提升服务质量 从点滴细微做起

□ 李月

去年高考失利，由于家庭原因，我没有选择复读，而是离开了偏僻的山村来到宜宾城里打工，通过简单面试，我就成了“龙洞深源”矿泉水的一名送水工。

刚进入公司时，经理没有立即让我送水，而是要求我参加系统的培训：如何更快更好将水送到客户家里？如何让客户对送水服务感到满意？……听说要培训，我心里暗自嘲笑经理多此一举，不以为然。我认为一个再简单不过的送水工作，无非是接到客户需求后马上将水送过去就行了，只要人不笨，还需要啥培训哦。

但在培训中，我才明白哪怕看似简单的一项送水工作，要真正做好，其中的道理还不少：如何记着路线和选择路线？如何与客户打招呼？如何规范工作服装和工作牌？如何了解客户的消费需求？如何提高工作效率？如何发展和巩固客户……

通过三天的培训，我终于正式走上了送水工作岗位。我还记得我送的第一桶水是送往南岸山水庭院30栋。我装好水，骑上电动三轮，从南岸柑子园街出发，直奔西区山水庭院。不到十分钟，便达到山水庭院大门口（D街区对面的大门），停好车，我扛上一桶水就往小区里面走，进门，就开始寻找30栋，在小区里转了两圈，几乎把整个山水庭院转了一圈，就是没看见30栋，这才想起问小区的保安，保安告诉我，30栋在外江路的另一侧，在山坡上，我真后悔没刚进门时就问保安的，看来我的工作方法有问题。

达到客户家里时，已离客户打电话到公司订水时40多分钟，刚放好水，大汗淋淋地返回三轮车上时，就接到公司经理的批评电话，说客户投诉我两个方面的问题:一是送的时间迟了到了，而是进屋没有穿鞋套弄脏了客户的地板。回到公司，又接受了一次批评并受到处罚。第一次送水，因为我没有按照标准和流程，导致我们公司的形象受损，也给我人生起步留下了深刻的印象。

往后的日子里，我不断总结和改进，并探索出了一套完整的服务流程，而且不久前还当上了售后服务组的负责人。现在，我的团队严格按照我的服务标准给客户服务，我客户提供的不仅仅是送水服务，还免费帮客户清洗饮水机、代购筠连有机茶等。通过我们的不懈努力，我们的客户群体越来越壮大，对我们的服务也越加认可。

在全市推进质量强市战略中，在“绿色宜宾，质量宜宾”倡导下，我想，质量还应包括服务质量，哪怕是看似一个不起眼的送水服务，也需要提升服务质量，从点滴做起，从标准化做起，打造了绿色服务，人文服务。

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