从医患对抗到医患对话，用平和的沟通回应仇恨 聚焦医疗纠纷调处

   近年，患者及其家属在医疗纠纷发生后，往往不知所措，有的甚至采取极端措施，通过冲击、围攻医院，威胁、伤害医生等过激行为，或在医院停尸、摆花圈、放鞭炮、打横幅、堵门等极端方式扰乱正常医疗秩序的行为，以迫使医院妥协来实现经济赔偿或泄愤的目的，酿成不该发生的悲剧。

为了深入推进社会矛盾化解、社会管理创新、公正廉洁执法三项重点工作，着力解决医疗卫生领域社会管理问题，维护正常医疗秩序与社会和谐稳定，玉林市医疗纠纷调处中心应运而生。

“一站式”服务，创新医患纠纷调解机制

近年来，由于医疗纠纷导致的医闹不断增加。据了解，传统的医疗纠纷处理主要有三种途径：一是双方直接协商，但由于医患双方地位的不对等，很难协调一致；二是申请医疗事故鉴定，由于卫生局、医学会和医院存在着密切关系，患者对其鉴定的公正性有疑虑；三是提起诉讼，但时间长，成本高。为有效处置医疗纠纷，方便群众，构建和谐的医患关系，促进良好医患关系、深化医疗改革，玉林市医疗纠纷调处中心按照“党委领导、政府负责、社会协同、公众参与”的要求加强和创新社会管理，完善医疗纠纷调处机制，整合资源，构建便民、高效、透明、公正、和谐解决医疗纠纷“一站式”服务平台，通过平等对话、沟通、协商、协调等办法解决医疗纠纷，依法维护人民群众权益，维护医疗机构正常工作秩序，促进社会和谐稳定。

据市医疗纠纷调处中心负责人介绍，玉林市医疗纠纷调处中心在各级党委、政府的统一领导下，综治委（办）牵头，整合卫生、司法行政、法院、检察、保险等部门的资源和力量，在各县（市 、区）建立医疗纠纷调处中心，构建行政调解、人民调解、司法调解“三调联动”，检察监督、保险理赔紧密衔接，多部门协作配合的医疗纠纷调处“一站式”服务平台，实现医疗纠纷“一个平台全程受理、无缝对接高效服务、透明公正和谐解决”的目标。

公正公平，医疗纠纷调解无缝对接

玉林市在抓好医疗机构规范化建设的基础上，在各县（市、区）建立医疗纠纷调处中心，创新建立6个服务窗口，即建立医疗纠纷行政调解室、立医疗纠纷人民调解委员会、医疗纠纷巡回法庭、医疗纠纷检察工作站、医疗责任保险理赔中心和医学专家咨询委员会。

卫生行政调解室负责组织、协调处理医疗纠纷行政调解工作，行政调解人员由卫生行政部门聘请或指定。医疗纠纷人民调解委员会（办公室）由司法局负责聘请专职的调解员负责人民调解工作。法院在医疗纠纷调处中心设立巡回法庭，负责医疗纠纷案件的庭前调解、司法确认、审判和执行等工作。人民检察院设立医疗纠纷调处中心工作站，负责调解、审判等过程监督，确保及时、公正。保监会设立医疗保险理赔中心，参与调解、诉讼过程，做好理赔公作。建立了医疗纠纷多部门联动的处置机构，健全调解与诉讼衔接机制，发生医疗纠纷后，由医患双方现行协商，协商未果时告知患方到医疗纠纷调处中心进行调解。卫生行政调解失败即进入人民调解或庭前调解，庭前调解无效可进入诉讼程序，实现三调联动，无缝对接。

据了解，医疗纠纷调处中心的人、财、物均与医疗卫生机构没有任何利益关系。医疗纠纷调处中心经费由财政预算安排，医疗纠纷调处中心的行政调解、人民调解、巡回法庭调解全程免费向医患双方提供。

交流沟通，解决医患矛盾的“第一道防线”

医疗纠纷第三方调解机制的工作主体是医疗纠纷调解中心，与医疗纠纷解决密切相关的司法、保险、检察、卫生等多部门组成了一个整体，实行部门联动，分类处置，改变了以前仅有卫生部门独立支撑的局面，使医疗纠纷处置更为有力、有效、有序，减少医疗纠纷引起的群体事件。

医疗纠纷调处中心为医患双方搭建起交流、沟通的平台，对医患双方都实现了省事、省时、省心，达到医患双赢的效果。实践证明，通过发挥第三方调解机制的作用，医疗纠纷的处置与之前相比较，更为快速、规范。据悉，医疗纠纷调处中心一站式服务方便了群众，具有受理简便、调解诉讼快的特点，平均结案时间为10天，经电话回访，调解案件中医患双方满意度达90%以上。

告别“无奈赔偿”，医调中心破解医闹纠纷怪圈

据医疗纠纷调处中心负责人介绍，作为“第三方”在医患纠纷的调解中，医疗纠纷调处中心就必须淡化政府行为的性质，让医患双方充分发表意见，本着公正、客观的原则解决纠纷，依据《侵权责任法》、《民事诉讼》、《医疗事故处理条例》等法律法规和卫生部制定的《临床医学操作规范》、《临床医学指南》、临床诊疗路径及地方政府的有关医疗纠纷处置办法等，依法、科学、规范调解，以公正、中立的第三方立场，快速调解医疗纠纷，化解医患矛盾，避免纠纷升级恶化，最大程度保护医患双方的合法权益。

有个别医闹事件，出现过患者在诊疗结束后拒绝出院、且不交纳住院费用的问题。这些事件严重扰乱了医疗秩序，威胁着医生的人身安全。过去，很多医院为了息事宁人，往往“花钱买平安”。但现今在调解中，只要是依法认定医院没有责任，对患方的赔偿主张不予支持，如不服可以走司法途径解决。

实施医疗纠纷三调联动机制以来，市直医疗机构共接受了有效投诉86起，自行调解成功59起，市医疗纠纷调处中心共受理医疗纠纷27起，其中达成谅解14起，患方认为自己没有道理，自动放弃对医院要求赔偿的6起，走司法途径或医疗鉴定9起，医疗机构负赔偿5起，医方和患方能够在一定的补偿程度取得一致意见，达成补偿协议6起。其中1起家属坚持不走司法程序，也不做医学鉴定，也由市医疗纠纷调处中心做了长达4个月的调解，最终医患双方握手言和。

医患双方信息交流与沟通是必要

在调处各类案件中资料显示，医患双方的信息不对称是医疗纠纷产生的重要原因。绝大多数患者在医疗专业知识方面处于弱势地位。当医疗纠纷发生后，需要患者家属自己做出举证。患者家属需要自己找鉴定单位、集合鉴定专家，进行一次鉴定再调解的时间也是十分漫长，有的甚至需要1年以及更多的时间。本来医疗事故就给患者和家属带来了巨大的创痛，漫长的维权拉锯战更会让其身心俱疲。正因如此，很多家属不愿意走这种正常程序，而选择粗暴、见效快的非正常途径。

对此，医疗调处中心和法学方面的专家进行问题分析与咨询，以国家法律、法规、规章、政策和社会公德为依据，按照合法、公正、自愿、平等的原则调处医疗纠纷，采取说服、教育、疏导、协商、协调等方法，促使医患双方当事人消除隔阂，在平等协商、互谅互让的基础上达成调解协议，化解纠纷，来维护双方合法权益。通过法律、医学知识的宣讲，细致耐心地进行心理疏导，让医患双方相互克制，不采取过激行为，不采取违反违规伤害对方的行为，进而达成谅解，不再追究双方的责任。并结合调解实例有针对性地宣传与群众切身利益密切相关的法律法规和政策，切实提高群众的法律素养和道德素养，增强工作实效，从源头上预防和减少医疗纠纷的发生。

近年来，为妥善解决医疗纠纷，完善调解制度，全国各地各地都进行了探索并取得了显著的效果。然而创造和谐的医患关系，第三方调解只是合力中的一股，最根本的还是要通过加强医患双方信息沟通，深化医药卫生体制改革解决好群众的看病就医问题。

《通告》严厉打击医闹和号贩

有不少医闹事件是患者家属借医疗纠纷乘机敲诈勒索，索取高额赔偿，甚至有的地方诞生了黑社会组织成立的职业医闹团队带领患者家属搞医闹。从维护医院的正常秩序和维护社会稳定，保障其他患者权益和医院安全角度出发，根据卫生部、公安部4月30日联合发出的《关于维护医疗机构秩序的通告》，今后，医闹、号贩将受治安处罚甚至被究刑责。

此外，通告强调，各级卫生行政部门协调公安机关向二级以上医院等重点医疗机构派驻警务室，以加大安保投入，配备必要的装备，严格落实安全防范措施，对门急诊、病房等重点科室、部位，实行24小时安全监控；要落实24小时安全值班制度，加大内部安全检查和巡查防范力度，严格昼夜巡查制度，要加大门急诊、病房巡视力度，增加巡视密度，及时发现可疑人员，消除各类安全隐患。据了解，玉林市第一人民医院、市红十字会医院等二级以上医院已设立了警务室，维护医疗机构秩序。

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