提高服务质量 银行需打破“铁饭碗”思维

7月28日，由华商报社主办、华商报陕北事业部承办、榆林市银行业协会为指导单位的“2015榆林市民最满意的银行评选”正式进入投票阶段。当日，首批4名“神秘顾客”走进榆林城区多个银行网点，现场仔细观察、体验，发现各银行存在的问题，并为其打分。

银行分类较多，但一般来说和老百姓关系最为密切的是商业银行，商业银行直接面向社会，接待和服务群众是最为显著的特征。从这个方面来看，银行是典型的服务行业，客户的满意和信任最重要。但事实上，许多老百姓在和银行打交道的时候都会沦为弱势群体，“店大欺客”的情况时有发生。据银率网2014年测评报告显示，用户对于银行销售误导、不合理收费、处理投诉不力等满意度较低，用户的投诉主要集中在银行的服务态度方面，近七成用户向银行投诉是由于服务态度差。其实，老百姓对于银行服务的要求并不高，只要稍微热情一点，服务周到一点就可以了。但银行常常摆出的居高临下的姿态，让顾客总是不那么舒服。目前银行业出现的服务漏洞，一方面是银行对于工作人员的业务考核机制存在缺陷导致的，另一方面，更主要的则是许多银行工作人员抱着“铁饭碗”的思想，意识转变不到位。

据统计，我国的银行网点总数已经突破20万个，全部银行工作人员加起来是355万人，整个金融行业是762万人，如此庞大的从业人员数量，优胜劣汰的规则终究会适用于银行从业人员。暂不论未来我国会对民间资本投资银行业政策调整，仅仅是各银行之间的竞争，压力就非同一般。再加上信息技术的进步带动了网银的发展，如转账、付款等都可通过互联网或银行自动柜员完成，对于人工的要求不断减少，种种迹象表明，在银行工作也许不再是“铁饭碗”。

总的来说，改善银行服务的方法有很多，设立客户投诉管理机制、加强与客户之间的互动、从大众化服务向个性化服务转变等管理策略，都能改善顾客对银行服务不满意的情况。但无论管理多么到位，银行工作人员固有的思维理念如果不改变，一切都是空谈。华商报记者李敏

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