宜宾“12345”办结量破10万

晚报讯 宜宾“12345”市民服务热线接件量、办结量双双突破10万件大关，总办结率约99.5%，群众总满意率为92.3%。昨（28）日，记者从市政务服务中心获得这一消息。

“您好，请问有什么事需要帮助？”在“12345”市民服务热线大厅内，随着“嘟嘟嘟……”的铃声响起，工作人员不断地接起热线开始询问记录。据了解，市民拨打“12345”热线电话后，电话首先由呼叫中心热线受理员接听，热线受理员接听群众来电后，随即进行处理：对能直接解答的咨询类问题， 依据知识库信息直接解答；对不能直接解答的咨询类问题及求助、投诉举报和意见建议等，立即将转交相关部门、区县办理，并及时将办理结果回复市民。

据相关人员介绍，宜宾市“12345”市民服务热线自2015年1月1日整合开通以来，已陆续整合“12315”、“12333”等市直部门（单位）服务热线数十类，其话务量、办件量、办结率和群众满意率稳步提升，实实在在地解决了市民群众反映的急、难、愿、盼的小事，取得了初步的明显实效。

宜宾市“12345”市民服务热线办件采用集中受理、部门承办、监督评价的机制，努力回应群众诉求，方便百姓生活，为老百姓有事找政府搭建了沟通平台。特别是对于疑难信件的办理，通过联席会工作制度，约请相关部门进行会商，明确办理职责和办理时限，共计召开了24次联席会，已解决66件市民反映的难点问题。

下一步，宜宾“12345”市民服务平台将群众满意作为第一目标，力争在三年内建成全国一流的市民服务平台。

晚报记者 江华

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