让服务成为核心竞争力——记中国光大银行榆林榆阳支行副行长刘波

本报记者 冯军

刘波，现任中国光大银行榆林榆阳支行副行长（主持工作），自2017年1月榆阳支行成立以来，始终坚持服务至上的管理理念，把服务当作核心竞争力，不但服务客户，而且服务员工，带领支行员工从零开始，通过8个多月的努力，支行各项业务迅速发展，得到客户及员工的一致好评。

客户至上 服务先行

客户是银行赖以生存的基础。从立行之初，刘波就引导光大银行榆阳支行全体员工牢固树立起“客户至上、服务兴行”的理念，从客户体验角度出发，不断优化业务流程、提升服务水平，强化研究，不断在组织架构、业务流程、细节管理等环节进行改进和优化，不断在产品、服务和管理模式上创新，形成持续领先的支行核心竞争力。

榆阳支行在建设之初，刘波就在客户服务区域设计上倾注了很大的心血，从业务区、理财区、贵宾区、公众教育区、电子银行区、财富中心的每一件物品、每一条标语、每一声问候，他都亲自设置设计，他要求，每个区域、每件物品都要体现中国光大银行对客户体验的细微关怀。在刘波的带领下，该行根据不同客户的服务需求，设置各种个性化服务设施，在更新中不断创新，在创新中不断提升服务品质。

刘波还制定了客户接待首问负责制、厅堂接待七必做、柜面业务办理八部曲、客户经理九要求。从客户进入大厅、抽号等候到叫号办理完业务、离开大厅，每一个环节都能得到细致入微的关怀，形成支行特有的服务文化。随着员工的成长与进步，客户的逐步增长，榆阳支行又制定了客户生命周期管理、客户值增服务管理、客户投诉管理等制度，让服务从网点走出去，新客户的问候、老客户的关怀、纪念日的惊喜、投诉建议的反馈机制，让客户随时随地感受到来自中国光大银行的热情与温暖。

发挥优势 快乐工作

员工是银行得以发展的源动力，让员工与银行共成长，是刘波对每位员工作出的承诺。

榆阳支行现有员工14名，年龄最大的29岁，最小的21岁，平均年龄不足25岁，平均从业年龄不足3年。面临这样一支年轻的团队，刘波认真分析每位员工的优劣势，通过交谈与走访，合理安排员工的工作岗位，尽力让每位员工在工作岗位上发挥自己的长处，弥补自己的短板，做自己心仪的工作，担起自己的职责。通过对每位员工的职业生涯规划，对公客户经理、个贷客户经理、零售客户经理、理财经理、大堂经理、综合柜员快速成长，在榆阳支行的舞台上，发挥自己的热情、挥洒自己的汗水，业务知识由无到有、由有到精、由精到深，处理事情的能力、沟通协调的能力、服务客户的能力持续增强，逐步形成了一支营销能力强、业务知识精、服务水平高的年轻团队。

银行工作强度高、压力大，如何让员工快乐工作，是摆在刘波面前的难题。为此，榆阳支行提出了幸福生活的口号，并为此努力实践。首先是增强员工团结力，通过“结对帮扶”，相互学习，互为师长，不仅使员工综合能力迅速提升，而且进一步融洽了同事关系，营造了良好的工作氛围。其次是增强员工凝聚力，通过拓展训练、户外活动、劳动竞赛，在支行形成“比、学、赶、帮、超”的工作氛围。最后是关心员工家庭，通过员工家访、亲属活动、感谢信等方式，与员工家人搭建交流平台，共同解决员工及家人在生活中遇到的困难，解决员工的后顾之忧。

在刘波的带领下，支行业务得到迅速发展，截至今年8月末，支行零售管理资产规模达到6.5亿元，对私存款规模达到3.2亿元，对公存款突破2.1亿元，各类贷款余额突破3亿元。

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