开拓视野　收获知识　发挥主观能动做好服务工作

根据机场集团公司的统一安排，4月14日—4月21日,机场一行32人在杨玉彪总经理的带领下，赴厦门中新机场管理培训学院进行了为期一周的《机场优化管理与领导力提升》培训班的学习。

本次培训共分两大部分内容，一是理论授课，二是岗位对口跟班交流。学员们认真学习,积极交流,在开拓眼界的同时都有了自己的心得体会。

＞＞＞安全检查部

厦门之行对于我，一个刚刚从员工晋升为管理者的机场人来说，来得及时而珍贵。从培训课程到机场岗位跟班，都极大地开阔了管理眼界，拓宽了发展思路，坚定了做好一番事业的信心。我最大的触动也可以说是最大的收获就是：当用“心”做事业体现在机场管理的一点一滴、边边角角时，其力量是极其强大的。这无论是依靠管理制度的约束，还是有赖于企业文化的树立，厦门机场在激发员工爱岗敬业之心上确实下足了功夫，值得我们每个机场学习。也让我深深地体会到，改变，需要从心开始。

高红艳

1、精细化管理突出，效率高。与烟台机场相比，厦门机场很多机构都进行了整合，这样既减少了管理环节，提高了管理效能和执行力，又避免了因分工太细致而出现的相互扯皮、相互推诿等情况的发生，同时也减少了大量的管理岗位设置，降低了机场的用工成本。

2、创新意识强。创新从哲学上说是人的实践行为，是人类对于发现的再创造。我们参观的厦门机场，在创新方面就非常善于开动脑筋。以厦门机场安检为例，一是为解决安检通道和托运行李传送带口被非法入侵的问题，安检护卫公司集思广益，在传送带口和安检各个通道口均加装了红外线传感器和视频监控，通过声音报警和视频监控，确保及时发现和制止可能出现的非法入侵情况；二是为便于托运行李开包检查后的箱包复检，厦门机场安检在托运行李开包间内，又加装了一台X光机，并并入托运行李安检分层管理系统内，这样既为旅客提供了方便，避免了旅客二次办理托运行李值机手续，也使箱包二次复检更直观、更有针对性；再是厦门机场自主研发了一套货物安检信息管理系统，所有货物过安检时，通过扫描货单二维码，将货物的信息、视频监控和过检图像都详实记录在信息系统内，以备后续的回查和事件调查。

3.员工的教育培训很到位。厦门机场安检的人员流动性很大，因此教育培训工作常抓不懈。厦门机场安检从部门到科室再到具体工作岗位，形成了一套完整的教育培训体系。为保证教育培训效果，在部门内配置多名培训教员的同时，在每个科室也均配置了内训员，紧抓员工的教育培训。新进员工进入部门，首先经过部门级的培训，学习期满考核合格后，再安排到具体科室，由科室内训员根据科室工作性质，有针对性的进行业务技能培训和岗位实践，待其业务技能达标后，再安排到具体工作岗位，由老员工负责日常业务工作的“传、帮、带”。为确保员工业务技能达标，切实提高员工学习业务的积极性，厦门机场安检每季度会对员工进行一次全面的业务考核，考核成绩与每季度的绩效考核直接挂钩。

曲文明

＞＞＞人力资源部

一、通过理论学习，个人认为管理者应该具备以下几方面的能力：首先是沟通能力。倾听员工心声，一个管理者需要具备良好的沟通能力，其中又以“善于倾听”最为重要。惟有如此，才不至于让下属离心离德，或者不敢提出建设性的提议与需求，而管理者也可借由下属的认同感、理解程度及共鸣，得知自己的沟通技巧是否成功。二是协调能力。管理者应该及时觉察部属的情绪，并且建立疏通、宣泄的管道，切勿等到对立加深、矛盾扩大后，才急于着手处理与排解。三是规划与统整能力。管理者的规划能力，并非着眼于短期的策略规划，而是长期计划的制定。换言之，卓越的管理者必须深谋远虑、有远见，不能目光过短，只看得见眼前，要适时了解远景，才不会轻易迷失方向。四是决策与执行能力。在民主时代，虽然有许多事情以集体决策为宜，但是管理者仍经常须独立决策，包括分派工作、人力协调、化解员工纷争等等，这都往往考验着管理者的决断能力。五是培训能力。管理者必然渴望拥有一个实力坚强的工作团队，因此，培养优秀人才，也就成为管理者的重要任务。

二、通过与厦门航空港集团各部门的对口交流和现场观摩，其高效精干的管理队伍、一切围绕效益的管理、敬业精神和东亚门户机场的追求理念，深受教育和震撼。厦门机场管理运行中的先进理念和卓越执行力尤其值得学习，从某种程度讲，制度的执行比制定更重要，也更难。在厦门机场，员工发生工作失误及违规，不仅本人要受到严处，而且组长、部门经理、分管领导等均会受到处罚并予通报，这促使各级员工工作认真到位。形成了一种有规可依、有规必依、违规必罚的执行文化，真正体现了文本制度存在的意义。厦门机场的优秀团队为改革发展奠定了致胜之道。在人才建设上，厦门机场要求相关部门的管理者每年至少上台讲一次课，迫使管理者多学习、多思考，提高自身素质，造就了一批既为优秀管理者又为出色培训师的高素质队伍，这给我们建设自己的人才队伍提供了一种借鉴。

石亦非

＞＞＞航空国旅

1.理论学习是行动的指南。作为一名优秀的管理者，必须要明确自己的职责，对自己工作角色及时有效转换，只有在工作中不断学习并用所学理论总结过去，才能提高自身管理技巧与艺术，真正做到设身处地为公司发展着想，为公司发展谋求新的发展思路。

2.管理者的角色定位。要想使企业管理高效化，管理者一定要有职业化的意识和先进的理念，能够认识到管理能力对提高组织效率、提升企业未来竞争力的重要性。管理人员的能力真正提高了，才能保证企业管理的真正效果。管理工作中管理者必须对自己的角色有一个明确的目标定位，管理者的目标定位是企业管理工作的基础，对自己的定位，需要认清自己的位置、认清自己位置的职责，以强烈的职业意识给自己的事业、未来确定一个角色。

3.实践是学习的目的。“照顾好你的员工，照顾好你的客户，那么市场就会对你加倍照顾”，这是企业的黄金法则。在工作实践中，管理者要“关心员工生活，注意工作方法”，时时处处让员工感受到组织的存在，大家庭的温暖，这样才能带领好自己的团队，才能尽情地在这个舞台上展示我们团队的精彩。

杨晓东

＞＞＞综合保障部

一是对自我的角色定位和角色认知。只有清楚地理解了自己的角色，才能热爱自己的岗位，热爱自己的职业，才能很好地进入角色，在自己的岗位上充分发挥好自己的潜能。

二是有积极的工作态度和强烈的责任感。工作态度是影响执行力的重要因素。态度是内心一种潜在意志，是个人能力、意愿、想法、价值观在工作中所体现出来的外在表现。作为中层管理人员，要切实本着对企业负责，对员工负责的态度，充分调动员工积极性，使每个员工都将工作当成事业来做。

三是提高自身的能力。作为中层管理人员，必须具备良好的个人素质和较强的专业水平和管理水平才能真正发挥承上启下的作用，所以我要加强学习，不断充实自己和提高自己的水平。

四是要重人品讲操守。作为中层管理人员，应该站在团队的最前面，身先士卒，率先带头，敢于担当要维护集团的形象。

张涛

＞＞＞护卫保障部

一、通过这次培训，让我深刻地体会到，创新理念对我们今后工作上的重要性和迫切性。尤其是面对机场日益激烈的竞争局面，如何在持续稳固自身的传统优势上，开创出新优势探索出更好的发展之路，是我们机场人义不容辞的责任。我深刻地认识到领导力与管理并存才是快速发展的坚实保证。

二、作为一名中层管理人员，工作的历练，使我具有了一定的理论知识和工作经验，但不够系统和丰富。通过名师深入浅出的讲授，许多问题从理论上找到了依据，对原来在工作实践中深感难以解决的棘手问题也找到了很好的切入点,学习收获颇丰。同时，如此系统地学习也强化了我服务大局的意识，使我更加清晰、更加全面地看到了要有效做好管理工作，加强学习、提升管理能力是多么重要。

三、听完专家名师领导力提升课程，对我的触动很深，在今后的工作中，我将会把学到的知识与管理工作相结合，在现代企业管理和领导力的运用上，不断跨越过去的经验和做法，创造出新的理念新的方式方法，用全新的现代管理思维提升企业的核心竞争力。同时也要全面转变和提升部门干部职工的思想与观念，要培养他们的感恩心与责任心，怀有一颗感恩心，才会无私无怨积极的去付出。具有一颗责任心，才会勤奋敬业努力的去工作。只有凝聚了思想，才会凝聚行动。在团结进取的氛围中，强化团队意识，树立团队精神，打造出一支具备旺盛战斗力的护卫员工队伍。

刘长青

领导力学习的几个关键：

谋划，是领导力学习的前提，是团队目标实现的前置性条件，谋划是领导最大的职责所在。谋划到位，成功一半；谋划失败，全盘皆输。领导者始终应坚持不断的学习，提高谋划能力，这关系被领导者和团队的发展大计，不可不慎。

用人，是领导力学习的核心。选才重要，但用才更重要，每个人其实都是人才，慧眼识英雄是一种境界，知人善任是更高的境界。发挥团队中每一个人的最大潜能，始终是领导者的基本职责。人无完人，领导者的任务就在于知人善任，运用每个人的长处，把每个人的长处作为共同绩效的建筑材料来建成组织的大厦。应该经常反思，没有“平庸的人”，只有“平庸的管理”。

沟通，是领导力学习的关键。沟通无处不在，沟通就是领导力学习实现的过程，就是领导个人魅力展现的过程，就是领导权威提升的过程，就是团队战斗力激发的过程。一个优秀的领导者应该是沟通的高手，不断地运用有效的沟通方式和技巧，随时有效地与“人”接触沟通，实现成功的领导。

激励，是领导力学习的途径。在管理中，激励手段的运用必不可少，最常见的激励方法就是表扬和批评，但关键是激励的手段问题、时机问题、程度问题。表扬不能满足于对成绩的肯定，而应注意趁热打铁，在表扬中提出有针对性的希望，给受表扬者以新的目标，要把其存在的问题作为希望明确地提出来，促使其自觉地发扬成绩，克服缺点，不断地实行自我完善。批评则一定要注意把握好火候，要以理服人，晓之以理、动之以情、言辞恳切，把批评融进关切之中，让下属从内心里感到你是在关心他、爱护他，是在真心实意地帮助他修正缺点、改正错误。

丁鲁斌

＞＞＞旅客服务保障部

一、厦门机场的精益管理和服务品牌的创建是最吸引人的。精益管理从公司优质服务标准体系开始，领导的策略及员工的管理都是紧密相连的。无论是对公众旅客的承诺、不正常航班大面积的延误,还是在礼仪规范和内务管理上都做到精益求精。

二、遵循能力和意愿可以互动的理念。从新员工和老员工方面入手，实施明确指点，将经验发挥到极致。其中的特色及重点还是在于对旅客的服务工作上。建立旅客、机组满意度测评的制度，通过发放问卷调查，了解改进自身的不足。旅客的诉求是重中之重，落实到底，贯彻服务。

三、礼仪方面。从新员工入职第一天开始就要有深入的体验，从保持礼仪规范的习惯到长期培训，做到持之以恒，面面俱到。

王妍

1、要对员工正确授权。员工是第一接触旅客的人，从本职工作上看，也愿意看到自己的服务得到旅客的认同，同样，旅客希望自己提出的要求能得到迅速响应。许多问题能不能得到处理，既是靠员工能不能给予旅客尊重和理解，能否给予旅客合理的解释，给他们一个方向指引；也是要给予一个相应的授权，贵宾服务是个灵活性很高的服务，授权的正确与否影响了服务质量的优劣，正确授权也是尽量鼓励员工独立解决问题的能力，提升服务水平。

2、管理者必须亲力亲为。这是从服务的角度上来谈的，亲力亲为并不是说很多事情都应该自己去做，而是说在一些具体的重要问题上应该做到亲自去做，不能知其然而不知道其所以然，尤其是一些服务问题或突发情况发生时，必须第一时间赶到现场，带领员工一起将服务中发生的情况缩至最小化。

3、提升服务品质是关键。要做到对客户热心、对岗位诚心、对业务精心，同时，制定多管齐下提升服务质量和服务水平，做到：梳理工作流程，言行举止规范，服务方便快捷，保证旅客满意。注重我们的服务语言、服务技巧的养成和提高，应该带给客人一个良好的印象和感受，因此在整个服务过程中就要求我们立足自我，注重细节，从小事做起，用心、用感情服务，体现全心全意为顾客服务的诚信．急乘客之所急，解乘客之所需，充分满足乘客一点一滴的需要，将服务承诺兑现在一点一滴之服务行动中，为他们提供人性化的贵宾式服务，不断提高服务质量。

梁祯雨

通过这次交流学习，使我学习到服务的好坏，主要不在于手段，关键在于理念。我们服务人员要及时了解旅客的需求，从本职工作上看，也愿意自己的服务得到旅客的认同；同样，旅客希望自己提出的要求能得到迅速的响应。从自己工作中来看，许多问题能不能得到处理，主要看员工能不能给予旅客以尊重和理解，能否给旅客一个合理的解析，给他们一个方向指引。要有一颗感恩的心，对亲人、对同事、对公司，只有这样才会感到自己永远是最幸福的。

在今后的工作中，我将参照厦门机场的优点，及所学习的管理知识，结合实际做好自己的工作。我感觉有一个好的团队很重要，作为一名督导者，我有义务把自己现在的团队带好。虽然自己也还在成长中，但我会不断学习，同时鼓励和帮助身边的同事，让大家在学习中成长，在成长中进步。

纪义锋

＞＞＞货运分公司

本次培训，我学到了管理方面很多的新知识新方法，例如日常工作中自我管理就是管理者要经常转换思维方式、转换工作角色、学会与人沟通的技巧等。工作管理中，从计划委派到有效授权、建立目标绩效管理，从督导管理到执行系统,尤其是情景管理中，管理也要因人而异,管人与管事，思维要分离，行为要结合，领导要管人，流程要管事。此次学习让我受益颇深，也让我学会了破解日常工作出现一些难题的方法。

通过学习培训，使我清楚地体会到要不断加强素质、能力的培养与锻炼。要不断强化大局意识和责任意识。树立公司利益第一位，个人服从组织，始终保持健康向上的工作状态。再是加强与各部门的沟通与协调，熟练工作方法。要围绕公司领导的思路，积极主动的开展工作，经常反思工作，学习，通过反思，及时发现自身存在的问题加以改正。

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