快速响应客户 高效支撑业务 ——记宜宾电信客户保障系统中枢：客户服务调度中心

□王鹃 文/图

市场机会稍纵即逝，客户需求千变万化，通信运营商决胜市场、赢得客户的法宝不再是单纯拥有庞大的网络资源，而是越来越多地取决于业务响应能力和服务保障能力。

近年来，宜宾电信一直处于快速发展期，电信员工基本处于零增长状态，相对于庞大的网络规模与客户规模，企业快速发展对企业管理提出了更高要求。为了保障客户服务， 2008年，宜宾电信成立了客户服务调度中心。近十年的运行情况表明，作为宜宾电信客户保障系统的中枢部门，客调中心提高了劳动生产率，降低了成本，构建了高效的售后服务保障体系，提高了客户满意度。

宜宾电信掌握了大量的客户信息，拥有比较全面的与企业经营有关的内、外部数据资料，但由于系统分散建设，数据不能共享，形成了一个个“信息孤岛”。为了快速响应客户需求，提升客户感知，宜宾电信通过设立客户服务调度中心，把散落在各个环节的信息整合起来，并形成有效沟通。不管是营业员、客户经理，还是装机、修障人员，客户服务调度中心都可以为他们及时提供工作时需要的信息，而不是让员工到处打电话找人沟通。

宜宾电信综合调度系统就是遵循这个原则建立的。综合调度系统定位于面向业务障碍和业务开通的全程管控，负责对任务进行统一调度，并合理调配各种资源。客户服务调度中心自成立开始就着手进行信息整合，他们将原先分散在各个系统、各个部门的信息资源都整合到综合调度系统中来，所有数据都可以动态更新，信息整合的优势就显现出来了。

2017年12月4日，宜宾电信客户服务调度中心接到客户经理反映，市政府政务中心12345市民热线服务平台的终端柜机在全市范围内同时发生了7处网络故障。客调中心立即安排政企服务工程师前往故障地点排障，经过详细排查、诊断问题并实施修复，整个故障处理历时7小时。

客调中心对此故障情况进行了分析预测，预见到此类故障还有可能在全市其他区域发生，于是立即启动客户服务综合调度“110”宽带服务“宪兵队”流程，针对性研究此类障碍的预防及紧急处理预案，会同政务中心12345终端柜机售后技术支撑单位制定新的修障流程。

12月5日-12月7日，筠连县腾达镇冒水社区、二医院临港分院、蕨溪镇便民服务中心、宜宾县观音镇南华街文化站等4处单位发生网络故障，由于有新流程的有效支撑，这些网络故障处理恢复时间缩短到1小时之内，客户单位对这样的主动服务和响应速度十分满意，予以了高度评价。

宜宾电信在以客户感知为导向、打造快速服务体系的漫漫征程上，将持续完善客户服务调度中心这一中枢神经的灵敏度，不断提升智能化调度水平，为客户创造更安全可靠、舒心的服务体验！

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