消费投诉热点：驾校学车容易退费难 市场监管局上半年共接到4735件群众诉求，梳理出六大热点

YMG记者安益通讯员莫言徐鹏辉

上半年，烟台市市场监管局通过12345热线、政府门户网站、来信来函和全国12315互联网平台等渠道共接到4735件群众诉求。按诉求类别分，咨询293件，占诉求总量6.19%；投诉3053件，占诉求总量64.48%；举报1389件，占诉求总量的29.33%。

商品类投诉占79.99%

记者了解到，按受理投诉消费类型分，商品类投诉2442件，占投诉量的79.99%；服务类投诉611件，占投诉量的20.01%。从投诉内容来看，质量问题、售后服务和合同纠纷是消费者投诉的焦点问题。其中，关于质量问题的投诉613件，占总量的20.08%；关于售后服务方面的投诉197件，占总量的6.45%；关于合同纠纷方面的投诉89件，占投诉总量的2.92%；以上三项共计899件，占投诉总量的29.45%。“售后服务方面主要涉及日用百货类、家用电器类、交通工具类等商品领域。”市市场监管局工作人员说，质量方面主要涉及家用电器类、日用百货类、交通工具类等商品领域。投诉问题主要集中在冰箱有异响、异味，空调不制冷（热），服装掉色，汽车及零部件出现故障，手机信号不好等。“合同方面主要涉及健身服务、美容美发服务、摄影服务等领域。投诉问题主要集中在消费者交纳押金或者办理会员卡、充值卡后，商家未按约定提供服务或商家转让、迁址更名后，消费者无法继续接受服务，消费者购买家具或汽车等贵重商品在交纳定金后，商家不按照约定履行义务。”

上半年，共接到举报1389件，占诉求总量的29.33%。从举报案件涉嫌的违法类型来看，违反消费者权益保护法律法规的183件，占举报量的13.17%；违反企业、个体私营登记管理法律法规的23件，占举报量的1.66%。

汽车维修保养方面问题357件

共接相关汽车方面的来电574起。其中，合格证问题21件，续保押金问题45件，保险问题29件，加价提车问题31件，贷款问题23件，押金、定金问题68件，维修保养方面问题357件，涉及烟台市多家汽车行业企业。金融服务费不是法律术语，是人们在日常生活中约定俗成的常用词汇。也就是说，既然法律没有规定，那么收不收取金融服务费就是两厢情愿的事情。车企给顾客提供金融服务，如果顾客觉得合理可以接受，那就按照合同的约定进行。如果顾客觉得不合理，可以不接受车企提供的金融服务。

另外，相关的收费标准也需要明示。然而，在现实生活中，有的车企在销售过程中存在误导行为，或者以各种方式掩饰收取金融服务费，侵害了消费者的知情权和公平交易权。

驾校学车投诉热点：学车容易退费难

学车容易退费难成为近期驾校学车投诉的热点，反映驾校在收费明示、合同协议等多方面有待规范。共接到12345热线关于驾校退费的投诉37件，主要有四类问题。一是咨询驾校是否可以自行制定收费标准的问题。山东省规定，自2016年7月15日起，放开机动车驾驶员培训费。也就是说，机动车驾驶员培训费标准管理方式由政府指导价转为市场调节价。驾驶员培训机构可根据成本和市场供求等因素自主确定培训费标准。二是反映驾校不按规定醒目位置对收费项目进行公示的问题。2018年3月1日，原市物价局和市交通局联合出台了《烟台市机动车驾驶员培训服务收费行为规范》（以下简称《行为规范》）。其规定，驾驶员培训机构应当在收费场所的醒目位置对本机构所有服务（含代收费）项目进行收费公示。因此，凡是驾校不按规定进行收费公示的投诉，可向市场监管局反映。三是签订学车协议后驾校不退费的问题：要么学员在中途要求退学退费时，与驾校无法达成一致；要么驾校口头答应退费，事后又以不能提供原始发票等各种理由拖延。对于这两个问题，《行为规范》中都有规定，中途退(转）学的，培训机构扣除入学注册登记费用之后，还可以按照《驾驶培训教学日志》、计时IC 卡记录的培训学时扣除相应的培训费。学员退（转）学因相关发票或收据遗失无法提供的，培训机构应当主动核实验证学员在校注册信息，为其办理退学退费手续，不得以学员丢失票据为由拒绝办理。培训机构如果不能提供《驾驶培训教学日志》和计时IC卡记录的，视为未培训，按完成入学注册登记、尚未实施培训项办理退学退费手续。然而，由于《行为规范》中没有规定退费的具体时限，也有个别驾校故意拖延的现象。市场监管局将按照新《消费者权益保护法》第四十八条“对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的”的相关规定，来维护广大学员的合法利益；四是对教练培训行为的投诉，消费者可以向具有相应管理职能的县级以上交通管理机构进行投诉处理。

物业收费退费投诉81件

共接到12345热线关于物业收费退费的投诉81件。反映的问题主要有：

一、物业服务企业是否存在不按规定内容和方式进行收费公示，是否存在收费不公示的情况。二、收取普通住宅物业管理区域的前期物业服务费，规划配套的停车场停车服务费、车位租赁费是否存在超标准收费的情况。三、收取电梯运行费是否存在不专款专用以及收支情况未公示的情况。四、是否存在超标准收取二次供水运行费情况。五、是否存在向业主或者物业使用人收取其他未予标明的费用的情况。六、价格行为是否存在其他违反《物业服务收费管理办法》的情况。遇到涉及物业收费价格问题，可向市场监管部门投诉，由相关价格监管执法人员依据《物业服务收费管理办法》和《物业管理条例》等规定，依法进行处理。

互联网购物纠纷呈增长趋势

全国12315互联网的投诉举报数据显示，5月13日诉求案件达到53件，其中网络购物41件，占比77.36%。数据显示，受理网络购物投诉量仍呈现增长趋势。网络购物越来越受到消费者的青睐，为消费者带来了不少便利，但侵害消费者权益的问题也随之增加。消费者在网络购物时应谨慎选择信用良好的商家，理性消费。如果在网购中遇到相关投诉，消费者可以拨打12315或12345热线投诉，也可以登录全国12315互联网平台留言投诉。市场监管部门将按照《网络管理交易办法》的相关规定依法处理。在此，工作人员也建议广大网购爱好者，尽可能地选择那些信誉度高、口碑良好的第三方网络平台进行购物。同时，切记要保管好发票、收据或交易时电子记录单等凭证，必要时可以保留网购页面，一旦发生消费纠纷，可以投诉到第三方平台，或向辖区的市场监督部门维权。

储值或预存消费三思而后行

上半年，通过12315互联网平台共接到居民服务类投诉75件。投诉反映的主要问题有：

一、洗染、洗浴、美容美发及保健服务等经营场所以开业优惠、赠送打折、免费体验等方式进行虚假宣传，存在误导消费者办理“储值消费卡”现象。

二、商家在为消费者提供服务的过程中，擅自变更服务项目，存在乱收费、多收费用现象，或其提供的服务与其公开宣传和事先承诺的不符等。

三、商家因店面装修、中途歇业或转让等原因，单方面中止为消费者提供服务，或在消费者提出取消服务时，商家不予退还定金、押金，或拖延、拒绝退还预付费用等。

广大消费者在日常生活中应选择规模较大、证照齐全、市场信誉好、经营状态佳的消费场所；储值或预存费用时，切不可轻信商家的宣传而一时冲动，应三思而后行；注意保留发票、消费凭证等相关证据，便于后续发生纠纷更好地维权。同时，消费者也应提高依法维权意识和防范能力，有问题及时向有关部门反映。

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