“2015榆林市民最满意的银行评选活动”进入记者调查阶段“神秘顾客”发现问题均得到回复 各大银行掀起提升服务风

光大银行榆林分行营业网点环境干净整洁华商报记者 高羽珑 摄

连日来，“2015榆林市民最满意的银行评选活动”引起了社会各界的广泛关注，对于“神秘顾客”反映的部分银行网点的相关问题，引起了各大银行的高度重视，纷纷进行了整改并开始强化基础服务的建设力度。

8月5日，华商报记者走访榆林城区多家银行网点发现，各大银行在服务环境改善、服务礼仪规范、服务效率等方面均有了明显的提升，为市民提供了便捷优质的金融服务。有业内人士表示，此次活动不仅发掘了行业亮点，展示了行业风采，也推动了榆林银行业优质文明规范服务。

最新进展

涉事银行积极进行整改，并处罚相关人员

近日，针对“神秘顾客”体验调查发现的部分银行网点存在的突出问题，相关涉事银行已经积极进行了整改，并对相关人员进行责任追究。

1.长安银行中赢广场小微支行：涉事柜员被停职

新闻回顾：7月28日上午11时许，“神秘顾客”进入长安银行中赢广场小微支行，室内只有一名工作人员，为当班柜员冯某。冯某在办理业务时态度恶劣，语言生硬，操着方言回答顾客的询问。顾客说明来意后，其又以马上要下班为由，催促顾客快点办理业务。

调查结果：该行服务监督与消费者权益保护部联合综合管理部与支行负责人进行详细了解，通过调阅监控、与当班柜员核实、外部核查，确认当班柜员存在服务不到位的情况，违反了《长安银行柜面服务规范》有关规定。

处理结果：对当班柜员冯某进行停岗处理，交由人力资源部培训，具体停岗时间根据停岗期间的表现待定，给予记大过处分，并对支行行长予以行政记过处分，对望湖路支行行长进行诫勉谈话。

2.长安银行保宁路支行：员工进行正常业务工作

新闻回顾：7月28日下午3时许，“神秘顾客”进入保宁路支行，发现咨询台处没有人，填单处一名工作人员正在低头玩手机，另一名工作人员坐在业务办理区内和柜台内工作人员聊天。

调查了解：工作人员当时因为受理微信客户业务咨询，为正常的业务工作，不作处理。

3.邮储银行新建南路支行：扣罚当班领导当月绩效

新闻回顾：7月29日下午3时许，邮储银行新建南路支行，咨询台上堆放某商业教育机构的招生宣传单页。

调查结果：新建南路支行人流量较大，配有5台自助设备，咨询台正处于自助区旁边。经过核查，当时一名客户在自助区排队办理业务时，将随身携带的某教育机构宣传折页置于咨询服务台上，办理完业务后忘记将折页带走。正值下午办理业务高峰期，支行在巡检时未发现咨询台摆放的不明折页，导致该折页滞留咨询台上，保洁员在清理内部环境期间，也未发现不明折页导致折页未及时撤离。

处理结果：内部营业环境混入其他机构不明折页一事，反映出新建南路支行工作履职的不到位及内部管理上不细致的问题，该行对相关人员进行了严厉的批评教育，并在全行范围的会议上向辖内所有支行进行通报并处罚。一、网点主管服务的当班领导扣罚当月绩效；二、对当日未落实巡检的大堂经理进行批评教育及待岗培训；三、对保洁人员进行了批评教育。

4.邮储银行肤施路营业所：网点处于亏损状态将搬迁

新闻回顾：7月29日下午4时许，该营业网点只有一个窗口开放，厅内无大堂经理及保安。同时，报刊架上放有少量读物，且摆放无序。

调查情况：经核实，出现无大堂经理和保安的网点为邮储银行肤施路营业所，该营业所系榆林市邮政公司下辖网点，邮储银行榆林分行与榆林市邮政局进行沟通，了解到该营业所因地处偏僻、人流量较少，已经处于亏损状态。为此，榆林市邮政公司出于压缩成本、改善经营的考虑，近期拟对该网点进行迁址处理，该网点也因人员紧张，并未配备大堂经理及保安。

处理结果：邮储银行榆林分行与榆林市邮政局进行了沟通，其所辖网点将加快搬迁过程，并加强对所辖人员的批评教育。

记者走访

各大银行服务水平均有所提升

昨日，华商报记者走访了榆林城区多家银行网点发现，各大银行的整体环境、员工仪容仪表、服务态度均有了较大的改观。同时强化了服务流程，尤其是大堂经理，能够起到对客户的识别与分流作用，积极引导客户办理业务。

当日上午10时许，在长安银行上郡路支行网点，华商报记者观察发现，凡是进门办业务的市民，大堂经理都能主动上前服务，对客户进行引导分流，耐心解答提问，帮助指导填写业务单并抽号，维持服务秩序。有年龄较大的市民，大堂经理会主动搀扶其就座。

下午2时许，在广大银行榆林分行网点，华商报记者看到该行营业厅内有忙闲时间段提示，便于顾客择时前往银行办理业务。在高峰时段，多数网点窗口使用率达到100%，相当一部分网点门前有残疾人求助提示电话，便于行动不便者及时得到帮助。

邮储银行榆林分行一位负责人表示，由华商报社主办的“2015榆林市民最满意的银行评选”是一次非常好的促进活动，促进各家银行以“满意银行”为契机，进一步以服务提升银行的品牌和效益。近期，该行也开展了为期半年的提升“双基”活动，该活动的关键就是网点的服务，今后将进一步加大力度，打造“以客为尊”的服务环境，加强基础管理、加大规范化服务的步伐，提升社会形象，服务当地群众。

华商报记者 贺静静 高羽珑 

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