供热用户开发、换热站交接、热面积测量复核 热力客服中心人人都是多面手

从2000年至今，市热力总公司的供热面积由不足一百万平方米发展到一千一百多万平方米，而且还在继续快速发展之中。作为公司的窗口，热力客服中心（原营业室）也由初期的三、四个人增加到现在的三十五人，团体规模不断壮大。

秦伟是市热力总公司客服中心主任，到热力公司工作二十多年的时间里，从一线服务员再到部门负责人，身份角色虽然在变，但他为用户服务的心一直没变。在他的带领之下，热力客服中心采取灵活机动的管理方式，客服人员几乎个个都是多面手——供暖季收费期，人员普遍向客服大厅集中，以保证热费收取工作顺利进行；其他时间，供热用户开发、换热站交接、热面积测量复核等工作也常常让他们忙得不可开交。

秦伟介绍，2009年之后，市热力总公司根据《枣庄市集中供热管理办法》以及枣庄市住建部门相关文件，“供热一体化”模式逐步完善，由公司直接管理供热的居民小区由此前的三十个左右，迅速增加到如今的近三百个，业务量可以说呈现井喷式增长。

冬季集中供热，一直是社会各界关注的焦点，随着公司直管用户逐年递增，少数用户经常因用热手续不规范不全面而产生纠纷，因此客服中心实行单户签订供热合同发放集中采暖使用证，合同中明确公司和用户双方的权利和义务，规范了用户的管理。入夏以后，客服中心员工进驻小区设点集中签订，且同时开展了报停等用热常识发宣传推广工作。另外，收费员还进行了点钞、假钞识别等收费常识的训练学习。为方便用户，避免用户交费出现滞留排队现象，直管小区收费提前至10月1日开始，在财务处的大力支持下与多家银行达成合作，分户控制的用户可以登录网上银行交纳热费，经过财务处的积极努力在收费中期又实现了银行网点现场热费交纳，让用户交费更快捷更方便。

客服人员刘福琴告诉记者：“供暖季收费期间由于业务量相对更加集中，所以那段时间我们个个都要打起十二分的精神，可以说是两头不见太阳，甚至没有假期，没有周末，为的是给用户提供更加优质、专业的服务。有的收费员孩子还小，有的家里有老人需要照顾，我们几个负担轻一些的就尽量多帮忙分担。”

在发展用户工作中，客服中心的客服人员主动与申请用户联系，认真宣传用热常识，耐心接受用户咨询。尤其是老旧小区实施过程中，每个小区客服人员都要去几十趟，从开始的宣传座谈、用户统计、面积测量，到公示、复核、用户信息核对等，整个过程客服人员都要做好协调工作。

入伏之后，秦伟常常叮嘱测量员在去小区测量的时候要多喝水、注意着装、防止中暑，还有像之前所说的同事之间互相分担，有活抢着干。另外，他们对待用户更是“有情有义”，遇到来反映情况的，当然有的用户说话很不客气，客服人员会耐心地了解情况、分析讲解政策，并切实进行“换位思考”，理解用户难处的同时也寻求用户们的理解。比如，这两年煤炭价格降了，热费却没有降，有的用户迁怒于他们。他们表示非常理解，也一直在向上级主管部门和物价部门反映，希望供热价格能够尽快理顺。而且据了解，在供热成本居高不下、热费没有提高的情况下，供暖的天数从原来2010年之前的100天，已经延长至现在的125天，这中间公司的运营压力可想而知。在铁西小区，居民刘先生说：“以前不了解情况，没少抱怨。我们小区去年也用上暖气了，热力公司的工作人员上门服务，解释政策之外，还讲解用热注意事项。我们很满意！”

（记者 焦兴田 文/图）

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