一则成功营销1006万元指数基金的案例启示

案例摘要

2015年11月的一天,工商银行淄博高新支行营业部来了一位中年男性客户,由于正处于业务高峰,大堂经理正在排队机前值班,引导分流客户。当见到这位客户时礼貌地问了声:“您好,请问有什么可以帮您的?”这位客户回答说:“想咨询点理财业务方面的问题,因为我经常在你行办理一些个人结算业务,看到你们的员工服务水准和服务环境都非常好,所以我想咨询你行代理的理财产品都有哪些。”

听到这里大堂经理判定该客户为一名优质客户,就引导客户来到贵宾客户理财区,并向正在坐班的网点值班主任进行了引荐。值班主任同客户交流了解了客户的基本情况,与客户就该行发行的理财产品和代理的开放式基金以及贵金属业务进行了投资理念互动交流,同时给客户提出了一些投资风险提示。

在与客户反复沟通时发现,客户对该行前期代理的嘉实300指数基金很感兴趣,客户称以前在其他行买过,收益还不错。但手续较麻烦,由于银行理财人员业务不熟悉,在赎回过程中造成了一些不愉快。值班主任详细向客户介绍了该行的产品购买渠道,向客户推荐了理财金账户卡和该行快捷方便的网上银行,并向客户进行了操作演示,客户对该行网上银行办理业务的快捷、方便很满意,当场办理了理财金账户,并开通了网上银行,并且通过网上银行顺利地一次购买了1006万元指数基金。

案例分析

细心的服务使客户对该行的产品和服务产生认同和信任,大堂经理的引导、主任同客户的交流以及为客户提供的优质服务感动了客户,该行为客户真诚求实的推荐,赢得了客户的信任。

案例启示

加强大堂经理、主任和柜员之间的协作和配合,不断提升客户服务质量和服务效率。严格落实各项服务规范,真正以客户为中心,服务客户做到以诚相待,文明热情,细致周到,真正想客户所想、急客户所急,增强客户对银行的信任和理解。为客户提供优质服务的同时,打开营销渠道,全面综合性开展营销,使客户感到温暖温馨的优质服务,维护银行良好社会形象。

营销服务人员要强化业务培训,熟练掌握全面的业务知识,才能提升员工综合服务能力,根据客户的需求,准确把握营销时机,推介适合客户的银行金融产品。因此自今后要积极开展项目现场培训,对相关人员开展有针对性的业务培训,通过系统化和专业化的培训,一方面从思想上提高了员工的认知能力,另一方面较好地强化了员工的专业素养。

客户的关系要做到持续维护和持续营销。切忌着眼于眼前,要长久地做好客户的后续维护工作和分层服务。充分让客户享受服务和关注,提升客户在银行的忠诚度和贡献价值。

做好基本产品营销的同时,大力开展对工行优势产品项目的营销和宣传活动,并尽快培育长期稳定的中高端客户群体,依托基金、保险、证券产品来不断外拓,稳定客户,增加业务的可持续发展力。

(周庆进)

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