高青县政务服务中心 改革创新　打造效能服务新高地 □本报记者　潘卫平　特约记者　刘元阁　通讯员　李峰　吕正涛　耿梦琪　孙庆

市委副书记、市长周连华到政务服务中心调研市政协主席郭利民视察政务服务中心县领导到政务服务中心调研宽敞的服务大厅认真办理审批事项热情接待办事群众设立图书室丰富业余生活2013年,位于高青县城闹市区的原县行政服务中心实施搬迁；10月份完成,更名为高青县政务服务中心,这是一座由旧厂房车间改造而来的办公区域。

陈旧的建筑,却是崭新的面貌。以此,拉开了县政务服务中心围绕便民利民,改革创新发展的序曲。

县政务服务中心是高青县在创新社会管理、提高行政效率、优化营商环境中涌现出的先进典型。他们以服务企业、服务群众为宗旨,创新工作手段,完善考核机制,不断追求突破,创造出了5项全市第一,实现了走在前列、创先争优的工作目标,展现了富有鲜明时代特征的“窗口形象”。

一边施工改建、一边组织办公、一边争取窗口,面对堆积如山的困难,政务服务中心咬定目标、迎难而上、主动作为,展现了敢于担当攻坚破难的进取精神

2013年,地处县城闹市区的老行政服务中心要完成搬迁改造。这一年,对县政务服务中心全体工作人员来说是具有特别纪念意义的一年。“那一年,感受最深的是什么?”“就一个字,难!”

改建难。新的政务服务中心是由一座废弃的工厂改建而成,原来的建筑按企业标准设计。将其改建成政务服务中心,势必要动大手术。中心改建没有现成的模板,只能因陋就简,重新设计图纸,重新组织装修。搬迁难。搬迁不是简单地从甲地搬到乙地,要牵扯到方方面面的问题。搬迁还不能影响群众办事,既要保证老中心运转,又要协调部门搬迁。协调难。老中心面积有980平方米,新的中心大厅一下扩大到2.1万平方米,需要组织协调许多新的窗口进驻。并不是所有的部门都愿意将权力公开于阳光之下,并不是所有的工作人员都愿意到中心上班。凡进入中心的部门都掌握着审批权力,过去或多或少都存在门难进、脸难看、话难听、事难办等问题,与同级别的权力部门打交道,没人不觉得难。另外中心建设还必须做到高标准、快行动——2013年6月定出政务服务中心搬迁方案,10月8日,全市科学发展现场观摩点评会前必须交付使用。问题接着问题,困难连着困难。闫朝霞2012年11月调入中心,上任之前她就考虑到会遇到困难,令她没想到的是她们遇到的困难堆积如山。怎么办?“那段时间,大家都感到‘压力山大\’。没办法,只有硬着头皮干,迎着困难上。窗口是部门的脸,中心是全县的脸。县委、县政府把这么重要的工作交给我们,说明对我们充分信任,相信我们能够胜任。作为一名共产党员,就要勇于面对困难,自觉接受考验”,闫朝霞对记者介绍说。

县政务服务中心搬迁被列入当年县重点工作。县委、县政府建立了指挥部工作机制,行政审批制度改革工作成立了由县委常委、县纪委书记耿庆玮同志任指挥,副县长张亮云同志任副指挥,县油区工委党委书记(县行政服务中心党支部书记)李峰任办公室主任的工作指挥部,在指挥部的坚强领导下,中心一班人(当时只有5人)既要保中心运转,又要盯在工地,还要跑部门、要窗口。正常时间他们上班,到了下班时间或节假日,窗口工作人员下班了,他们仍在上班,他们已经没有了白天黑夜、节假日的概念。为保证工作高效运行,他们将各项工作进行细化分解,列出项目清单,叫响当天的工作不过夜,工作完成一件就销号一件。

中心工作繁多,却只有一辆公车。他们的办事原则是即远不即近,就急不就闲,不管领导还是一般干部,谁的事急,谁跑的路远,车就让谁坐。为了便于开展工作,家里有轿车的把车开来,私车当公车用,没有轿车的办事就骑电瓶车。七、八月份正是一年当中最热的时候,他们顶着烈日冒着酷暑到单位去“拜门子”,吃了闭门羹也不气馁。去的次数多了,原先不太配合的部门被他们的精神所感动。最终争取到了29个部门的84个窗口。新的中心建成启用后,他们每个人都瘦了一圈。

那段时间,正是初、高中毕业生备考的关键时期,单位有2个同志的孩子要参加中、高考。有一位同志的老人生病住进了医院。“每个人都管着一档子事,为了完成好各自的工作,大家都恨不得多长出几只手来,家里再大的事也只得放到一边。在那几个月的时间里,单位没有一个人请假,没有一个人叫苦喊累。要问我为谁点赞,我第一个要点的是我们的员工!他们真是太可敬太可爱了。”闫朝霞说。“四平八稳培养不出好干部,只有让他们经风历雨,遭受磨难,在困境中增长才干。我们是一个团结的富有战斗力的集体。经历了那段时间的磨砺,每个人都变得成熟起来,解决起困难来更显得得心应手。因为具备了解决困难和问题的本领,我们才创造了以后的5项全市第一。”

这是一个由近200人组成的新家。来自不同部门的工作人员由陌生到熟悉,由抵触到认同,得益于县政务服务中心的钢性约束柔性管理,他们高端定位、细处着眼、高效服务,充分展现了精于管理团结协作的团队思想

政务服务中心顺畅运营的核心,在于整个团队的协调一致、高效运转。

从2012年11月15日接到任命那天,闫朝霞就开始思考如何打造一支具有凝聚力的优秀团队。“刚刚入驻中心时,各部门都存在一点独立意识,各部门的工作人员虽然是业务骨干,但工作效率和工作态度还没有完全适应便民服务的新要求”,闫朝霞对进驻大厅初期的情况记忆犹新。

时间紧、任务重。面对着领导的厚望、面对群众的期盼、面对便民服务工作的要求,打造一支优秀团队,迫在眉睫。如何去做,闫朝霞在思考,五个人的团队在研究。

反复的思考与研究之后,政务服务中心采用了量化考核作为管理的“指挥棒”。与县监察投诉中心积极配合,对进驻窗口和人员实行量化管理,每天4次刷卡拍照考勤。督查科工作人员和监察投诉中心工作人员联合,每天四次不定期巡查,严肃查处上班期间网购、网聊、看视频等违纪行为；定期给窗口和工作人员打分,每周公示考勤结果,月底按照得分进行考核,季末和年度综合评选,产生文明窗口、服务标兵,并对前来办事的每一名群众进行第一时间短信回访。全部结果定期在大厅内进行公示。

量化考核的推行,让工作人员激发了积极性、增强了主动性,更加注重约束自己的行为、更加看重自己在办事群众眼中的形象。“我这五十多岁的老员工脑子不灵,常常忘了刷卡签到；但是如果总是因为我一个人的疏忽影响到我们局的考核就不合适了,所以我就在办公桌上画出时间表,天天提醒自己,别忘了刷卡。”人社局窗口工作人员张守国这样说。

制度建设是团队建设的重要基础和前提。政务服务中心把建章立制作为完善团队管理的重要环节,在闫朝霞的牵头领导下,先后制定了《政务服务工作目标绩效管理考核办法》、《高青县行政审批事项目录管理办法》、《高青县行政审批事后监督管理办法》、《管理层工作人员管理制度》、《中介机构管理办法》等,用完善的制度体系推动中心工作的规范运行,推动各服务窗口服务高效到位、办事机动灵活。

从此,健全的制度体系让中心的工作人员开展日常工作更加有规可依、有章可循。

管理是一门“技术活”,需要大处着眼、小处着手,需要全局谋划、细节雕琢。

闫朝霞和领导班子深知“归属感”对于工作人员的重要性,政务服务中心关注细节、注重工作人员“归属感”的培育,努力在中心营造出像家一样温馨和谐的工作生活氛围,先后在中心内部开展了知识竞赛、摄影比赛、演讲比赛、信息写作培训班、礼仪培训班,建成了政务服务中心图书室、开展免费图书借阅活动。一系列举措既提高了中心工作人员的知识水平,又增强了团队意识和凝聚力,还丰富了大家的生活,深深得民心、常常被点赞。中心工作环境、人员工作面貌的提升,一步一个深脚印、一天一个新变化。

环境影响人、环境改变人、环境造就人。

他们抓制度落实抓在细处。在冬天的清晨,由冰天雪地的户外进入了暖意融融的大厅,有人习惯于把衣服脱下来搭在椅子靠背上。“这事看起来小,但它破坏了整个环境。如果人人都往椅背上搭衣服,那还不乱成一锅粥。”注意到这一情况后,政务中心出台规定:外套一律放进桌子下面的橱柜里。许多工作人员表示不理解。“衣服放哪都要规定,这管家婆也管得太细了吧?”某局工作人员小张抱怨说。但慢慢的,大家都逐渐接受了这项规定,因为大家都能认识到,中心的形象需要每一名工作人员去维护,这个大家庭当然也包括自己；自己为大家庭做出点什么,这是一份责任,更是一份厚重的感情。

凝聚唤起力量,团结诞生希望。闫朝霞带领180名工作人员组成的优秀团队,正在便民服务的道路上,戮力同心、笃定前行。

打造全省审批事项最少、审批效率最高、服务质量最优区县；在没有成功经验可借鉴的情况下,创出全市多项第一,整体工作得到各级认可。县政务服务中心打破藩篱,涉深水、闯险滩,展现了大胆探索、勇于改革的创新意识

去年,某公司负责人于启亮在政务服务中心办理公司审批时,遇到了难题:办理环评需要发改部门的立项手续,办理立项需要工商部门的营业执照,办理营业执照需要环保部门的环评手续。

互为前置的审批程序,让“于启亮”们犯了愁。

中心在梳理事项时,了解到了类似问题。要开建一个项目,需要先跑环保、国土等部门搞立项,再到发改、水利、消防、人防等十几个部门盖章,县里批批不了的,还要跑到市里,前前后后要跑三十多个部门、盖几十个公章。

这样一张“旧式”审批路线图直戳行政审批环节繁琐、方式落后、效率拖沓等弊病。中心一班人清醒认识到肩上的责任之重大。

改革创新的脚步时不我待。不改革,就会让企业对政府失去信心；不创新,就会让高青丧失发展机遇。

2014年5月,经与上级部门沟通,由高青县政务服务中心创立的一种全新的审批方式在中心运行:联合审批、全程代办。

“联合审批、全程代办的核心是一口受理、抄送相关；前置搁置,并联审批；同步办理,限时办结”,闫朝霞介绍。“联审办”受理项目申请后,组织由投资方和审批服务部门参加的联合审批启动会,由投资方介绍项目情况,各审批部门提出意见,并一次性告知审批所需事项、资料等。事项受理后,多个部门处于同一个起跑线,解决相关部门相互等待、互相制约的问题,做到了并联审批、容缺办理,压茬进行。需要市级审批的建设项目,通过视频连线的方式,由市级审批首席代表提出审批意见。多个审批部门的代表会集,经过视频与公司代表面对面沟通,审批时间不到原来的三分之一。

于启亮点赞道:新型的审批办法使办事效率提高,减少了中间环节和时间,为企业节省了成本；另一方面也凸显了政府简政放权的决心和为企业谋发展的正能量,奠定企业落户和发展的信心。

坚持改革创新,一年多来,县政务服务中心获得了多项全市第一:第一家通过ISO9001质量管理体系认证；率先公开行政审批事项目录,晒出政府权利清单；第一个实现“两集中、两到位”；第一个推行“四证一章”一天办结……

2015年,县政务服务中心高效便民、改革创新的脚步毫不停歇。建设行政审批办公系统、对外门户网站、联合审批系统、电子监察管理系统、行政处罚监督平台五部分为一体的网络办公模式,形成“五网合一”平台；探索实施“民生一卡通”,研发融汇民生档案、金融服务、卫生医疗等主要功能为一体的“民生卡”,政务服务中心咨询台统一受理业务,相关窗口共享民生卡信息。

“中心是政府管理和服务方式创新实践的排头兵、服务型政府建设的桥头堡和突破口,在新的形势下,只有眼界更高、思路更宽、方法更新,才能做到服务更优。”闫朝霞说。

县政务服务中心在改革创新中疾行。

4个大厅、51个部门、144个窗口、180名工作人员,他们来自不同单位,业务职能各不相同；但在这里,他们都以服务为宗旨,以便民为核心高效运转。县政务服务中心将入驻部门拧成一股绳、聚成一股劲,奏响发展“大合唱”,展现了运筹帷幄、善于协调的大局观念

群众来办理业务,却卡在了部门与部门之间。四五十家部门,一百多个窗口,仅各司其职显然不够。

2月25日,来办理公司注册手续的陈艳平抱定了要“多跑几趟”的打算。来到县政务服务中心,他把相关的材料提报给综合窗口,填写完一张申请表,就耐心地等待。不一会,营业执照、组织机构代码证、税务登记证等业务就办理完毕。捧着到手的证件,陈艳平赞叹道:“一个窗口、一张表格就办完了,这个惊喜有点大。”

让陈艳平“惊喜”的原因在于县政务服务中心推出的“‘四证一章\’一体化、一个窗口管全程”的举措。营业执照、税务登记证、组织机构代码证分属不同部门,办理时需要每个部门窗口都要跑到,相关信息、材料还要填写多份。中心在回访群众时,接到反映:“这样办证太麻烦。”

群众的呼声便是任务。

县政务服务中心与工商、税务、质监等部门马上召开了碰头会,了解到工商、税务、质监等部门的审批时限已经最大限度压缩,质监部门经过争取将机构代码证的审批权限由省局下放到县局,工商部门承诺在1天内办结。

为什么群众还会喊“麻烦”?通过对整个流程的梳理,中心一班人认识到,要想进一步提高效率,必须实现部门之间的联动。

经过中心协调,“四证一章”的办理按照信息采集、任务传递、同步预审、并联审批、结果反馈的闭环工作要求,通过系统接口与工商、公安、质检以及税务系统进行信息集成,展开营业执照、组织机构代码证、税务登记证以及公章刻制等事项的联合办理。最终,形成了“四证一章一体化、一个窗口管全程”的办理模式,从受理到发放由一个窗口统一办结,并由四天办完变为即刻办完。

思想能不能统一、步调能不能一致、精力能不能集中是县政务服务中心能不能为经济社会发展服上务、服好务的关键。

原中心仅有18个部门设立办事窗口,159项行政审批服务事项。很多行政审批和公共服务部门、单位没能进驻,即使进驻部门也存在审批事项不全,办事群众两头跑的问题。2013年9月,政务服务中心对入驻部门进行协调,对进驻事项进行梳理整合。按“应进必进,整体进驻”的要求,在县纪委坚强领导和积极协助下,中心组织全县具体行政审批服务职能的51个部门、单位的分管负责人和行政许可科,353项行政审批与服务事项进驻中心,全部审批事项集中在大厅办理。县水务部门从原来的零窗口到积极申请入驻,现今已有8个窗口；县住建部门从93项审批事项精简到28项；各部门调整充实进驻人员,使单位骨干力量展现单位风采……

“从部门协调到事项整合,我们要做好前期调研,准备工作多做一些,把流程上、规范上等细节设计好。通过化零为整,打造中心一盘棋。只有树立大局意识,凝聚起发展合力,才能让办事群众不跑冤枉路。”闫朝霞说。

高青县政务服务中心在统筹协调中跨越。

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