银行服务 你满意吗？

晚报讯 昨（23）日，宜宾市保护消费者权益委员会（以下简称“市消委会”）发布《银行服务，消费者满意吗———银行营业网点消费环境评价活动报告（一）》，反映了银行实际存在的问题，同时对经营者和消费者均提出了相应提示。

据了解，9月以来，在市消委会联合新闻媒体开展的“为了消费者，宜宾在行动”消费维权系列公益主题活动中，市消委会会同相关媒体开展了银行营业网点消费环境评价活动。本次评价活动，组织消委会工作人员、媒体记者、志愿者等以明查暗访、消费体察、向公众发放问卷调查收集意见等方式，重点考察银行营业网点消费场所安全保障、环境卫生、收费信息公示和告知、业务办理效率及服务质量、便民服务措施等方面的情况。历时两个月，完成了第一批四大国有银行（中国银行、农业银行、工商银行、建设银行）在宜宾市翠屏区南岸、旧城、江北的10个营业网点（注：随机选择）的考察和评价。

■ 反馈的整体情况

此次，市消委会发出200份《宜宾市银行消费环境公众问卷调查表》，回收166份，有效问卷163份。

调查结果统计显示：消费者对当前银行业的整体消费环境的满意程度：26%很满意，29%基本满意，37%认为一般，4%不满意，还有4%非常不满意。

■ 反映的主要问题

市消委会有关负责人称，需要说明的是，本报告所提及的问题只是反映在考察评价时该营业网点存在的问题，既不代表该网点及银行的整体状况，也因客观条件的不同而不能进行网点之间的比较。

考察评价反映的主要问题有：消费者等候时间普遍较长，收费项目公示告知不到位，安全保障有隐患，便民服务功能配套需完善等。

10个银行网点在不同时段均有客户等候，等候人数最少3人，最多42人。等候时间最短3分钟，最长68分钟。其中，9：00到10:00，等候人数较多。部分银行网点排队等候人数不断增加，却没有增开窗口。

在考察到的10家银行营业网点中，1家的营业厅未见收费目录公示。而对费用减免优惠政策，如果消费者不提及，部份银行营业网点不会给予消费者“免费帐户”等优惠政策。

10个调查网点中，农业银行的3个网点存在不同程度的消防安全隐患，其中：南岸支行营业网点只有1道大门形成的消防安全通道，南岸支行及旧州路分理处分别有1只灭火器已过期失效。

消费安全方面，10个银行网点均配备了1-2名专职安保人员，多数安保在岗尽职，但也有不太好的情况。考察评价中，建设银行宜宾分行营业部、江北支行、酒圣支行的安保人员均没有随身携带安保装备；而且有个别安保人员在做与他人聊天等其他事情。

此外，在信息安全保障方面，有3家网点无明显安全提示告知，有1家网点没有设置1米等候线，还有银行工作人员对他人靠近正在办理业务客户的行为未予制止和提示。

考察评价人员走访的10家银行营业网点，均没有配备专门供消费者使用的卫生间。但有消费者询问，多数营业网点能告知公共卫生间的位置。

■ 市消委会提示

市消委会提示经营者，国家相关法律法规对消费者的权利和经营者的义务作出了明确的规定。《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予消费者享有人身财产安全受保障权、知情权、自主选择权、公平交易权等权利，明确了经营者诚信经营、公平交易、安全保障、真实全面告知信息、保护消费者个人信息等义务。

作为与广大消费者日常生活密切相关的银行，应当彰显负责任的大企业的形象和能力，遵守国家法律规定，主动履行法定义务，采取积极有效措施，保障消费者的人身财产安全和信息安全，诚实守信，向消费者提供更加方便快捷的服务。只有这样，才能真正得到广大消费者的认可，才能真正让广大消费者满意。

市消委会提示消费者，去银行办理业务，可考虑尽量避开银行业务办理的高峰期（如上午10：00左右），从而节约时间；消费者在银行办理业务时，可尽量选择自助设备，以减少排队等候。同时，消费者要做好个人金融安全的保护，不要随意丢弃自己的银行交易单据，不要随意使用银行卡在网络注册或者支付，有网银功能的银行卡余额也不宜过大（即使被盗损失也不大）。通过自己的主动防范，切实减少个人资金安全风险。

李玉才 晚报记者

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