需求好；“省”代表让出险客户省心、省时、省力。

相关链接：

保费规模：

1-7月，中国人保财险四川省分公司累计实现保费收入69.35亿元。

保险保额：

1-7月，中国人保财险四川省分公司保额达到2.14万亿元，为三峡集团、四川航空、成都地铁等42个大型项目提供了保障。

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