十年坚守一扇“窗”

2011年12月29日,是烟台市行政审批中心成立十周年的日子。十年来,有不少一直默默守护在窗口上的工作人员,奉献出了自己的青春年华。热忱的服务,严谨的态度,让他们获得了各种优秀先进标兵和热线服务人员的称号。作为政府形象的“门面”的“政府之窗”,“窗内”的人员都有哪些酸甜苦辣?近日,记者采访了市行政审批中心交通窗口负责人刘建安,听他讲讲政府窗口工作人员10年来鲜为人知的点点滴滴……

讲述:市行政审批中心交通窗口负责人刘建安

记录并摄影:YMG记者王鸿云通讯员刘强

坚守在政府之窗

刘建安是一名行政审批中心的窗口工作人员,从2001年烟台市行政审批中心成立至今,他一直都默默坚守在自己的岗位上。

2001年12月29日,对于刘建安来说,是一个难忘的日子,因为这一天烟台市行政审批中心成立了。“一时间,36个部门,416个审批项目,110多名工作人员汇集到一起,成为烟台市行政审批的主战场,便民服务的最前沿。”刘建安回忆,当时大家来自不同的单位,为了一个共同的目标最终成了更亲密的同事,一起代表政府的形象服务老百姓。

作为第一批进入中心窗口的工作人员,刘建安说,他感到很荣幸与自豪。因为他深知,窗口工作人员的一举一动,一言一行,不仅代表了中心,更代表了政府的形象。刘建安笑称,这是个“联合国”的大楼,从各个部门挑选出来的精英都汇聚于此。而对于进驻“中心”的工作人员来说,无疑是一次巨大的考验,因为,思想观念、工作作风、服务质量都要有质的转变。

十年的窗口服务,让刘建安练就了一身的好本事,一口清、问不到、多专多能。“在窗口服务,必须具备专业的业务素质。”刘建安说,这不仅要熟悉自己所在窗口的业务,更要明白一家企业想要取得经营许可的其他相关流程,否则办事的人员问你下步该去哪办理什么业务,你摇头说不清楚,那怎么行?

一个萝卜一个坑

上午8:30———11:50,下午1:30———4:30,一天几个小时的工作时间,让很多人认为坐在办公室里的工作,不经风吹日晒的,应该很舒服。

其实不然。窗口的工作枯燥、磨人,在这里工作的人必须能耐得住寂寞。“中心窗口工作的特点和工作环境的特殊性,实行定人、定岗、定位,一个萝卜一个坑,不能缺位。”刘建安说,一天下来,除了上厕所的时间,不敢离开窗口半步。“你想啊,市民来办理业务,窗口上却没人,这哪儿行?”6个多小时的上班时间无疑是高负荷,高强度的工作,遇上紧急事件,利用周末的时间加班加点、延时服务也是常事。

2001年“中心”成立时,刘建安在交通窗口上负责航政业务。当时整个交通窗口只有4个人,负责港航和运管两个部门的企业经营审批工作,4个人中还要经常抽调出一人去现场勘察,有时人手都不够使得,更别说想请个假了。

“没办法,只能在仅有的几个人中实行AB角岗位制度,哪个岗位的人出去勘察现场了,就由另外一个岗位的人负责窗口业务,业务量巨大可想而知。”刘建安说道。在这十年的时间里,除了双休日和节假日中心统一规定不上班之外,刘建安从未休过法律规定的公休假和探亲假。而更是由于长期的全天坐岗办公,很多工作人员都患有颈、腰椎病;往来办事人员多,电脑辐射污染多,中心空气流通不好,患有皮肤过敏症状的工作人员也不在少数。

窗口背后担委屈

文明窗口的背后,还要承受很多的无妄埋怨。

“前来窗口办理审批业务的人员素质参差不齐,遇到因其自身原因资料准备不齐,不能现场审批的情况时,很容易引发他们的埋怨情绪。”刘建安说,工作中,经常会遇到喝醉酒的企业人员,一听到窗口人员说资料不齐时,情绪顿时变得很激动,更有甚者就开始叫骂起来。记得有一次,一位货车车主前来办理货车的运管许可证,当时窗口工作人员耐心地给这位办事人员指出还需要哪些资料、哪些资料上的信息需要更改,谁料,这位办事人员开口就说:我不会写字,材料就这些,你看着办吧!

“窗口的工作人员,全部严格自律,骂不还口,打不还手。这一点从中心成立至今未改变过。”刘建安说,因为他们代表的是政府形象,绝对不能跟办事者起冲突,有时宁愿自己受点委屈。

其实,在中心的每个窗口都配有服务指南,办事人员只需根据指南上要求的材料准备齐了。刘建安以交通窗口的水路运输服务业经营许可为例,服务指南上都清楚明白的写明了需要准备的各种资料,希望前来办理审批业务的人员可以提前咨询一下。

“很多人都说我们是故意拿着手中的权力去为难办事人员。”对此,刘建安解释,窗口的工作人员是在行使国家的权力,按照程序严格审批更是对所有人负责。

人人都是软环境

人人都是投资环境,事事关乎烟台发展,只有好的环境才能带来高的工作效率,好的环境才能促进企业快速发展。中心成立十年,刘建安目睹了中心的工作效率一步步走向高效、便民的服务通道。

“十年的时间,审批中心变化最大的就是办事效率的快速提高。”对此,刘建安颇感自豪。2004年的一个普通的星期五,烟台海滨旅游开发有限公司的办事人员匆忙赶到市审批中心交通局窗口报批旅游船“滨冠号”开业申请,并焦急地说,船舶开业时间拟定在两天后的星期日,希望能得到尽快的办理。特事特办,交通局窗口的工作人员,牺牲了星期六的休息时间,以最快的速度,终于在船舶开业前将手续办好。“35天的审批时限,仅用了2天的时间就办妥,为旅游公司船舶的顺利开业,提供了一流的服务和有力的保障。”刘建安自豪地说,今天,像这样高效快捷的审批服务,在窗口中处处可见。

高效的服务,为交通局窗口带来了更多的荣誉。交通窗口年年都被评为全市行政审批服务“文明窗口”,还曾被省交通厅授予“文明示范窗口”、2009年被烟台市总工会授予“烟台市女职工建功立业标兵岗”称号。刘建安本人则多次被交通局给予嘉奖,获得市行政审批服务标兵、行政审批服务先进个人等荣誉称号。

什么是不简单?就是能把每一件简单的事做好;什么是不平凡?就是能把每一件平凡的事做好。而正是在这平凡的岗位上,刘建安他们做出了不平凡的工作,在平凡中见耐心,在简单中见真情,任劳任怨从无悔。

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