淄博公布消费维权典型案例

□本报记者路锦通讯员李海荣

黑心豆腐坊、预付消费存隐患、订购家具起纠纷、网购维权遇难题、新购汽车异响闹心……如此种种,让人心生不快,但又常常发生在我们身边。

3月10日,市委宣传部、市消费者权益保护委员会、市工商行政管理局联合举办了“2016年3·15消费维权高峰论坛”,公布了典型案例并邀请中消协前副秘书长武高汉、中消协律师团团长邱宝昌现场点评消费领域中的侵权行为,提高消费者维权意识。

白豆腐有点“黑”

豆腐作为人们喜爱的食物之一,日需求量大,无证生产加工豆腐小作坊屡禁不止。

经知情人李先生反映,张店区南定镇马庄村有一处豆腐黑作坊。这个豆腐作坊选在马庄村一处厂房大院的最里面,外面是生产厂房,沿厂房的小路走三分钟左右,才能看到隐蔽的豆腐生产作坊。而且作坊老板加工豆腐时,会把大门锁上,外面还养着狗,一般人很难接近。2015年8月31日,接到群众举报后,辖区张店公安分局崔军派出所、南定镇食药所,联合环保、安监等部门迅速赶到马庄村进行突击检查。

执法人员在作坊内除发现石膏粉、消泡剂之外,还发现一袋不知名的白色粉末,执法人员全部进行了取样调查,当时现场阵阵酸臭味让人作呕。环保、安监部门的执法人员还对作坊违规使用煤炭锅炉进行了处罚。

作坊老板说,他的豆腐主要销往蔬菜批发市场,经过检查,执法人员认定这个豆腐加工作坊属于无证无照经营,而且存在严重安全隐患。对于食品及添加剂样品,在送检之后再根据结果进行处理。目前相关部门正在处理中。

对此,中消协原副秘书长武高汉认为,黑作坊存在根本原因还是利益驱动,敢冒着上断头台的危险,特点是不打不行,打也打不完。所有黑心作坊,为什么能存在,说明监管还有不到位的地方。都不贪图便宜,都不买这种东西,就没有市场了。有识别困难,什么真什么假?与正常产品价格一致的时候辨认上有难度,但有价格差异,消费者就不埋怨了,想彻底杜绝,多方面杜绝,首先督查到位,消费者要抵制预防,行业内要相互监督,还有举报非常重要,不能事不关己高高挂起。还有舆论监督,及时曝光。说是完全杜绝,干干净净真空一样,不太可能,政府有关部门如果有失职渎职的地方,也得好好处理。但通常出现赔偿困难,要钱没有要命一条。没有赔偿能力,所以更需要消费者有心理防范。

预付式消费“付费容易退费难”

近年来,一些服务行业纷纷推出预付式消费方式,像什么健身卡、洗车卡、美容卡等等。消费者通过向商家预先付费的形式,便可在以后的消费中享受不同程度的折扣优惠。然而预付式消费“看似实惠实不惠”。

2014年的时候,小王在位于张店海盛水产市场附近的奥世洁洗车店办的这张洗车卡,正常洗车是30块洗1次,而办卡之后能打5折,于是小王便在这张卡里充了2000块钱费用,然而在用了不久之后,小王却发现,原先的洗车店已经易主了。

小王说,自己的这张洗车卡总共用了也没几次,里面还剩1500多块钱的费用,而现在洗车店更换老板,新换的老板也不承认这张卡,里面的这1500块钱看来是要打水漂了。小王的同事也办了卡,充了300元,也没洗用几次,只能自认倒霉了。

预付式消费闹心,再加上违法金融就更添堵了。2015年5月,王女士身体不舒服,经朋友介绍,她到淄博莎蔓莉莎美容总店做了个调理。当时正巧赶上店庆搞活动,不少人在办储值卡。当时销售总监跟她说,有去法国还有赠卡的活动,说得挺好,说如果把卡卖出去,还能挣将近两百万。充卡可以赚这么多的钱吗?当时王女士手里有整整160万的资金,王女士说,当时美容店的总经理告诉她,把这些钱充到他们店的储值卡里,他们可以帮她对外销售储值卡,淄博这么多连锁店,每天走量很大,很快就可以赚回来。听到这,王女士动心了,分三次投了160万。可没过几天,王女士就后悔了,因为这卡并没带来回报,她想退钱,莎蔓莉莎当时答应了退款,并拿走了大部分的储值卡。而后共分三次退了27万,其余款项再也要不回来。莎蔓莉莎美容店淄博区负责人马女士对此事扯皮推诿,不予解决。

著名维权律师、中国消费者协会律师团团长邱宝昌认为,现在这种预付式消费非常多,而且很多时候商家推出的巨额回报让我们很难经受住诱惑,所以,在预付式消费的陷阱中,消费者也不是完全没有责任,贪图便宜的心态是导致他们跨入陷阱。邱宝昌律师提醒,消费者在选用预付卡消费方式之前,应先了解发卡企业是否有备案,尽量选择信誉度高、规模较大的商家,清楚了解预付服务的使用范围、期限、退款条件、违约责任等条款。同时,预付式消费一次性存入的金额不宜太大,应与每次消费所需的金额保持一个合理的比例,缩短预付款的消费使用周期。消费者还应妥善保管好消费凭证,便于日后出现纠纷时维护自己的合法权益。

楼盘广告有承诺名不副实属违约

2015年1月19日,100余名消费者来到了周村区消保委,调解室、楼道内及大厅里被围得水泄不通。消费者情绪激动,有的消费者甚至端着摄像机对消保委工作人员进行录像,声称要监督消保委工作,现场十分混乱。消费者称,2012年1月1日至2014年12月31日期间,他们500多人与山东某园房地产开发公司签订了《商品房买卖合同》。房地产开发公司前期宣传中,通过宣传彩页、平面媒体宣传、网络宣传等有销售价格中含每平方米1200元装修费用的内容,但他们认为已经交付使用的房屋装修费用远没有达到承诺的标准,要求房地产开发公司保障消费者的知情权,并在装修中履行承诺。但房地产公司代表提供了《商品房买卖合同》,表示合同中并未包含消费者诉称的“销售价格中含每平方米1200元装修费用”的具体内容,只承认合同约定的房屋为精装修房屋。双方争议较大,随诉至区消保委。经调解,房地产公司承认房价中包含1200元每平方米装修费用,并承诺按照上述标准履行合同。

周村区消保委认为,对于房产销售广告效力应立足于合同法的规定,结合保护弱者的法律精神,综合地予以把握。一般来说,内容不具体、不确定的售楼广告,在合同的缔结过程中属于要约邀请,即希望他人向自己发出要约的意思表示。它是当事人处于订约的准备阶段时,以订立合同为最终目的的一种事实行为,没有法律约束力,最终对开发商产生约束力的是将来双方签订的正式合同和补充协议。如果开发商将在楼盘广告中的某些许诺以条款的形式写到正式的“购房合同”中,这时就已经不是广告,而是法律效力明确、有效的合同条款。而有些楼盘广告虽未订入合同,但标明了价格、位置、装修条件、物业管理条件、配套设施设备、赠送的物品或优惠等,即具有具体、确切的内容,应当认定为要约而不只是要约邀请。

本案中的广告是开发商就商品房销售价格所做的具体确定的说明和允诺,并对商品房买卖合同的订立及房屋价格的确定有重大影响,应视为合同内容,房地产公司应履行承诺。

网购劣质家具投诉索赔成难题

张店鸿泰吉祥苑的消费者王先生是个孝子,2014年9月通过天猫-柏斯町旗舰店给老父母从杭州沐果公司订购了电动真皮沙发,网上下单40天后沙发运到父母装修好的新家,满心欢喜的老人11月底入住坐上新沙发。

刚过了4个月,2015年3月沙发一个角就出现了塌陷。王先生与柏斯町沙发售后联系,5月厂方授权淄博当地一位姓卓的师傅上门查看并运到周村维修。框架断了,花了七百块钱修好了,但后来问题不断发生。由于沙发产品质量原因,王先生向厂家售后提出退货。售后只同意再次在当地维修。网购沙发出现质量问题,影响了一家人的心情。厂家在网上承诺若消费者购买到非正品商品,有权获得退回实际支付的商品价款并增加赔偿。王先生再次提出退货,厂家以这款沙发已不生产和购买超过一年为由拒绝。2016年1月4日,王先生向杭州西湖区消保部门要求处理,并提出投诉,西湖区消保部门的王女士笫二天回复说柏斯町沙发生产厂不同意退货。烦恼的王先生真想拉着沙发到杭州投诉,网上买劣质家具,索赔遭遇跨区域消费投诉难题。

武高汉认为,网购从立法上看,也有措施,比如七天无理由退换货,但是超过七天,没有无理由退换货的权利,但是还有其他权利。消费者可以通过打电话取证等主张权利,也可找仲裁部门维权。提醒消费者网上购买家居用品要多花时间,慎重比较,不能只冲着低价盲目购买。最好选有线下体验店的商家,这样既可以享受到网购的优惠价格,又可以到线下亲自挑选家居用品的款式、颜色和材质,还可以亲临现场感受服务。对于没有品牌的网上家居商店,购物还是谨慎得好。

新购汽车异响烦

2014年7月8日,家住博山的王先生从张店区山泉路某4s店购买了一辆轿车。2015年1月份,王先生在开车过程中发现该车出现异响,于是王先生将车开到4s店进行维修,4s店工作人员检测汽车后说是离合器问题,为王先生更换了离合器总成,异响消失。过了几个月后,该车又反复出现相同故障,4s店虽对汽车进行了免费维修但在维修后不长时间又会出现相同问题。在该车第四次出现相同故障时,王先生认为该车反复出现相同故障不能彻底解决,肯定是该车有设计缺陷,要求4s店换车,4s店认为王先生达不到换车的条件。王先生在和4s店多次协调无果的情况下于2016年2月19日投诉到了张店区消保委。

张店区消保委受理投诉后,经过认真调查取证,确认消费者反映情况属实。于是组织双方进行调解。根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第二十一条:在家用汽车产品三包期内,因产品质量问题修理时间累积超过35日的,或者因同一产品质量问题累计维修超过5次的,消费者可以凭三包凭证、购车发票,由销售者负责更换。消费者王先生的汽车是第四次维修,达不到换车的条件。王先生在了解了国家的相关规定后,不再要求换车。但是认为新车购买时间不长出现这样的问题,4s应该赔偿其来回的交通费、误工费及车辆的折旧费等相关费用共计2万多元。4s店方表示可以给消费者多送几次保养,但是至于消费者提出的赔偿金额不能接受。由于双方意见分歧较大,经过张店区消保委多次调解仍不能达成一致,故对该投诉只能终止,建议消费者走法律程序。

中国消协前副秘书长武高汉先生现场点评消费领域中的侵权行为,为消费者解疑答惑。(通讯员李海荣摄)

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